一家網(wǎng)店的客服好比商場(chǎng)的售貨員，消費(fèi)者的買與不買有時(shí)就取決于客服是否熱情、專業(yè)、貼心。許多賣家都深知客服的重要性，卻苦于沒有良好的范例，完善的體系培訓(xùn)客服，沒有好的激勵(lì)機(jī)制提高客服的接單率。光有好態(tài)度，反應(yīng)快，24小時(shí)在線就夠了嗎？客服不僅僅是接待者的角色，更要體現(xiàn)引導(dǎo)者的角色。今天我們就來看下專家是如何傳授客服《易筋經(jīng)》的。
解析：
根據(jù)聊天信息，我們可以看到該店鋪客服存在的第一個(gè)問題：對(duì)話、接待客戶不夠熱情，使人感覺冷清。
如第2、5、6、8、10行回復(fù)內(nèi)容，非常不禮貌，換位思考下，如果自身處于這位客戶的位置上會(huì)愿意繼續(xù)聊下去甚至購(gòu)買該店的商品么？應(yīng)當(dāng)注意用詞規(guī)范和禮貌待人，至少要問清客戶的來意。
技巧提升攻略：
當(dāng)確實(shí)不能包郵的時(shí)候，客服人員可以多運(yùn)用一些表情和俏皮話來婉拒客戶，同時(shí)把話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品本身上來，介紹商品優(yōu)勢(shì)或者促銷活動(dòng)，推動(dòng)客戶下單。如：親，真的不是不給你包郵啊，實(shí)在是現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈，咱們的利潤(rùn)已經(jīng)很低很低拉，一包郵啥都木有拉。剛才親看的這款衣是蠻適合現(xiàn)在的天氣哦，輕薄又能保暖，喜歡就果斷拿下哦！
客服話太少，感覺好冷淡
對(duì)話二
解析：
根據(jù)上述聊天信息，我們可以看到該店鋪客服存在的第二個(gè)問題：與客戶的對(duì)話基本“一問一答”，而且話術(shù)簡(jiǎn)單空洞，“冷眼相對(duì)”“愛買不買”的意味濃烈。
首先，客服對(duì)待客戶的態(tài)度冷淡，隨意承諾，如第9、10行回復(fù)所示。一般在客服接待過程中不推薦為客戶計(jì)算包裹到達(dá)時(shí)間，話術(shù)需嚴(yán)謹(jǐn)?shù)皿w，此處最好回復(fù)如下：親，我們是發(fā)XX快遞的，一般是X天-X天左右送達(dá)哦，但是最近快遞爆倉(cāng)可能會(huì)有延誤，請(qǐng)見諒哈。
至于回答冷淡，一問一答的問題，店鋪管理者應(yīng)當(dāng)注意，以免影響客戶的購(gòu)物心情，如第6、16行的回復(fù)所示，可以如下回復(fù)：
6行處：親，由于年關(guān)剛過，活動(dòng)基本都結(jié)束拉，這款商品到目前為止仍舊賣的非常好的哦，質(zhì)量和上身都令人滿意哦。
16行處：價(jià)格已經(jīng)幫您改好拉，請(qǐng)您核對(duì)下金額、尺碼以及收貨地址是否正確，有問題及時(shí)聯(lián)系我哦。
技巧提升攻略：
讓客服學(xué)會(huì)沒事就和客戶拉拉家常，但不要頻繁，比如：哎呀，今天天氣有點(diǎn)涼哦，親有木有多穿衣?。恐饕康氖峭扑]產(chǎn)品，促使客戶購(gòu)買，讓客戶降低戒備，用扯話題的形式把產(chǎn)品功能、特點(diǎn)等展現(xiàn)給顧客。
尺碼問題總是讓人頭疼
對(duì)話三
解析：
根據(jù)上述聊天信息，我們可以看到該店鋪客服存在的第三個(gè)問題：客服服務(wù)缺乏主動(dòng)性，基本屬于“等待”主義，對(duì)顧客提問回答隨性，“惜字如金”。如第9、13、15、17行回復(fù)所示。解決方法可參照對(duì)話二。
同時(shí)，對(duì)話中還提到了尺碼問題。服飾類目在應(yīng)對(duì)消費(fèi)者尺碼的咨詢中，很難把握好度。本店客服在回答問題時(shí)，全然按照寶貝描述進(jìn)行推薦，殊不知如果客戶秋冬季穿衣的話，腰圍尺寸是會(huì)偏大，而服飾產(chǎn)品的尺寸一般都是一裸身尺寸為準(zhǔn)，并且有的布料會(huì)在洗滌后縮水。完全參考寶貝描述、不考慮產(chǎn)品使用者的接待對(duì)話會(huì)為將來的售后埋下頗多隱患。
技巧提升攻略：
在尺碼問題上，一定要對(duì)客戶正面回答?？头鄦柨蛻舻钠綍r(shí)穿衣尺碼，客戶強(qiáng)烈要求推薦時(shí)應(yīng)該這樣說：親，根據(jù)您對(duì)平時(shí)穿衣尺碼的描述，我個(gè)人覺得XX尺碼-XX尺碼可能比較合適您哦，您可以參考下，當(dāng)然，如果您收貨后感覺尺碼不對(duì)，我們會(huì)協(xié)助您換貨的哦。~
其次，可以讓客服學(xué)會(huì)多問客戶的日常穿衣習(xí)慣、如是否喜歡緊身，喜歡何種搭配，經(jīng)常出入何種場(chǎng)合等等。其他的類目都可以多問一些相關(guān)產(chǎn)品的內(nèi)容和使用環(huán)境。目的是為了讓客戶覺得店鋪很負(fù)責(zé)，愿意和客戶交流，同時(shí)客服也了解客戶的實(shí)際需求，為接下來的產(chǎn)品推薦鋪路。
案例分享:
賣家：老師，我遇到一個(gè)案例，客戶的衣服穿了一段時(shí)間后扣子掉了，想讓我們幫忙配一個(gè)，但是我們沒有配扣，當(dāng)時(shí)客服直接拒絕了，客戶不高興了，這樣的問題怎么處理呢？
老師：我覺得這樣的客戶更加要好好地維護(hù)好，因?yàn)榭蛻舫鰡栴}首先尋求店家的幫助是對(duì)店家的信任，說明店鋪在她心中已經(jīng)有一定的地位了。其實(shí)可以這樣回答：“親，您買的這款衣服我剛才去倉(cāng)庫(kù)問過了，沒有一樣的扣子存貨哦，要去工廠問。但是肯定不劃算，不如您到附近的裁縫店看看是否有相近的？”這樣的回答一般不會(huì)引起客戶的不滿，只會(huì)讓人感覺店家已經(jīng)盡力了，店家很負(fù)責(zé)，賣家也不會(huì)為難店家，反而會(huì)感激萬分。
因此在遇到有問題來咨詢的客戶或者售后服務(wù)的時(shí)候，一定要切記：客戶有需求的時(shí)候，千萬不能直接說沒有或者不行，要向客戶表示“請(qǐng)示”“尋找”等過程，讓顧客感覺店家真的用心在服務(wù)。
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本文來源： 客服易筋經(jīng)：如何提高成交付款率
