買(mǎi)家進(jìn)入店鋪,有一部分,尤其是老顧客,會(huì)直接下單進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)；但大部分人會(huì)選擇和客服溝通,有人最后選擇購(gòu)買(mǎi),達(dá)成交易.而有部分沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)就直接走了. 這說(shuō)明什么?說(shuō)明我們的產(chǎn)品和服務(wù)被我們買(mǎi)家拒絕了.而真正優(yōu)秀的客服,可以說(shuō)服這些本身拒絕我們商品的買(mǎi)家,最后買(mǎi)下商品.那么,我們今天要講的就是客 服如何通過(guò)溝通促進(jìn)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi),最后達(dá)成交易。
在我們和買(mǎi)家交流時(shí),經(jīng)常會(huì)遇到買(mǎi)家因?yàn)楦鞣N理由拒絕購(gòu)買(mǎi),而我們的客服碰到這種情況不知所措,最終導(dǎo)致客戶(hù)流失.今天我們分以下三塊來(lái)進(jìn)行講解。
一丶買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)分析
人們買(mǎi)東西,不管是產(chǎn)品還是服務(wù),是因?yàn)檫@個(gè)東西能解決他的問(wèn)題.但都不會(huì)從需要解決這個(gè)問(wèn)題的角度去看待這個(gè)問(wèn)題.比如一個(gè)顧客要買(mǎi)一件衣服,通常是想打扮自己,所以來(lái)購(gòu)買(mǎi).當(dāng)我們向顧客推薦商品時(shí),我們的難點(diǎn)是:怎么確定他會(huì)花多少錢(qián)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題.因?yàn)轭櫩驮绞怯X(jué)得這個(gè)問(wèn)題重要,他會(huì)愿意花的代價(jià)越大,他們成功下單的概率就會(huì)越高.所以遇到買(mǎi)家拒絕我們的產(chǎn)品,我們需要面臨的問(wèn)題就是:需要向買(mǎi)家解釋他花錢(qián)買(mǎi)我們的商品是值得的.而在我們向買(mǎi)家推銷(xiāo)一個(gè)商品的時(shí)候,經(jīng)常會(huì)被拒絕.顧客的拒絕,其實(shí)是一種機(jī)遇,應(yīng)當(dāng)致力于把它轉(zhuǎn)變成另一次銷(xiāo)售.
作為客服,我們經(jīng)常會(huì)犯的錯(cuò)誤就是,分不清楚顧客是真的拒絕還是假的拒絕,也沒(méi)有意識(shí)到這兩者之間有什么差別.其實(shí)客服假意的拒絕是釋放的煙霧彈,目的是好好談條件,迫使客服適當(dāng)?shù)淖尣?所以重要的是,我們?nèi)绾巫R(shí)別真正的拒絕和故意設(shè)置的障礙.兩者的差別十分重要,故意設(shè)置的障礙是可以消除的.這就需要我們的談判技巧.而真正的拒絕,我們無(wú)法說(shuō)服.
