如果一個(gè)淘寶賣家將網(wǎng)店客服的定位定的很低，那么很不幸，這樣的網(wǎng)店沒有很大的發(fā)展。為什么這么說呢？因?yàn)榭头钦麄€(gè)網(wǎng)店的核心節(jié)點(diǎn)，然而很多經(jīng)營(yíng)者都可能碰到過一個(gè)情況：同行的客服比我少了一倍，為什么每個(gè)季度的銷售額會(huì)比我多出一倍甚至是幾倍？自身在推廣的力度及資源上并不比對(duì)方差多少。
客服是什么？
一個(gè)合格的銷售客服應(yīng)該具備三大意識(shí)：服務(wù)意識(shí)，能服務(wù)好客戶、處理好售后問題；銷售意識(shí)，能根據(jù)店主的需求去銷售產(chǎn)品；品牌意識(shí)，能讓客戶深層次的了解并認(rèn)同店鋪。
從績(jī)效考核管理的角度歸結(jié)為客服的銷售技巧、工作能力、工作態(tài)度等因素有關(guān)。因此網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)考慮如何管理好客服團(tuán)隊(duì)，讓客服人員都能具備高效的產(chǎn)出。
客服，考核什么？
哪些屬于考核點(diǎn)：一般情況而言，客服的考核從所創(chuàng)造的訂單價(jià)值、商品推薦技巧、咨詢轉(zhuǎn)化能力、接待反應(yīng)效率以及售后處理能力等，每個(gè)點(diǎn)所包含的數(shù)據(jù)都非常繁瑣。有一種簡(jiǎn)單的方法分享給大家，中小賣家更關(guān)心的自己的客服團(tuán)隊(duì)給自己帶來多少的營(yíng)收及客服的工作態(tài)度如何，那么我們可以重點(diǎn)查看幾個(gè)數(shù)據(jù):
a.客服的咨詢轉(zhuǎn)化率（客服接待客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際下單的比率）
b.客服的日/月訂單數(shù)量（客服落實(shí)下單的訂單數(shù)）
c.客服的日/月銷售金額（客服落實(shí)下單的訂單金額）
d.客服的訂單流失率情況（客服落實(shí)下單但最終訂單關(guān)閉的比例）
e.客服的平均響應(yīng)時(shí)間（客服對(duì)客戶發(fā)起的咨詢的響應(yīng)時(shí)間）
f.咨詢未回復(fù)數(shù)（客服對(duì)客戶發(fā)起的咨詢未回復(fù)的總數(shù)）
考核點(diǎn)怎么用：通過這幾個(gè)數(shù)據(jù)的單獨(dú)對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)每個(gè)客服的薄弱環(huán)節(jié)，綜合對(duì)比則能發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中的精英人員。比如：通過訂單總數(shù)、咨詢轉(zhuǎn)化率分析找出是咨詢量過少，還是銷售能力不足的我難題？賣家通過這些數(shù)據(jù)可以很快找出店鋪客服團(tuán)隊(duì)中每個(gè)員工的短板，為員工制定合理且具有針對(duì)性的培訓(xùn)方案。有兩個(gè)提升員工短板比較實(shí)用的方法：1)教育法---產(chǎn)品知識(shí)強(qiáng)化、規(guī)范接待話術(shù) 。2) 示范法---話術(shù)場(chǎng)景演練、老帶新、賣家親自上陣指導(dǎo)。比較常用的老人帶新人的方法。很多中小賣家往往是之前自己就是很好的客服，而且對(duì)自己的銷售需求和商品推薦需求是最了解的，以此培養(yǎng)新客服，可謂事半功倍。
賣家需要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)客服的存在價(jià)值，在通過一些軟件的協(xié)助下可以得到一些平時(shí)看不到的數(shù)據(jù)。比如：客服的咨詢轉(zhuǎn)化率、客服接待平均響應(yīng)時(shí)間、客戶咨詢未回復(fù)數(shù)等數(shù)據(jù)上的差異等。這些數(shù)據(jù)基本都是建立在客服與客戶交流的基礎(chǔ)上，同時(shí)往往都是影響店鋪銷售額及客單價(jià)的重要因素。
從圖中可以看出一個(gè)淺顯的規(guī)律，絕大部分店鋪的銷售額的高低是由訂單的數(shù)量所決定的。網(wǎng)店的客戶資源的流量導(dǎo)入是推廣的最終目的，如何有效地讓店鋪的訂單數(shù)量穩(wěn)步上升，保證這些流量能有效的轉(zhuǎn)化為實(shí)際的訂單，從而讓更少的人給店鋪帶來更多的營(yíng)收成為了店鋪的核心問題。
案例呈現(xiàn)：
