買家進入店鋪,有一部分,尤其是老顧客,會直接下單進行購買；但大部分人會選擇和客服溝通,有人最后選擇購買,達成交易.而有部分沒有購買就直接走了. 這說明什么?說明我們的產品和服務被我們買家拒絕了.而真正優(yōu)秀的客服,可以說服這些本身拒絕我們商品的買家,最后買下商品.那么,我們今天要講的就是客 服如何通過溝通促進買家購買,最后達成交易。
在我們和買家交流時,經(jīng)常會遇到買家因為各種理由拒絕購買,而我們的客服碰到這種情況不知所措,最終導致客戶流失.今天我們分以下三塊來進行講解。
一、買家購買分析
人們買東西,不管是產品還是服務,是因為這個東西能解決他的問題.但都不會從需要解決這個問題的角度去看待這個問題.比如一個顧客要買一件衣服,通常是想打扮自己,所以來購買.當我們向顧客推薦商品時,我們的難點是:怎么確定他會花多少錢來解決這個問題.因為顧客越是覺得這個問題重要,他會愿意花的代價越大,他們成功下單的概率就會越高.所以遇到買家拒絕我們的產品,我們需要面臨的問題就是:需要向買家解釋他花錢買我們的商品是值得的.而在我們向買家推銷一個商品的時候,經(jīng)常會被拒絕.顧客的拒絕,其實是一種機遇,應當致力于把它轉變成另一次銷售.
作為客服,我們經(jīng)常會犯的錯誤就是,分不清楚顧客是真的拒絕還是假的拒絕,也沒有意識到這兩者之間有什么差別.其實客服假意的拒絕是釋放的煙霧彈,目的是好好談條件,迫使客服適當?shù)淖尣?所以重要的是,我們如何識別真正的拒絕和故意設置的障礙.兩者的差別十分重要,故意設置的障礙是可以消除的.這就需要我們的談判技巧.而真正的拒絕,我們無法說服.
二、5個常見的拒絕理由及破解技巧
常見五個拒絕理由：
價格太貴
想要貨比三家
我可以在別的地方買到同樣的產品
發(fā)貨不及時
我擔心
1、價格太貴
這是5個理由中最重要的一條，是最被常提到的。我們先來看一個案例：
在這里，客服最大的錯誤就是，一遇到客戶說價格太高，馬上說可以打折，這樣會造成讓步太多，并造成以下情況：
打折其實不是最大的策略，而是一種手段，為了實現(xiàn)特定的目標而應當做的某些事情。如果客服讓買家在別的地方做出了讓步，打折才是合理的。對于客服來說，做成這筆生意最重要，而公司在這筆生意中賺多賺少不是很重要，從長遠來看，這是有損公司利益的。如果客服說：“親，打折的話贈品就沒有了哦，或者不能參加我們公司的活動了哦。”而想要做到這些，我們必須了解一些東西：
這些可以幫助我們了解買家拒絕的真正理由，也可以幫助我們反駁買家提出的“價格太貴了”的說法。
在第一個案例中，客服的最大錯誤是以為買家最在意的只有價格一個問題，但實際上，很多時候提出價格問題是為了掩蓋其他問題，而那個問題買家不愿意談。這就需要我們客服去問，看看背后究竟是什么原因。我們再來看以下的對話：
這些可以幫助我們了解買家拒絕的真正理由，也可以幫助我們反駁買家提出的“價格太貴了”的說法。
在第一個案例中，客服的最大錯誤是以為買家最在意的只有價格一個問題，但實際上，很多時候提出價格問題是為了掩蓋其他問題，而那個問題買家不愿意談。這就需要我們客服去問，看看背后究竟是什么原因。我們再來看以下的對話：
這是一個購買婚慶喜帖的交易。從這段對話中可以看出，價格問題其實不是買家拒絕的全部原因，他的另外一個需要是需要增加功能，他也知道價格會上漲。這樣我們就可以和買家表明，價格不上漲是可以做到的，但他其他方面需要作出讓步。如上面說道的那樣，打折是一種手段，但就需要買家在其他方面讓步，比如名字的增加上、發(fā)貨時間等。
注意：但有些時候我們的價格真的一點都降不了，怎么辦？這個時候我們可以在其他方面讓步，比如郵費打折，盡快發(fā)貨、延長保質期等。了解你的價格底線。隨著買家還的價格越來越接近你的底線，如果你讓買家做出了其他方面的讓步，從長遠看，也會給公司節(jié)省成本。
最后，對價格歸納了4個技巧：
盡量用數(shù)字解釋你的結論。了解客戶付出的成本，競爭對手的價格，以及買家買的產品能省多少錢。最重要的是，你要清楚買家當前面臨的問題需要花多少錢才能解決。那個數(shù)字，就是他們愿意付出的價格。
不要讓客戶把你拒與千里之外。比如買家說：如果你們這個價格，我就不買了。我們不能放棄，需要不斷的提出論據(jù)和提問。這樣還是有希望挽回顧客的。
不要反應太大?？头I家的拒絕反應太大是非常常見的，需要避免。
要弄清楚顧客拒絕的背后有什么原因。買家覺得你的產品和服務價格太貴，是很簡單可以推斷出來的原因，因為說到買賣，價格是第一位的。不管價格多少低，買家還是會認為價格偏高。但多數(shù)情況下，他們拒絕的真正理由并不是這個，只是嘴上那么說的。你要真正清楚，是不是你的價格真的太高。如果不是，那么就要弄清楚真正的原因。
