淺談客服技巧：教你見招拆招！

很多小賣家都感嘆在淘寶里難以存活了，無論是信譽(yù)還是推廣都與大商家無法相比。既然我們在硬件上比不上別人，那么我們更應(yīng)該從軟件“服務(wù)”上去努力，利用巧妙的銷售技巧以及服務(wù)，提高顧客的體驗(yàn)感，讓顧客更好的記住我們的店鋪，成為自己的鐵桿粉絲。

第一刀---如何引導(dǎo)客戶做出選擇

分析：

在銷售過程中，我們會經(jīng)常碰到客戶面對各種的產(chǎn)品信息以及促銷信息的對比，難以做出取舍。我們應(yīng)該如何引導(dǎo)客戶盡快的做出決定？

作為一名銷售人員，要讓顧客下定決心一錘敲下，首先我們應(yīng)該從跟客戶的對話中抓住客戶的需求點(diǎn)以及顧客的疑慮，用我們專業(yè)的知識，列出123（產(chǎn)品的特點(diǎn)，賣點(diǎn)，優(yōu)惠信息……）告訴顧客為什么選擇這款產(chǎn)品，為什么這款產(chǎn)品合適他，這時(shí)顧客就會覺得我們很實(shí)在，能很快的確定出他的目標(biāo)，達(dá)到一錘定音的效果。

總結(jié)：

作為一名優(yōu)秀的銷售人員，最主要的是抓住主動權(quán)，讓客戶跟隨我們的思路去走，這樣就已經(jīng)踏出了成功最大的一步了。

第二刀---如何應(yīng)對顧客的討價(jià)還價(jià)

分析：

討價(jià)還價(jià)其實(shí)是所有銷售環(huán)境中的普遍存在現(xiàn)象了，也是客服最大的痛處，不還價(jià)吧，客戶容易流失，還價(jià)吧，面對得寸進(jìn)尺的顧客，不知道自己的底線在哪里。在網(wǎng)絡(luò)銷售來說，銷售價(jià)格一般都要比市場價(jià)低，廣告成本也比較高，所以避免討價(jià)還價(jià)的成本還需堅(jiān)定自己的立場！一般客戶討價(jià)還價(jià)，有兩種情況：

找心理平衡點(diǎn)

客戶找心理平衡無非就是他看了好幾家產(chǎn)品，最后看上你家的產(chǎn)品了，真心想買了，但是價(jià)格或各方面促銷信息又不達(dá)到他的心理標(biāo)準(zhǔn)，又或者這位顧客是別人介紹過來購買的，因?yàn)閯e人買的時(shí)候是促銷優(yōu)惠價(jià)格，比較實(shí)惠，但是這位介紹過來的顧客來買時(shí)活動已經(jīng)結(jié)束了，顧客自然會去找心理平衡，這時(shí)顧客就會拿別家的產(chǎn)品對你開刷，“好貴啊，能不能便宜點(diǎn)，我已經(jīng)第N次來買了（第一次來買的會說我買了好的話我一定介紹我親戚朋友過來光顧?。。?，老板你就給點(diǎn)優(yōu)惠唄？！”

面對這種情況，我們一定要堅(jiān)定自己的立場，第一遍就回絕，先以幽默的方式跟客戶說：“抱歉哦親，本店不議價(jià)哦，如果您愿意留下來當(dāng)老板娘，我們整個(gè)店送給您也沒有問題哦！”（當(dāng)然話術(shù)看個(gè)人風(fēng)格，如果顧客說好??！我愿意留下來當(dāng)老板娘，請自行調(diào)侃完場，抓住時(shí)機(jī)亮出產(chǎn)品特點(diǎn)和賣點(diǎn)，盡快促成成交）

