對(duì)于普通的天貓?zhí)詫氋u家來說，用戶良好的購(gòu)物體驗(yàn)的重要性已經(jīng)不言而喻。
而客服又是購(gòu)物體驗(yàn)中最重要的一環(huán)。
信任是交易的前提，沒有信任可以說就沒有交易。
今天我就來說說我做客服以來取得客戶信任的小絕招兒
首先我不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌奄?gòu)物體驗(yàn)分為三個(gè)階段：
售前丶售中以及售后。
一丶售前
按照我分的階段，售前基本都是運(yùn)營(yíng)和美工應(yīng)該干的活。
主要是做好店鋪的VI設(shè)計(jì)以及購(gòu)物便利性（包括客服旺旺位置的合理分布，分類導(dǎo)航的簡(jiǎn)潔和易操作性，不同人群的分流等。），讓客戶有一種“舒服”的感覺，從而有繼續(xù)瀏覽下去的欲望。這些是最為基本的，也不是今天我要講的重點(diǎn)，也就不多做闡述了。
二丶售中
好了，有繼續(xù)瀏覽下去的欲望了，才有可能點(diǎn)擊旺旺咨詢客服。
點(diǎn)擊咨詢后，我們現(xiàn)在的問題是如何與客戶建立信任。
我這邊又把信任做一個(gè)不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆诸悾?/div>
-對(duì)朋友的信任
-對(duì)專家的信任
對(duì)朋友的信任
那如何才能讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生朋友間的信任呢？
很簡(jiǎn)單，那就是成為朋友。
那如何才能和客戶成為朋友呢?
也不難，那就是永遠(yuǎn)和朋友（客戶）站在一起，永遠(yuǎn)為朋友的利益著想，而不是開口公司規(guī)定閉口沒有權(quán)限，不要和公司站在一起（這并不意味著需要損失公司的利益）。
對(duì)專家的信任
大家都去過醫(yī)院吧，為什么醫(yī)生說什么我們都言聽計(jì)從，為什么他對(duì)我們指手畫腳而我們只能乖乖照做？
這就是專家的魅力。
客服同樣可以成為客戶眼中的專家（我曾經(jīng)就多次以此身份教育客戶，屢試不爽）。
那我們?nèi)绾尾拍茏尶蛻粽J(rèn)同我們是專家，從而想要得到我們的建議和指點(diǎn)呢？
至少應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：
-對(duì)自己店鋪和產(chǎn)品以及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手店鋪和產(chǎn)品的足夠了解（面對(duì)任何問題，倒答如流）。
-適當(dāng)?shù)氖褂卯a(chǎn)品行業(yè)的專業(yè)術(shù)語，當(dāng)然要盡快的做簡(jiǎn)潔易懂的解釋（專業(yè)感）。
-再結(jié)合上面對(duì)朋友的信任需要注意的點(diǎn)。
當(dāng)我們建立了這兩種關(guān)系其中一種的時(shí)候，我們客服自己的心態(tài)也要跟著發(fā)生轉(zhuǎn)變。
譬如對(duì)客戶的稱呼，這是其中一個(gè)微小的細(xì)節(jié)（很多人沒有意識(shí)到這個(gè)問題）。
不知道大家是否都是用著——親丶您，這樣的稱呼和敬語呢？
是的，這些在開始和客戶接觸的時(shí)候還是非常有必要的，但是一旦和客戶建立了以上兩種信任，我多數(shù)會(huì)使用——“你”這樣的稱呼（朋友間都不用敬語，用親，反而拉遠(yuǎn)了距離）。偶爾還會(huì)加上命令的口吻，如：你趕快拍吧，不然今天就發(fā)不了貨了。而對(duì)方往往是立刻照做（因?yàn)樗麤]有理由拒絕一個(gè)朋友或者專家的好的建議）。
事實(shí)就是如此，當(dāng)你掌握了客戶心理的時(shí)候，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，一切原來是如此簡(jiǎn)單。
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本文來源： 客服售后之如何提升用戶體驗(yàn)
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