雖然，各位店長(zhǎng)對(duì)自己的寶貝很有信心，但是免不了在快遞公司等環(huán)節(jié)出問題，導(dǎo)致買家退貨，下面，淘寶開店教程的小編就給大家說說如何處理顧客退貨的問題。有時(shí)間，店家遇到的也可能是無理由的退貨，很上火，但是又不能把顧客怎么樣，因此，要學(xué)會(huì)一定的網(wǎng)店客服技巧。
如果顧客因?yàn)槟承┎缓弦獾睦碛?，使用已購買的商品不能感到滿意而希望退貨的時(shí)候，從店鋪服務(wù)顧客的立場(chǎng)而言，不得不接受顧客退貨的要求。但是接受顧客退貨的情形，并不是百分之百無條件地接受。
也就是說店鋪當(dāng)然在允許范圍之內(nèi)接受退貨或換貨。
確定退貨與更換的標(biāo)準(zhǔn)
店鋪必須事先決定好有關(guān)顧客退貨換貨的標(biāo)準(zhǔn)才行。如果不這么做的話，不但造成工作人員莫衷一是，而且就連顧客也會(huì)對(duì)店鋪產(chǎn)生不信任的感覺。
一般而言，以生鮮食品為主的商品，原則上是拒絕退貨的。至于服飾類，因?yàn)橛屑竟?jié)性的區(qū)別，即使是在旺季，價(jià)格也會(huì)一天一天地滑落。正因?yàn)橐路哂羞@種特性，所以除了特別情況之外，一般接受退貨的期限，是在兩三天以內(nèi)。
另外，退貨的理由也是一個(gè)問題。如果光是說：“買回家一看，發(fā)現(xiàn)不喜歡。先生也說不好看。”對(duì)店鋪來說無可奈何，又不能很痛快地接受顧客的退貨，這種時(shí)候不妨建議顧客更換其他商品。退貨自然是愈早愈好，如果在短短幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)來要求退貨，店方應(yīng)該很高興地樂意接受退貨的要求。
此外，因?yàn)轭櫩褪菓阎缓靡馑嫉男那閬硗素浀?，如果這時(shí)候店員不情愿，說話態(tài)度不好，結(jié)果會(huì)使原本心懷內(nèi)疚的顧客轉(zhuǎn)變成憤怒。把顧客弄得不愉快之后，再也不會(huì)來這家店購物了。
如果確實(shí)不能接受顧客退貨，應(yīng)該上開始就清楚地說明理由，聲明在先。這種情況，必須非常注意措詞、態(tài)度等，絕對(duì)不可以破壞對(duì)方的心情。如果是不得不接受退貨，也應(yīng)該一開始就心情愉快地接受。并且馬上笑著說：“好的，沒關(guān)系。”把錢退給顧客，送客的時(shí)候，請(qǐng)顧客再次光臨。
這樣，顧客回家以后，一定會(huì)跟家人、左鄰右舍或朋友們這樣宣傳：“那家店退貨時(shí)的待客態(tài)度很好。而且處理速度快，所以大可安心買東西啊。您也到那邊去買東西吧，就說是我介紹來的就可以了。”那么不但可以創(chuàng)造客戶群，也可以達(dá)到一傳十、十傳百的廣告效果，建立良好的口碑。
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本文來源： 客服要知道的顧客退貨問題處理方式