二丶5個(gè)常見(jiàn)的拒絕理由及破解技巧
常見(jiàn)五個(gè)拒絕理由：
價(jià)格太貴
想要貨比三家
我可以在別的地方買(mǎi)到同樣的產(chǎn)品
發(fā)貨不及時(shí)
我擔(dān)心
1丶價(jià)格太貴
這是5個(gè)理由中最重要的一條，是最被常提到的。我們先來(lái)看一個(gè)案例：
在這里，客服最大的錯(cuò)誤就是，一遇到客戶(hù)說(shuō)價(jià)格太高，馬上說(shuō)可以打折，這樣會(huì)造成讓步太多，并造成以下情況：
打折其實(shí)不是最大的策略，而是一種手段，為了實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)而應(yīng)當(dāng)做的某些事情。如果客服讓買(mǎi)家在別的地方做出了讓步，打折才是合理的。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，做成這筆生意最重要，而公司在這筆生意中賺多賺少不是很重要，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這是有損公司利益的。如果客服說(shuō)：“親，打折的話(huà)贈(zèng)品就沒(méi)有了哦，或者不能參加我們公司的活動(dòng)了哦。”而想要做到這些，我們必須了解一些東西：
這些可以幫助我們了解買(mǎi)家拒絕的真正理由，也可以幫助我們反駁買(mǎi)家提出的“價(jià)格太貴了”的說(shuō)法。
在第一個(gè)案例中，客服的最大錯(cuò)誤是以為買(mǎi)家最在意的只有價(jià)格一個(gè)問(wèn)題，但實(shí)際上，很多時(shí)候提出價(jià)格問(wèn)題是為了掩蓋其他問(wèn)題，而那個(gè)問(wèn)題買(mǎi)家不愿意談。這就需要我們客服去問(wèn)，看看背后究竟是什么原因。我們?cè)賮?lái)看以下的對(duì)話(huà)：
這些可以幫助我們了解買(mǎi)家拒絕的真正理由，也可以幫助我們反駁買(mǎi)家提出的“價(jià)格太貴了”的說(shuō)法。
在第一個(gè)案例中，客服的最大錯(cuò)誤是以為買(mǎi)家最在意的只有價(jià)格一個(gè)問(wèn)題，但實(shí)際上，很多時(shí)候提出價(jià)格問(wèn)題是為了掩蓋其他問(wèn)題，而那個(gè)問(wèn)題買(mǎi)家不愿意談。這就需要我們客服去問(wèn)，看看背后究竟是什么原因。我們?cè)賮?lái)看以下的對(duì)話(huà)：
這是一個(gè)購(gòu)買(mǎi)婚慶喜帖的交易。從這段對(duì)話(huà)中可以看出，價(jià)格問(wèn)題其實(shí)不是買(mǎi)家拒絕的全部原因，他的另外一個(gè)需要是需要增加功能，他也知道價(jià)格會(huì)上漲。這樣我們就可以和買(mǎi)家表明，價(jià)格不上漲是可以做到的，但他其他方面需要作出讓步。如上面說(shuō)道的那樣，打折是一種手段，但就需要買(mǎi)家在其他方面讓步，比如名字的增加上丶發(fā)貨時(shí)間等。
注意：但有些時(shí)候我們的價(jià)格真的一點(diǎn)都降不了，怎么辦？這個(gè)時(shí)候我們可以在其他方面讓步，比如郵費(fèi)打折，盡快發(fā)貨丶延長(zhǎng)保質(zhì)期等。了解你的價(jià)格底線(xiàn)。隨著買(mǎi)家還的價(jià)格越來(lái)越接近你的底線(xiàn)，如果你讓買(mǎi)家做出了其他方面的讓步，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，也會(huì)給公司節(jié)省成本。
最后，對(duì)價(jià)格歸納了4個(gè)技巧：
盡量用數(shù)字解釋你的結(jié)論。了解客戶(hù)付出的成本，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格，以及買(mǎi)家買(mǎi)的產(chǎn)品能省多少錢(qián)。最重要的是，你要清楚買(mǎi)家當(dāng)前面臨的問(wèn)題需要花多少錢(qián)才能解決。那個(gè)數(shù)字，就是他們?cè)敢飧冻龅膬r(jià)格。