2、我想貨比三家
不管客戶是真的拒絕還是假的拒絕，客戶不可能馬上就改變主意。如果客服指導競爭對手價格更高，也不能馬上告訴買家，讓買家匆忙做出決定。因為這樣如果后續(xù)商品有問題，買家會認為是我們逼迫下買的，會把責任推向客服。而且買家有可能只是短暫離開，如果我們還是纏著不放，會讓買家產生抵觸心理。我們一定要和買家保持良好的關系，即使這次做不成生意，但也許下次他會主動找到你。
我們再來看一個案例：
買家需要貨比三家，是他的權利。但我們和買家之間可能還存在晚些時候再進行交流的可能：
這就是我們要講究的技巧：保留一切的希望。
3、我可以在別的地方買到同樣的產品
買家經(jīng)常會說：“我可以在別的地方買到同樣的產品，為什么要在你家買呢？”這個時候我們要怎么辦呢？我們自己去購買商品的時候，對于這個產品的了解可能只是某一個功能，但當賣家告訴我們更多的功能，是不是會很欣喜？因為本來就對這個產品的價格權衡過，這個時候又多了很多價值，會促進購買。并且要讓買家感覺到，其他商家的這個產品沒有這個特性。因此你更好的挖掘自己的產品，在其他賣家沒有研究過的情況下，即使買家去問其他賣家，他們也很難答復買家。我們再來看一個案例，是個戶外用品的案例。
上面客服介紹的商品特性，如果別的賣家沒有考慮過，就沒辦法答復買家。買家對比后，就會覺得第一個賣家是最好的，就算貴一點又何妨。
所以大家要好好挖掘一下自己的產品，找到一些別人沒有只有你的特性出來，推出你的獨特：必須清楚我們的賣點在哪里；也可以強調我們的產品可以幫助買家解決一個什么樣的問題；還要告訴買家我們的產品會給他帶來什么的好處；最后，最重要的一點是，我們公司的產品與其他公司的產品有什么不同，或者是在服務上有什么不同，并且讓買家意識到，是否還需要花時間去找其他一些的商家。但要記得：如果我們只是再三強調我們的產品比別人好時，仍不具備足夠的說服力，我們要拿出證據(jù)。這就意味著我們必須掌握一定的生產數(shù)據(jù)和事實證據(jù)。比如在產品介紹里附上生產、設計視頻。
4、發(fā)貨時間
來看一個案例：
在這里我們的客服說服了買家。但要記得，等活動的時候買家提出優(yōu)先發(fā)貨，一定要說到做到。相反，我們不要過度承諾。有些客服為了急于做成生意，做出一些無法完成的承諾。之前我們公司就有這樣一個客服，每個月的銷售額是最高的，但每個月受到的投訴和售后也是最多的。
如何避免過度承諾呢？不能有急于做成交易的心態(tài)?？头谏蠉徢耙宄镜奈锪鲿r效，不光是發(fā)貨時間，還有價格、優(yōu)惠力度、使用效果、使用說明等等。在新員工上崗前，公司要做好這方面的培訓，要告訴客服如果過度承諾會造成怎樣的后果。
5、我擔心
這個時候我們要做到一個事情就是提問，不斷的提問。當買家說道：我擔心…的時候，就暗示買家不想買了，但又不想說為什么，或買家本身不知道該怎么拒絕你。不管哪一種，我們首先要確定原因，而且原因可能是多個的。我們要抓住最主要的，攻其重點。來看一個案例：
這里的客服就是通過不斷提問，問出了買家實際擔心的問題。針對這個問題我們可以怎么做呢？可以根據(jù)以往的物流時效判斷可以到還是不可以到，如果不可以到可以建議換新地址等，方法總是能找出來的。
三、鐵了心不買
如果遇到真正不想買的買家怎么辦呢？
這里客服沒有觀察到買家真正的心里狀態(tài)，買家已經(jīng)鐵了心決定不買了，但客服還是想改變買家的想法，這樣做其實是不對的。買家這次不購買，不意味著下次不購買，如果一味糾纏，嚴重影響買家下次來購買的幾率。當買家以這種方式拒絕時，千萬不要企圖改變他們的主意，這種方法不會奏效，只會讓談話變得很不愉快。那我們該怎么辦呢？有價值的撤退！客服需要能夠讀懂買家的信號，當買家做出這個決定時，需要尊重他的決定?？梢詫I家說：好的親，這由您決定。但當您下次需要的時候，您可以再來找我們哦。我們會給您最大的優(yōu)惠。這里講到的撤退不是放棄，而是從長久利益看：當買家這次不買的時候，不意味著永久不買，留住最好的好印象是十分關鍵的。
課程總結：
通過提問找出買家的問題，提供方案解決買家的問題，認真聽買家的想法，每一次交易的達成一定要基于雙贏的理念，最后的效果就是既讓買家滿意，我們又賺到錢。
遇到買家拒絕時，先要判斷清楚是真的拒絕還是假的拒絕。如果是假的拒絕，就用以上的技巧應對。如果是真的拒絕，就有價值的撤退。
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