從事電商第三個年頭，今天拿出來客服接待流程分享，這是我們公司之所以成功的一個關(guān)鍵資源，因為有這么一套完整的流程指導(dǎo)，我們能夠高速成長！以此來跟大家分享，因為對于做淘寶天貓的人來說，客服接待是很重要，也是開啟與客戶的關(guān)系之門的第一關(guān)，售前做好了，后面的才會做的更好。
做好一個售前客服，需要
一丶開場白：
好的開始是成功的一半，如果能在與客戶的第一次接觸中就獲取客戶對你的親切感，將是成功銷售的啟動機！
標(biāo)準(zhǔn)用語參考：
親，您好！歡迎光臨XX店鋪，金牌客服XX很開心為您服務(wù)！請問有什么問題可以為您解答呢？
二丶詢盤解答：一定要占據(jù)主導(dǎo)權(quán)，引導(dǎo)客戶的節(jié)奏
每一次客服接待都應(yīng)該是由客服來主動提出問題來挖掘客戶信息，同時根據(jù)客戶的信息做出正確且有效的推薦才是王道。切忌客戶問一句，你答一句。
標(biāo)準(zhǔn)用語參考：
客戶：請問這款產(chǎn)品……
客服：親，請問您是打算購買這款產(chǎn)品嗎？（確認(rèn)需求）
親是比較喜歡這款衣服，是嗎？
親，您的身高丶體重丶三圍方便透露嗎，我可以幫您參考下看是否有適合您的尺碼？
問這些問題主要是要了解用戶需求，并且根據(jù)用戶的需求做相應(yīng)推薦，同時，如果能主動了解到客戶的購買意向丶基礎(chǔ)信息以及客戶的實際需求，則能更好的與客戶交流，掌握客戶的購物心態(tài)與思路。
三丶根據(jù)客戶的需求給出專業(yè)意見，并嘗試做鏈帶推薦
比如：買BB霜的客戶，我們可以同時推薦一款卸妝水丶洗面奶丶面膜等有必然關(guān)聯(lián)性的產(chǎn)品，不過做推薦的時候一定要注意技巧，要讓客戶覺得你是在給她專業(yè)的建議，并且這些建議是合理的丶符合她需求的，而這就需要客戶掌握一定的溝通技巧。
比如：購買服裝的客戶，就需要客服在推薦時盡可能的確定客戶使用的場合丶日常習(xí)慣的風(fēng)格等，同時給與他們建議的時候要針對使用者的年齡層丶喜好給與不同的建議。
這是一個朝著“定制化服務(wù)”方向發(fā)展努力的動作，需要我們?nèi)轿坏恼莆障嚓P(guān)知識，如此才能更好的引導(dǎo)客戶進行消費。同時，客戶在做推薦的時候切忌“強行推銷”，我們所做的是建立一個長期且穩(wěn)定的客戶關(guān)系，所以做客戶推薦的時候，我們應(yīng)該秉承“給客戶最適合的，而非最多丶最貴的”。通過關(guān)注客戶感受丶提高其感知度來鞏固他們對產(chǎn)品丶對店鋪的親切感和滿意度。
四丶付款環(huán)節(jié)
了解了客戶的需求之后，可嘗試試締結(jié)，看看客戶是否愿意為你給她提出的建議買單。而試締結(jié)之后，客戶會有兩種答案：是/否
（一） 當(dāng)客戶回答“是”的時候，我們應(yīng)該做的就是：
1丶感謝客戶認(rèn)可丶接受你的建議，表示很開心。
2丶確認(rèn)“三明”，即：
（1） 確認(rèn)購買時間，是否現(xiàn)在就會買；
（2） 確認(rèn)購買對象，是否是本人買；
（3） 確認(rèn)付款時間，是否現(xiàn)在就能付款；
確認(rèn)“三明”的時候可以選擇性的使用一些由頭，比如：
我們會盡快幫您提交訂單到倉庫，并先幫您把您要的產(chǎn)品打包好，這樣您付款后，我們就可以第一時間為您安排發(fā)貨了哦~
3丶當(dāng)“三明”確定了以后，我們需要跟顧客做結(jié)束交流：
如：很開心能為您服務(wù)，感謝您的支持與光顧；我是客服XX，我會加您為好友，這樣以后如果您有任何的疑問，都可以隨時來找我咨詢，我將竭誠為您解答，再次感謝您！
（二） 當(dāng)客戶回答“否”的時候，我們應(yīng)該：
1丶 以同理心對待客戶，
即認(rèn)同客戶的情緒，學(xué)會從客戶的角度去理解他的想法。
2丶 明確客戶異議：
當(dāng)認(rèn)同客戶的情緒之后，我們需要做的是明確客戶異議的內(nèi)容，要知道他為什么不愿意付款。
3丶 縮小客戶異議范疇，確定其核心異議并解決
知道客戶之所以不愿意付款會有很多原因，但是我們絕對相信當(dāng)最核心的異議解決之后，其他的異議都不會成為困擾他是否付款的阻礙。
所以在解決客戶異議的時候，我們要盡可能巧妙的給出正面解決方案，循循善誘，讓客戶一步步的去認(rèn)可你；我們可以通過贊美客戶丶以體驗著角度去認(rèn)可客戶感受來提高客戶的感知度等。
4丶 二次試締結(jié)：
當(dāng)客戶異議基本已解決之后，我們要嘗試二次試締結(jié)，同時這也許是促使交易成功的關(guān)鍵，如果客戶在二次試締結(jié)的時候還不愿意付款，那么就說明你還沒有抓住他的關(guān)鍵異議，這就不可避免的需要你再次去解決客戶異議了。
5丶上促銷：
如果發(fā)現(xiàn)解決客戶異議的時候，客戶的配合度和認(rèn)可度不夠強烈的話，就可以選擇搭配一些促銷的由頭去加重客戶的感知度。不過在做促銷方案推薦的時候一定要讓客戶感覺到由頭的真實性和可信度，同時自己一定要明細(xì)活動原因，并且以最恰當(dāng)?shù)姆绞礁嬷蛻?，要讓客戶體會到產(chǎn)品的難得性丶優(yōu)惠的稀有性和時效性，并且要讓客戶知道額外優(yōu)惠一般是不允許，需要向上級特批才有的。
如此下來，讓客戶既能感受自己以這個價格買到產(chǎn)品并不容易，也能讓客戶深刻的享受客服貼心的服務(wù)，從而提升其對店鋪的親切感和滿意度。
以上純屬學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗分享，希望廣大同行能夠一起來探討優(yōu)化。
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