客服服務(wù)細(xì)分化：提升網(wǎng)店銷售

一丶售前

二丶售中

三丶售后

以三個(gè)主要核心內(nèi)容為主衍化細(xì)分服務(wù)，核心的本質(zhì)是在于服務(wù)。當(dāng)然如果都是廢話至少有一個(gè)好處，我腦袋沒(méi)閑著，呵呵。

一丶客服人員的幾個(gè)基本掌握：

首先必須認(rèn)識(shí)到的是，本文中主要的是關(guān)于提升客服工作效率和基本需要掌握的文章，一名優(yōu)秀的客服需要具備的是積極的學(xué)習(xí)心態(tài)丶陽(yáng)光的思想和足夠的耐心及承受能力，其余的以及本文內(nèi)容其實(shí)起到在只是輔助作用。

體系了解：一款商品的了解快只需要幾分鐘在已有的信息中充分了解，慢到極限也就一兩天時(shí)間，需要了解的不是單一產(chǎn)品而是以商品為核心環(huán)繞的整個(gè)體系信息（指的不止產(chǎn)品本身，連帶著商品周邊性的一些信息均需要有一定了解形成一個(gè)認(rèn)知體系）。對(duì)所銷售的產(chǎn)品有一定的了解方便及時(shí)應(yīng)對(duì)買家的疑問(wèn)，簡(jiǎn)單而論不需要太過(guò)深入了解，至少要比一般消費(fèi)者而言了解并有一定的認(rèn)知體系。這點(diǎn)隨著工作的累計(jì)以及個(gè)人對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力時(shí)間長(zhǎng)或短都可以充分了解到。越快當(dāng)然越好。

消費(fèi)心理：俗話說(shuō)“謀事在人，成事在天”，了解消費(fèi)者的心理并解決消費(fèi)者疑惑自然能獲得更好的轉(zhuǎn)化，把消費(fèi)者的疑慮都解決了后購(gòu)買與否都看最終結(jié)果了，做到這一步對(duì)成交有幾成的把握基本會(huì)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。咨詢與接待就是一個(gè)為購(gòu)買加分的不斷累計(jì)過(guò)程。雖然我們很愛(ài)銷量和業(yè)績(jī)，但不能太過(guò)刻意勉強(qiáng)，即便這一次沒(méi)有購(gòu)買，至少為下次消費(fèi)打一個(gè)基礎(chǔ)留下一個(gè)好印象。導(dǎo)購(gòu)與接待正常也只能將能做到的做至極致，但至少要明白為什么買家購(gòu)買與不購(gòu)買的原因。

話術(shù)及快捷語(yǔ)言：這點(diǎn)主要是針對(duì)售前接待的一些比較普遍但是咨詢量較為巨大的和一些臨時(shí)性原因需要建立的專門(mén)語(yǔ)言，針對(duì)性較強(qiáng)。主要是為了省時(shí)間，但言語(yǔ)需要斟酌不能太過(guò)直白或模糊（有些涉及到可能違規(guī)的情況）。對(duì)待買家時(shí)正常是不能直接肯定以及一口回絕的，需要有迂回的空間這和與人相處是同一個(gè)道理。我們不撒謊，但也沒(méi)必要完全講個(gè)通透。中小數(shù)量的詢單量需要把握好每一位買家爭(zhēng)取每筆創(chuàng)造一個(gè)以上的訂單，數(shù)量太多就需要用到專門(mén)建立的快捷語(yǔ)言來(lái)處理咨詢量大并且可以簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)的問(wèn)題，避免其他咨詢買家過(guò)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法得到回復(fù)而導(dǎo)致客戶流失。

交流丶共享與學(xué)習(xí)：總有些水磨工夫，不是一時(shí)就能夠馬上掌握的。就如淘寶平臺(tái)上的相關(guān)規(guī)則一定需要牢記一些重要的信息規(guī)則，避免出現(xiàn)嚴(yán)重的錯(cuò)誤。平心而論，人需要獨(dú)立思考，面對(duì)問(wèn)題首要的是先思考如何解決在考慮到自身無(wú)法獨(dú)立解決后再與同事交流溝通，但有些信息是初來(lái)者無(wú)法得知的，例子：發(fā)票問(wèn)題，初次做天貓客服的人員是無(wú)法完全得知發(fā)票問(wèn)題的嚴(yán)重性但會(huì)簡(jiǎn)單回答，面對(duì)惡意者的誘導(dǎo)語(yǔ)言即便有一個(gè)初步了解也可能造成嚴(yán)重后果。這就需要及時(shí)的交流與溝通，當(dāng)然如果企業(yè)沒(méi)有考慮到這點(diǎn)，而導(dǎo)致工作人員因知道的信息不足，事情發(fā)生后出現(xiàn)問(wèn)題嚴(yán)格上并不能全怪客服人員。

記錄：貫徹整個(gè)銷售過(guò)程，從消費(fèi)者疑慮到客戶對(duì)商品丶服務(wù)的體驗(yàn)心得有一份日常記錄可以讓工作思維更加清晰，好處在于信息的收集。問(wèn)題能夠及時(shí)找出，知道了問(wèn)題在哪剩下的就是怎么去解決了。