不要讓客戶(hù)把你拒與千里之外。比如買(mǎi)家說(shuō)：如果你們這個(gè)價(jià)格，我就不買(mǎi)了。我們不能放棄，需要不斷的提出論據(jù)和提問(wèn)。這樣還是有希望挽回顧客的。
不要反應(yīng)太大?？头?duì)買(mǎi)家的拒絕反應(yīng)太大是非常常見(jiàn)的，需要避免。
要弄清楚顧客拒絕的背后有什么原因。買(mǎi)家覺(jué)得你的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格太貴，是很簡(jiǎn)單可以推斷出來(lái)的原因，因?yàn)檎f(shuō)到買(mǎi)賣(mài)，價(jià)格是第一位的。不管價(jià)格多少低，買(mǎi)家還是會(huì)認(rèn)為價(jià)格偏高。但多數(shù)情況下，他們拒絕的真正理由并不是這個(gè)，只是嘴上那么說(shuō)的。你要真正清楚，是不是你的價(jià)格真的太高。如果不是，那么就要弄清楚真正的原因。
2丶我想貨比三家
不管客戶(hù)是真的拒絕還是假的拒絕，客戶(hù)不可能馬上就改變主意。如果客服指導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格更高，也不能馬上告訴買(mǎi)家，讓買(mǎi)家匆忙做出決定。因?yàn)檫@樣如果后續(xù)商品有問(wèn)題，買(mǎi)家會(huì)認(rèn)為是我們逼迫下買(mǎi)的，會(huì)把責(zé)任推向客服。而且買(mǎi)家有可能只是短暫離開(kāi)，如果我們還是纏著不放，會(huì)讓買(mǎi)家產(chǎn)生抵觸心理。我們一定要和買(mǎi)家保持良好的關(guān)系，即使這次做不成生意，但也許下次他會(huì)主動(dòng)找到你。
我們?cè)賮?lái)看一個(gè)案例：
買(mǎi)家需要貨比三家，是他的權(quán)利。但我們和買(mǎi)家之間可能還存在晚些時(shí)候再進(jìn)行交流的可能：
這就是我們要講究的技巧：保留一切的希望。
3丶我可以在別的地方買(mǎi)到同樣的產(chǎn)品
買(mǎi)家經(jīng)常會(huì)說(shuō)：“我可以在別的地方買(mǎi)到同樣的產(chǎn)品，為什么要在你家買(mǎi)呢？”這個(gè)時(shí)候我們要怎么辦呢？我們自己去購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品的了解可能只是某一個(gè)功能，但當(dāng)賣(mài)家告訴我們更多的功能，是不是會(huì)很欣喜？因?yàn)楸緛?lái)就對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格權(quán)衡過(guò)，這個(gè)時(shí)候又多了很多價(jià)值，會(huì)促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)。并且要讓買(mǎi)家感覺(jué)到，其他商家的這個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有這個(gè)特性。因此你更好的挖掘自己的產(chǎn)品，在其他賣(mài)家沒(méi)有研究過(guò)的情況下，即使買(mǎi)家去問(wèn)其他賣(mài)家，他們也很難答復(fù)買(mǎi)家。我們?cè)賮?lái)看一個(gè)案例，是個(gè)戶(hù)外用品的案例。
上面客服介紹的商品特性，如果別的賣(mài)家沒(méi)有考慮過(guò)，就沒(méi)辦法答復(fù)買(mǎi)家。買(mǎi)家對(duì)比后，就會(huì)覺(jué)得第一個(gè)賣(mài)家是最好的，就算貴一點(diǎn)又何妨。
所以大家要好好挖掘一下自己的產(chǎn)品，找到一些別人沒(méi)有只有你的特性出來(lái)，推出你的獨(dú)特：必須清楚我們的賣(mài)點(diǎn)在哪里；也可以強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品可以幫助買(mǎi)家解決一個(gè)什么樣的問(wèn)題；還要告訴買(mǎi)家我們的產(chǎn)品會(huì)給他帶來(lái)什么的好處；最后，最重要的一點(diǎn)是，我們公司的產(chǎn)品與其他公司的產(chǎn)品有什么不同，或者是在服務(wù)上有什么不同，并且讓買(mǎi)家意識(shí)到，是否還需要花時(shí)間去找其他一些的商家。但要記得：如果我們只是再三強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品比別人好時(shí)，仍不具備足夠的說(shuō)服力，我們要拿出證據(jù)。這就意味著我們必須掌握一定的生產(chǎn)數(shù)據(jù)和事實(shí)證據(jù)。比如在產(chǎn)品介紹里附上生產(chǎn)丶設(shè)計(jì)視頻。