如果顧客繼續(xù)追討，并聲稱他是你的老客戶了，應(yīng)該給點(diǎn)對應(yīng)的優(yōu)惠，面對這種情況，我們要淡定回應(yīng)：“感謝親對我們產(chǎn)品的好評與支持哦，您也是我們家的老客戶了，應(yīng)該比較清楚我們家產(chǎn)品的質(zhì)量了！您看我們家的產(chǎn)品XXXXXXXX（產(chǎn)品特點(diǎn)，賣點(diǎn)），一般市面上這種X材質(zhì)X做工的產(chǎn)品都要X元（閑時(shí)對自身與同行進(jìn)行比價(jià)以及產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)分析），而且現(xiàn)在我們才賣X元，現(xiàn)在還包郵呢?。脸鲎陨憩F(xiàn)有優(yōu)惠平衡顧客心理，打消顧客怕我們給別人優(yōu)惠，而沒有給他優(yōu)惠所產(chǎn)生的一種心理障礙），您看我們這款產(chǎn)品也賣得比較好，（亮出數(shù)據(jù)支撐自己的論點(diǎn)提高顧客信心），估計(jì)再晚一點(diǎn)的話就要被搶光了呢??？親您要抓緊下單哦?。。。。ㄏ聠伟凳?，盡快促成交易避免糾纏！跟顧客糾纏越久越難達(dá)到好的結(jié)果，而且在一天面對眾多的流量下，時(shí)間和效率就是金錢?。?rdquo;

（2）愛占小便宜

顧客亮刀：”上次我介紹我朋友在這買了，都送了XXX，老板你就給多送些贈品唄??？”

此時(shí)我們可以采取迂回的戰(zhàn)術(shù)：“十分抱歉呢親，那是以前的活動了呢，如果我給您私下優(yōu)惠了，多送禮品了，那對其他的客戶是很不公平的哦！如果親希望獲得更多優(yōu)惠，還望親收藏一下本店多多關(guān)注本店動態(tài)！下次抓緊機(jī)會參加本店的活動哦！（引導(dǎo)收藏關(guān)注，以此取得客戶理解）不便之處還望親多多體諒！”

顧客再亮刀：”我都買X元了！連一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有，有沒有搞錯(cuò)?。窟@也太坑爹了吧?。?rdquo;

面對顧客的不滿，我們要放緩回復(fù)速度不跟客戶著急，不跟著客戶情緒走，先進(jìn)行安撫：“十分抱歉呢親，其實(shí)小二我也挺想多優(yōu)惠些給您，多送些東西給您！（讓客戶覺得你是站在他的角度去為他服務(wù)的）但是價(jià)格和贈品這些都是公司規(guī)定的，小二我實(shí)在無能為力呢（表明自身立場，無能為力），不便之處還望親多多體諒?。。。ㄎ褶D(zhuǎn)移話題，告知客戶自己實(shí)在沒有這個(gè)能力，自己已經(jīng)盡力而為了）

針對這類型的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導(dǎo)客戶，價(jià)格已經(jīng)是不能再低了，切記不要跟客戶說這已經(jīng)是出廠價(jià)了，賠本價(jià)了啊，廣告費(fèi)什么的鋪?zhàn)獾奶F了，第一客戶并不想聽你天花亂墜的哭窮，顧客要的只是優(yōu)惠，他不會管你是不是真的虧本，顧客當(dāng)然希望越低越好，免費(fèi)送他就更好了?。⊥瑫r(shí)這樣也容易造成對話的困窘階段，導(dǎo)致對話很難再進(jìn)行下去。第二因?yàn)槟悴恢滥愕睦习迕魈鞎粫幌掠X悟，決定把這款產(chǎn)品的價(jià)格又再調(diào)低一點(diǎn)做市場效果調(diào)查，如果是的話你就杯具了，這時(shí)之前的顧客就會上門來找你打嘴巴了。尤其新客戶，在沒有嘗試過你家產(chǎn)品的時(shí)候去進(jìn)行購買，一切建立信任的說法都是空談，新客戶多半都會收藏起來三番四次的去看有沒有降價(jià)優(yōu)惠之類的（其實(shí)老客戶也一樣會的，只不過新客戶因?yàn)橛行枨笏赃@種行為會更多一點(diǎn)），就比如你在今天跟一個(gè)客戶談妥了，客戶開心的接受了你的推薦準(zhǔn)備下單，但是可能由于某些原因不能馬上支付，結(jié)果第二天發(fā)現(xiàn)你昨天說的都是空頭大話，失去了信賴，基本不可能會再回頭光顧你的店了，這樣的客戶流失是十分可恥的，因?yàn)槟俏豢蛻暨€十分可能是你曾經(jīng)的老客戶！這樣一來你所積累下來的無論是體驗(yàn)感還是信任，都前功盡棄了！

