顧客進(jìn)門(mén)問(wèn)問(wèn)題，怎么能在短短的幾個(gè)問(wèn)題中給顧客留下好印象，就是淘寶客服技巧的體現(xiàn)。一開(kāi)始，淘寶網(wǎng)店店長(zhǎng)們并不覺(jué)得客服也是開(kāi)店前的準(zhǔn)備要做的事情，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，好的客服能給店鋪留下做好的口碑營(yíng)銷(xiāo)。下面，淘寶開(kāi)店流程的小編就說(shuō)說(shuō)網(wǎng)店優(yōu)秀客服必備素質(zhì)。
作為客服，心態(tài)和知識(shí)是基本功 。“內(nèi)外修煉”，首先要對(duì)產(chǎn)品了解透徹，深入，有的放矢的去針對(duì)不同買(mǎi)家群體做專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)性. 要做到真正地用戶(hù)至上 用心服務(wù)在所有銷(xiāo)售領(lǐng)域，永遠(yuǎn)是得”售后者得天下”，我們做為客服首先就應(yīng)該先調(diào)整好自己應(yīng)有的心態(tài)，才有可能以更平和的態(tài)度去處理其他問(wèn)題。
誠(chéng)實(shí)：對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)，對(duì)自己誠(chéng)實(shí)。
信用：既然承諾那就一定要做到。
其次是時(shí)刻關(guān)注了解淘寶規(guī)則是什么，最新變化和支付寶規(guī)則，如店鋪設(shè)置管理、店鋪發(fā)布出售、推薦 、 “消費(fèi)者保障計(jì)劃”等
溝通是制勝法寶，有謙和的態(tài)度，使用禮貌性用語(yǔ)，尊重每一個(gè)買(mǎi)家.
首先：及時(shí)答復(fù)，熱情禮貌 。“文字表情一出手、禮貌熱情暖人心”。
第2步：熱心引導(dǎo)、認(rèn)真傾聽(tīng)，提出引導(dǎo)性問(wèn)題，更精確的根據(jù)買(mǎi)家需求推薦產(chǎn)品。
第3步：精確推薦、體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，根據(jù)收集到的買(mǎi)家信息，推薦給買(mǎi)家最合適而不是最貴的，讓買(mǎi)家感受更加熱心和專(zhuān)業(yè)。
第4步：以退為進(jìn)，促成交易，具體問(wèn)題具體分析。在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)、堅(jiān)持原則不議價(jià)的基礎(chǔ)上，適當(dāng)適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿(mǎn)足個(gè)別買(mǎi)家追求更加實(shí)惠的心理。
第5步：及時(shí)核實(shí)、買(mǎi)家確認(rèn)。買(mǎi)家拍下物品后，應(yīng)該及時(shí)核實(shí)地址、電話(huà)等個(gè)人信息是否準(zhǔn)確，另外特別關(guān)注個(gè)性化留言，做好備忘錄（如工作日派送 、本人簽收等）有效避免錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等情況。盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。
第6步：熱情到別，歡迎再來(lái)，無(wú)論成交與否，要表現(xiàn)的大方熱情，“買(mǎi)賣(mài)不成情義在”，特別是因?yàn)樽h價(jià)沒(méi)有成交的，明白賣(mài)家不議價(jià)的經(jīng)營(yíng)模式，因?yàn)橘u(mài)家的誠(chéng)懇熱情，回頭再購(gòu)買(mǎi)的概率也是很高的。
第7步：適時(shí)溝通，及時(shí)跟進(jìn)，針對(duì)拍下未付款的交易及時(shí)跟進(jìn)，在適當(dāng)時(shí)間和買(mǎi)家及時(shí)溝通核實(shí)，了解未付款的原因，及時(shí)備貨。以便促成交易達(dá)成！
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