從圖中的數(shù)據(jù)表格中可以發(fā)現(xiàn)這個(gè)店鋪在9號(hào)～15號(hào)的時(shí)候咨詢的客戶數(shù)及對(duì)應(yīng)的下單人數(shù)都是比較平穩(wěn)的，店鋪的整體的營(yíng)收也是比較平均，但是在12號(hào)進(jìn)行大力度推廣的情況下面，下單人數(shù)仍舊只有20人左右，店鋪的營(yíng)收和推廣之前持平，可想而知這家店鋪的客服人員無論從咨詢的轉(zhuǎn)化能力、商品的推薦能力等幾個(gè)關(guān)鍵的銷售能力方面來看都是值得質(zhì)疑的，再來看幾個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)的綜合情況分析。
從圖中的表格可看到店鋪的總的訂單金額是平均在4000左右，但是最后交易關(guān)閉的訂單金額平均在900左右，也就是一個(gè)月下來，起碼有四分之一的營(yíng)收是又退給了客戶。其實(shí)也反映出客服對(duì)未付款訂單的跟進(jìn)、產(chǎn)品售后問題的處理等方面存在的能力或者說是態(tài)度問題。
客服KPI，標(biāo)準(zhǔn)如何定？
制定合理的績(jī)效管理體系，不僅僅是起到給客服發(fā)工資、分配績(jī)效的作用，更多的是通過這些績(jī)效數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)中存在的銷售能力問題、服務(wù)意識(shí)問題以及工作態(tài)度問題，從而能及時(shí)的有針對(duì)性的對(duì)這些問題進(jìn)行逐個(gè)排查解決。如何讓客服發(fā)揮其最大的銷售能力呢？
案例呈現(xiàn)：
一家韓版女裝類店鋪，平均產(chǎn)品的單價(jià)在60～90元左右，其中外貿(mào)日單的平均客單價(jià)均在200元左右，以下是其店鋪客服的工資詳情單：
從這個(gè)表單可以看出一個(gè)客服的工資=底薪x KPI得分 銷售額提成 獎(jiǎng)金 餐補(bǔ)。從KPI表可以看出這位客服的售后處理能力是有待提高的，月關(guān)閉訂單包含了銷售或者客戶的主管原因等非主觀因素。網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該合理的進(jìn)行薪資分配，堅(jiān)持一個(gè)原則，干了多少活，給多少錢，獎(jiǎng)罰一定要分明。
案例呈現(xiàn)：
目前淘寶的商家的績(jī)效考核機(jī)制大致分為三種，以表格形式分享給大家參考。最簡(jiǎn)單的一種客服績(jī)效考核的機(jī)制：
一般這樣的表格有相當(dāng)一部分的中小賣家曾經(jīng)使用或正在使用，只考慮客服的最后的銷售情況，并對(duì)訂單數(shù)量做獎(jiǎng)勵(lì)，在初期的確是給店鋪的銷售額的增長(zhǎng)起到了一定的促進(jìn)作用。但隨著店鋪業(yè)務(wù)量的增大，這樣的績(jī)效獎(jiǎng)金分配的模式顯然是不能滿足需求的，并且對(duì)客服能力的提升及優(yōu)秀客服的挖掘有一定的影響，因此就產(chǎn)生了另一種績(jī)效考核的辦法。
目前較為先進(jìn)的績(jī)效考核機(jī)制：
這樣的表格對(duì)客服的接待情況也進(jìn)行了績(jī)效考核，雖然方式比較的落后和有一些不確定因素在其中，但是整體來看較為實(shí)用和合理，但賣家要明白不同時(shí)期下的店鋪運(yùn)用的績(jī)效數(shù)據(jù)也是有所不同的。
淘寶大賣家關(guān)注的績(jī)效考核數(shù)據(jù)：
從上面的表格可以看出此店鋪對(duì)客服的績(jī)效考核從12個(gè)點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行了多緯度考量，不僅包括了客服的售前咨詢轉(zhuǎn)化的情況，而且也包括了客服在售后對(duì)未付款訂單的跟進(jìn)情況以及售后的一個(gè)退換貨的情況，并且加入了客戶對(duì)客服的服務(wù)的一個(gè)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)。比較關(guān)鍵的是把整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作程度及工作態(tài)度都加入了績(jī)效考核當(dāng)中而且占據(jù)了相對(duì)較大的一個(gè)比重。
小編在此提醒廣大的淘寶賣家，一定要制定一套客服考核標(biāo)準(zhǔn)，再也不能散漫沒有章法了。只有按規(guī)章做事，才能激發(fā)客服的激情。
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本文來源： 如何考核淘寶網(wǎng)店客服
