電商客服管理服務(wù)細(xì)則手冊

　　產(chǎn)品+使用經(jīng)歷+客戶印象！在任何與客戶的互動中，客戶服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)是盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值。目標(biāo)是達(dá)成正面的關(guān)鍵時刻；關(guān)鍵時刻是一個你對客戶服務(wù)先斬后奏真實情形給客戶留下一個持續(xù)的印象，不論是正面的或負(fù)面的。

　　顧客為什么會離開我們？

　　調(diào)查報告顯示基本上是因為他們得不到他們想要的；這又往往同價格沒有太大的關(guān)系。45%的顧客離開是因為“很差的服務(wù)”；20%是因為沒有人去關(guān)心他們；（以上就有65%的顧客離開的因為你做的不好！而不是價格）15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更便宜的價格；15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；5%離開是其他原因。

　　客戶價值

　　顧客是我們所有經(jīng)營活動的中心公司的策略是吸引新的顧客，并留住他們！因為吸引一個新顧客的費用是保持一個老顧客費用的5倍；保留5%的忠實顧客，利潤額在10年內(nèi)能增加100%；一個忠實的客戶所帶來的持續(xù)消費、關(guān)聯(lián)性消費、介紹他人消費等是一次性顧客消費量平均額的N倍；80%的生意來自于20%的顧客；區(qū)別公司的顧客，抓住最主要的顧客。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的收益

　　開發(fā)一個新客戶需花大力氣，而失去一位客戶毋須1分鐘！平均每一個被得罪的顧客會告訴8－16個人；被告知這個壞消息的人還會告知更多的人。不要得罪你的顧客，要知道，你得罪的不是1個顧客，可能是500個顧客，真可是好事不出門，壞事傳千里；在網(wǎng)絡(luò)時代，更是瞬間傳萬里。70%的消費者說，如果他們在一個商店里的服務(wù)體驗不好，那么他們將不再光顧那家商店。

　　調(diào)查資料表明：不滿意的顧客中只有4%會投訴，96%的不開心的顧客從不投訴，但是90%永遠(yuǎn)不會再購買你的產(chǎn)品和服務(wù)了。

　　不要以為沒有投訴就萬事大吉，而你卻可能不知道為什么顧客都不來光臨您的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻舨粷M不但要處理，還要及時處理。如果用適當(dāng)?shù)姆绞教幚眍櫩偷耐对V與問題能讓心灰意冷的投訴客人成為企業(yè)最忠實的顧客。有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動力。處理好客戶的不滿，重新贏的客戶是最好的獲利手段之一，也是當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時代廣大電子商務(wù)企業(yè)紛紛努力的目標(biāo)。

　　不要以為簡單的解答了問題顧客就能在本企業(yè)消費！顧客需求的深度了解，問題的滿意解答，需求方案的專業(yè)設(shè)計，需求的的深度分析與拓展才是顧客服務(wù)的根本。

　　建立以客為尊的服務(wù)理念

　　現(xiàn)在我們都認(rèn)識到客戶對整個公司的重要性了，那么，讓客戶100%的滿意就是我們的工作目標(biāo)。

　　首先，時刻建立以客為尊的服務(wù)理念，“設(shè)身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難。

　　了解客戶的實際需求：

　　1．哪些是明示需求；

　　2．哪些是暗示需求；

　　3．了解客戶是否滿意；

　　4、了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）；

　　5、跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級（如何提升個性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。

　　每次為顧客提供服務(wù)后都要回顧一下，你所提供的服務(wù)是否真的做到了“以客為尊”。一步步規(guī)范和改善我們的服務(wù)行為，能給客戶留下深刻印象。語言、語氣、語調(diào)、微笑、儀表、儀容和肢體語言等。我們可以通過微笑和熱情給用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶在接受我們的服務(wù)時心情愉快。

　　服務(wù)人員用自己的行為來為客戶提供服務(wù)，客戶也是在此時此刻感受到你所提供的服務(wù)，并留下深刻的印象（好的或是不好的），這個溝通的第一影像會影響客戶的決策和態(tài)度。是否能持續(xù)創(chuàng)造積極的客戶服務(wù)第一影響是一個公司保留客戶及生存的關(guān)鍵！你要適時通過你的態(tài)度、動作、語言措詞、語氣、語調(diào)、微笑、儀表來表達(dá)你的服務(wù)熱情。

　　服務(wù)質(zhì)量與相關(guān)問題

　　電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對我們XX服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同我們競爭對手那體驗質(zhì)量的對比。一般來講客戶通常從我們?yōu)樗峁┑氖矍皢栴}解答的專業(yè)程度，售中產(chǎn)品的配送速度、配送質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量好壞，售后問題處理情況來衡量企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量的好壞。對銷售影響最大的問題集中出現(xiàn)在售前問題解答的專業(yè)性和當(dāng)時客服人員與其溝通的情切程度上。顧客投訴集中出現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量，配送情況這兩個方面。

　　對電子商務(wù)企業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞優(yōu)劣決定企業(yè)在激烈的市場競爭中能否生存的關(guān)鍵，而提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，只能依靠廣大員工不斷提高自身的整體素質(zhì)來完成。