4丶發(fā)貨時(shí)間
來(lái)看一個(gè)案例：
在這里我們的客服說(shuō)服了買(mǎi)家。但要記得，等活動(dòng)的時(shí)候買(mǎi)家提出優(yōu)先發(fā)貨，一定要說(shuō)到做到。相反，我們不要過(guò)度承諾。有些客服為了急于做成生意，做出一些無(wú)法完成的承諾。之前我們公司就有這樣一個(gè)客服，每個(gè)月的銷(xiāo)售額是最高的，但每個(gè)月受到的投訴和售后也是最多的。
如何避免過(guò)度承諾呢？不能有急于做成交易的心態(tài)?？头谏蠉徢耙宄镜奈锪鲿r(shí)效，不光是發(fā)貨時(shí)間，還有價(jià)格丶優(yōu)惠力度丶使用效果丶使用說(shuō)明等等。在新員工上崗前，公司要做好這方面的培訓(xùn)，要告訴客服如果過(guò)度承諾會(huì)造成怎樣的后果。
5丶我擔(dān)心
這個(gè)時(shí)候我們要做到一個(gè)事情就是提問(wèn)，不斷的提問(wèn)。當(dāng)買(mǎi)家說(shuō)道：我擔(dān)心…的時(shí)候，就暗示買(mǎi)家不想買(mǎi)了，但又不想說(shuō)為什么，或買(mǎi)家本身不知道該怎么拒絕你。不管哪一種，我們首先要確定原因，而且原因可能是多個(gè)的。我們要抓住最主要的，攻其重點(diǎn)。來(lái)看一個(gè)案例：
這里的客服就是通過(guò)不斷提問(wèn)，問(wèn)出了買(mǎi)家實(shí)際擔(dān)心的問(wèn)題。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題我們可以怎么做呢？可以根據(jù)以往的物流時(shí)效判斷可以到還是不可以到，如果不可以到可以建議換新地址等，方法總是能找出來(lái)的。
三丶鐵了心不買(mǎi)
如果遇到真正不想買(mǎi)的買(mǎi)家怎么辦呢？
這里客服沒(méi)有觀察到買(mǎi)家真正的心里狀態(tài)，買(mǎi)家已經(jīng)鐵了心決定不買(mǎi)了，但客服還是想改變買(mǎi)家的想法，這樣做其實(shí)是不對(duì)的。買(mǎi)家這次不購(gòu)買(mǎi)，不意味著下次不購(gòu)買(mǎi)，如果一味糾纏，嚴(yán)重影響買(mǎi)家下次來(lái)購(gòu)買(mǎi)的幾率。當(dāng)買(mǎi)家以這種方式拒絕時(shí)，千萬(wàn)不要企圖改變他們的主意，這種方法不會(huì)奏效，只會(huì)讓談話(huà)變得很不愉快。那我們?cè)撛趺崔k呢？有價(jià)值的撤退！客服需要能夠讀懂買(mǎi)家的信號(hào)，當(dāng)買(mǎi)家做出這個(gè)決定時(shí)，需要尊重他的決定。可以對(duì)買(mǎi)家說(shuō)：好的親，這由您決定。但當(dāng)您下次需要的時(shí)候，您可以再來(lái)找我們哦。我們會(huì)給您最大的優(yōu)惠。這里講到的撤退不是放棄，而是從長(zhǎng)久利益看：當(dāng)買(mǎi)家這次不買(mǎi)的時(shí)候，不意味著永久不買(mǎi)，留住最好的好印象是十分關(guān)鍵的。
課程總結(jié)：
通過(guò)提問(wèn)找出買(mǎi)家的問(wèn)題，提供方案解決買(mǎi)家的問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)買(mǎi)家的想法，每一次交易的達(dá)成一定要基于雙贏的理念，最后的效果就是既讓買(mǎi)家滿(mǎn)意，我們又賺到錢(qián)。
遇到買(mǎi)家拒絕時(shí)，先要判斷清楚是真的拒絕還是假的拒絕。如果是假的拒絕，就用以上的技巧應(yīng)對(duì)。如果是真的拒絕，就有價(jià)值的撤退。
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