二丶售前：

售前的接待主要幾點(diǎn)較為簡(jiǎn)單1.打字速度2.反應(yīng)速度3.注意分寸4.消費(fèi)者心理5.應(yīng)變能力6.記錄，以上6個(gè)要素形成售前接待的一個(gè)體系，1.打字速度主要在于回復(fù)時(shí)間與最大接單量這點(diǎn)與第二條相輔助。2.反應(yīng)速度主要在于咨詢量大的時(shí)候?qū)γ恳晃毁I家的回復(fù)效率。3.注意分寸指的是關(guān)于涉及到規(guī)則性的買家問(wèn)題時(shí)要斟酌后有所保留并避開(kāi)違規(guī)的一些問(wèn)題回答這點(diǎn)貫徹在整個(gè)銷售過(guò)程中不論售前售中與售后。4.消費(fèi)者心理在上述中已說(shuō)明了原因，這里不再做重復(fù)。應(yīng)變能力主要是指非正常情況下所遇到的一些問(wèn)題能夠及時(shí)有效的解決與第三條同理貫徹在整個(gè)銷售過(guò)程中。6.這點(diǎn)上述中也有說(shuō)明，還有一點(diǎn)好處在于日后有用。還有一點(diǎn)是在于拍下未付款的訂單，有時(shí)間可以致電聯(lián)系如果買家猶豫不決可以單獨(dú)許以特別優(yōu)惠，當(dāng)然這是細(xì)節(jié)方面還有很多需要自己在工作之中發(fā)現(xiàn)。

三丶售中：

這個(gè)考慮到的問(wèn)題有多方面的，一般是一些突發(fā)情況及同售前的一些問(wèn)題相同，例子有快遞方面出現(xiàn)狀況需要解決，一般在時(shí)間足夠的情況下建議主動(dòng)著手解決以及時(shí)處理好事件避免產(chǎn)生后續(xù)的不愉快。例子：買家沒(méi)有收到商品，但物流顯示簽收。如果聯(lián)系快遞客服需要等待他逐一處理完之前的事情后才能著手幫你聯(lián)系，但他聯(lián)系后也需要一個(gè)等待時(shí)間就會(huì)造成多層次的時(shí)間浪費(fèi)，導(dǎo)致效率低下買家對(duì)服務(wù)是不論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的，關(guān)鍵是解決問(wèn)題。如果此時(shí)有充足的時(shí)間可以主動(dòng)聯(lián)系該站點(diǎn)的快遞人員了解事情并盡早解決。過(guò)程中要讓買家知道一直在為他積極的解決，哪怕最后結(jié)果效率還是比較低下，買家心理多少也會(huì)好受一些。這個(gè)要牢記的一點(diǎn)就是，與買家爭(zhēng)議對(duì)錯(cuò)，事情真相如何并不是重點(diǎn)，重點(diǎn)在于如何解決買家所面對(duì)的問(wèn)題。

四丶售后：

售后分為三個(gè)方面

第一點(diǎn)是商品問(wèn)題，如買家購(gòu)買的商品有問(wèn)題聯(lián)系及時(shí)解決就好了，多少是會(huì)有的，一般正常對(duì)待好與買家的交流關(guān)系積極協(xié)商一致就可以了，在控制代價(jià)的情況下首先需要考慮的就是買家的體驗(yàn)感受，能做到付出最小代價(jià)，客戶也滿意的話基本就算是完美解決了，而且對(duì)二次回購(gòu)是有一定的幫助的。剩下難點(diǎn)主要在于一些較為偏執(zhí)以及比較惡意的客戶，視情況而定。牢記一筆銷量只是眾多銷量中的一筆，但是一顆老鼠屎可是會(huì)壞了一鍋粥的。

第二點(diǎn)則是回訪方面，這點(diǎn)根據(jù)需求來(lái)決定使用哪些方法，如僅僅只是為了好評(píng)以及DSR評(píng)分的話簡(jiǎn)單手法可以用好評(píng)返現(xiàn)等批處理類型的方式來(lái)操作涉及到復(fù)雜的人手和精力充足的話可以挨個(gè)打電話。其他方法可以在網(wǎng)上找找，相關(guān)帖子有很多這里就不多說(shuō)了。如果是為了加深買家印象，二次購(gòu)買丶商品體驗(yàn)等就需要花些心思來(lái)進(jìn)行回訪了。

第三點(diǎn)在于C店上的中差評(píng)修改方面，買家購(gòu)買商品沒(méi)有達(dá)到預(yù)期理想或者是中間出現(xiàn)了什么狀況都會(huì)導(dǎo)致中差評(píng)，惡意及古怪的買家基數(shù)并不多所以不算如參考中。一般來(lái)說(shuō)滿足買家的要求都可以更改，主要在于買家提出的要求是否合理或是否可以滿足。如果只是針對(duì)服務(wù)的話，好話說(shuō)兩句一般一個(gè)電話就可以解決了，面對(duì)中差評(píng)首要的是第一時(shí)間去處理，錯(cuò)過(guò)第一時(shí)間買家即便口頭上表示愿意更改但很少會(huì)有去主動(dòng)更改，而指望買家的記憶是不現(xiàn)實(shí)的，到了這個(gè)程度除非付出點(diǎn)代價(jià)外要么只能持之以恒的每日聯(lián)系買家但可能引起反面效果導(dǎo)致買家煩躁心理。

五丶 最后一點(diǎn)

客服的工作態(tài)度首要的便是積極主動(dòng)，任何事情積極主動(dòng)的去做效率和結(jié)果怎么都能提高。今日事今日畢，能今天做完的不等到明天處理是很多事情的相同要點(diǎn)，能這樣工作之中自然也要輕松得多關(guān)鍵看一個(gè)心態(tài)。