客服客戶交流：挖掘鐵桿粉絲

　　顧客關(guān)注到你的寶貝，說明顧客需要你的寶貝，應(yīng)該了解的是，如果顧客需要某類寶貝，淘寶市場上沒有或很少，而你的店鋪發(fā)現(xiàn)了這一點，適應(yīng)了市場需求，那么你不賺都不行。但是，市場需求是在不斷變化中的，如何才能了解到最新的市場需求，最直接、最有效的方式就是問你的顧客。舉個本店親身經(jīng)歷的例子：本店主營視頻教程，前幾天有一個顧客購買了吉他視頻教程，在交流中我了解到，顧客是個新疆省初二學(xué)生，她告訴我，新疆今年中考實行藝術(shù)類必考，占50分，所以現(xiàn)在一些中學(xué)生紛紛自學(xué)各類樂器，她還幫我分析，樂器中鋼琴太貴，電子琴需要教師面授，所以吉他是最適合的，她問我有沒有吉他譜。通過這次交流，我掌握了一些關(guān)鍵信息，立即采購最新最全吉他系列教程，果然在所有寶貝中這段時間賣得最火。在交流中，我無意中問這位同學(xué)，為何23點多了還沒睡覺，她告訴我新疆比中部晚2個小時左右時差，所以23點并不晚，我了解這個常識后，對吉他類教程上下架時間延長到了23時之后，收到了很好的效果。

　　2.在與客戶交流中增加店鋪鐵桿粉絲。

　　網(wǎng)上交流雖然不能看到對方，但情感和個人魅力依然能夠通過鍵盤流露，在真誠交流中廣泛結(jié)交四海朋友，往往會讓你得到很多意想不到的收獲，收集更多鐵桿粉絲。其中，個人總結(jié)有一條最有效的辦法，就是讓顧客給你的店鋪和寶貝提意見和建議，讓顧客參與你的店鋪發(fā)展中，這樣，很多顧客都會成為回頭客和粉絲。同樣舉個本店親身經(jīng)歷的例子：前段時間有一個客戶購買了c語言視頻課程，他問我視頻內(nèi)容有多大，我沒多想憑經(jīng)驗回答大概3G，這名顧客后來過了一天給我留言說，實際內(nèi)容是400多M，我趕忙道歉，怪自己缺乏認(rèn)真態(tài)度，在后面交流中了解到他是一名讀工科的大學(xué)生，而恰好我大學(xué)時代也是學(xué)類似專業(yè)的，我們聊了很多大學(xué)的課程，聊到電子設(shè)計大賽等，最后我請他提意見，問他大學(xué)還需要什么技術(shù)類軟件教程，他告訴我需要ps、DW、cad之類的，我立即進行了采購，果然反響很好，這名顧客在交流后加我旺號為好友，我們經(jīng)常一起交流，他也經(jīng)常購買我的教程，還代他的一些同學(xué)參與購買。

　　3.在與客戶交流中解決售后服務(wù)問題。

　　各位店主可能都碰到過售后的各類煩心問題，不講理的顧客的確存在，但是大部分顧客還是非常講道理的，只要真誠溝通，一般都能解決問題，在這過程中交流技巧就顯得尤其重要。還是舉個本店親身經(jīng)歷的例子：一次碰到一個顧客要退款，詢問原因，才了解到她沒仔細看寶貝介紹，以為是紙質(zhì)的書，后來才知道是電子教程，我非常真誠地給她介紹電子教程的優(yōu)勢，便宜、實用、內(nèi)容豐富、簡便好學(xué)，然后提出一個建議，贈送她一套相關(guān)教程。她欣然接受了我的建議，并且還買了我很多其他寶貝，成為本店鐵桿粉絲。