　　管理制度

　　一．交接班制度

　　1．接班人員要提前10－15分鐘到達(dá)工作崗位，做好交接班準(zhǔn)備。

　　2．交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)。

　　3．交接時應(yīng)盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。

　　4．值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。

　　5．值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

　　二．信息反饋

　　遇有下列情況，應(yīng)及時將信息反饋

　?。?）工作中發(fā)現(xiàn)的市場競爭問題；

　?。?）工作中發(fā)現(xiàn)的我們在市場操作中的失誤問題；

　?。?）發(fā)生重大差錯、事故、嚴(yán)重違反電子商務(wù)從業(yè)人員道德的情況；

　　（4）危及人身安全問題；

　　（5）超出本職范圍以外需安排解決的問題；

　?。?）客戶反饋的相關(guān)問題；

　　客戶服務(wù)行為規(guī)范

　　禮儀的基本概念

　　禮儀是人類社會為維系社會正常生活而共同遵循的最簡單、最起碼的道德行為規(guī)范與準(zhǔn)則。它屬于道德體系中社會公德的內(nèi)容，是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成的，并以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等形式固定下來。由于各國的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰不同，禮儀的方式也就各不相同。

　　禮儀的含義是什么呢？從廣義上講，禮是指一個時代的典章制度；從狹義上講，禮是指人們的行為規(guī)范、規(guī)矩。我們今天所講的“禮儀”包含的內(nèi)容較廣泛，諸如禮節(jié)、禮貌以及儀表、儀式等都屬于此。

　　禮節(jié)是指在交際場合中，送往迎來，相互問候、致意、祝愿、慰問等方面慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，往往以向他人表示敬意的儀式方面體現(xiàn)出來，如我國古代的作揖、跪拜；現(xiàn)代人們的點頭致意、握手問好；以及一些國家和地區(qū)的合十、擁抱等，都是禮節(jié)的形式。

　　禮節(jié)與人類生活息息相關(guān)，意見滲透到社會生活的各個方面，在人際交往中就存在著問候禮節(jié)、迎送禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、操作禮節(jié)及宴會禮節(jié)等等，各種禮節(jié)已逐漸變成一種規(guī)則和固定的形式，成為人們樂于遵守的自然習(xí)慣。注重禮節(jié)，已成為社會文明的代名詞，是社會生產(chǎn)力發(fā)展帶來的精神文明象征。禮節(jié)是良好的社會習(xí)俗，它直接影響著社會生活。推行禮節(jié)使之成為一種約定俗成的行為習(xí)慣，從而形成禮貌的人際環(huán)境。

　　禮貌是人們諺語動作謙虛恭敬的表現(xiàn)，是文明行為的起碼要求。禮貌在社會生活中，體現(xiàn)了時代的風(fēng)格和道德品質(zhì)。在不同的民族、不同的時代以及不同的行為處境中，禮貌表達(dá)的形式和要求雖然不同，但其基本要求是一致的，即要做到誠懇、謙恭、和善和有分寸。禮貌和“客套”是有區(qū)別的。禮貌是基于相互尊重并表里如一，而“客套”則往往是不真誠的，表里相悖的。在社會主義條件下，人們在交往時互有禮貌，不僅體現(xiàn)出了人與人之間的相互尊重或友好合作的新型關(guān)系，而且有助于調(diào)節(jié)在公共場合人與人之間的相互關(guān)系，緩解或避免某些不必要的個人沖突。

　　禮貌的內(nèi)容十分豐富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊賢，待人和氣，儀表端莊，講究衛(wèi)生等。禮貌體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和人的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人的文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)。一個人傲氣十足，出言不雅，動作粗俗，衣冠不整，就是對他人沒有禮貌。而待人恭敬，熱情大方，行為舉止顯得很有教養(yǎng)才是有禮貌的表現(xiàn)。講禮貌要有分寸。周總理對外交工作的指示是：以禮相待、不卑不亢。這是禮賓工作的核心，也是我們?nèi)粘＝煌臏?zhǔn)則。以禮相待就是熱情友好、誠懇謙虛、談吐文雅、舉止有度、儀表端莊。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要穩(wěn)重自然、落落大方。

　　儀表指人的外表，如容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。儀表是感性的、外露的東西，它無需用語言表達(dá)。儀表是人的精神狀態(tài)、個性氣質(zhì)、品質(zhì)情趣、文化修養(yǎng)和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。儀表是外形，但它能反映出一個人內(nèi)在的思想品德、道德修養(yǎng)、學(xué)識才能。

　　儀式指在比較的場合舉行的具有專門規(guī)定的程序化行為規(guī)范的活動，如開幕式、發(fā)獎儀式、簽字儀式等。

　　總之，禮儀是社會人際關(guān)系中用以溝通思想、交流感情、表達(dá)心意、促進(jìn)了解的一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系紐帶。

　　電話禮儀

　　當(dāng)與顧客電話接通時必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)XX在電子商務(wù)業(yè)內(nèi)的美譽度。

　　一、聲音運用

　　1．聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高聲區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。

　　2．音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，但不應(yīng)過于大聲。

　　3．語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。

　　4．語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。

　　二、通話行為規(guī)范

　　1．接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。

　　2．話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。

　　3．耐心、細(xì)致、誠懇地對待客戶。

　　4．不推諉客戶。

　　5．禁講服務(wù)忌語，不粗暴對待客戶。

　　6．不隨意提供客戶資料，不擅改客戶數(shù)據(jù)。

　　7．不隱瞞差錯，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯誤，應(yīng)及時回?fù)?，告之客戶?/div>

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