總結(jié)：

在條件允許的情況下，客戶下訂單后我們及時(shí)的給予免郵費(fèi)，或者送贈品，客戶一般都會接受的，如顧客一直糾纏，就只能盡快表明自己立場，節(jié)約時(shí)間成本，畢竟客戶不知道的東西（如過往出售價(jià)格，送過的贈品，部分客戶會以這些為作為開刀口），第一我們沒必要去告知客戶，第二，糾纏得越多，錯(cuò)得越多，糾纏越久，下單成交的成功率也會降低。

第三刀---如何消除顧客對品質(zhì)與正品的顧慮

分析：

對于產(chǎn)品的質(zhì)量以及正品的保證，一直是網(wǎng)購客戶比較敏感，畢竟網(wǎng)絡(luò)購物只能看得到摸不著，而且即使是在大商場購物，大部分客戶也會對產(chǎn)品的保障做出相關(guān)的咨詢，所以產(chǎn)生這方面的疑慮也是可以理解的，那我們?nèi)绾蜗櫩瓦@方面的顧慮呢？

方式有：

（1）硬件證明，一般我們經(jīng)營的產(chǎn)品是自己生產(chǎn)或者通過正規(guī)渠道進(jìn)貨，我們可以出具這方面的證明，如果是天貓商家那就更好辦了，我們可以直接設(shè)置快捷回復(fù)：“由于我們加入天貓商城是需要繳納一定的保證金以及定期提供質(zhì)檢證明和營業(yè)執(zhí)照的！所以質(zhì)量和正品方面親您可以大大的放心哦！”（無論你是直營廠商天貓商家，都是無法避免次品的概率的存在，所以還是需要做出相應(yīng)的解釋準(zhǔn)備）對于一個(gè)快捷而又權(quán)威的說法，可以大大的減輕客戶的顧慮以及追問。

（2）如果我們的產(chǎn)品確實(shí)是正品，但是又由于部分原因沒有相關(guān)的硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產(chǎn)品和市場上假的產(chǎn)品進(jìn)行對比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們產(chǎn)品的評價(jià)上也會很早就會體現(xiàn)出來了。然后再借勢給客戶一個(gè)承諾：“您可以放心的哦親，質(zhì)量和正品方面我們是絕對保證的，接受XX驗(yàn)貨，假1罰X，若有任何問題一經(jīng)核實(shí)，我們都是無條件包郵退換的哦！”

總結(jié)：找最有說服力的證據(jù)證明自己的產(chǎn)品，客戶大多都會接受的，當(dāng)然如果你經(jīng)營的確實(shí)是假冒偽劣產(chǎn)品，或者產(chǎn)品本來就存在很大的一些質(zhì)量問題無法及時(shí)跟進(jìn)的，也就真的別拿出來坑人了，畢竟產(chǎn)品不好的話，評價(jià)肯定就一大片不好聽的聲音，再怎么權(quán)威的說法都是扯淡的。

第四刀---如何消除顧客對使用效果的疑慮

分析：

產(chǎn)品的效果好不好??？這個(gè)問題也是顧客最為關(guān)心的問題之一了，這把不銹鋼刀真的不生銹嗎?。窟@口鍋真的不粘嗎?。窟@口鍋真的無油煙嗎??？面對這一類型的問題的時(shí)候，客戶比較困惑，客服回答也比較糾結(jié)，再好的產(chǎn)品不可能都適合每個(gè)人，不一定馬上使用就有效果，產(chǎn)品在使用過程中會產(chǎn)生損耗，每款產(chǎn)品會有他自身使用的過程以及方法，面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認(rèn)清事實(shí)：首先告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品很多人使用后反饋的效果很不錯(cuò)（可以發(fā)些評價(jià)截圖讓顧客進(jìn)行舉證），但是不能保證對所有的人都能達(dá)到同樣的效果（畢竟不同的人使用的方法不同，客戶都是千奇百怪的，我們不清楚他們會在什么樣的環(huán)境去使用，產(chǎn)品在過程中所會出現(xiàn)的其它狀況）。其次是使用者自身需要注意的一些問題，比如客戶是否根據(jù)說明書進(jìn)行正常操作了，是否還注意了日常的保養(yǎng)了？如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的產(chǎn)品也滿足不了客戶的需求。

例：顧客：這口鍋真的不粘嗎？

客服：您好親！我們家的鍋鍋都是無涂層高密度的鍋具！鍋鍋只有充分預(yù)熱才能發(fā)揮其物理不粘的特性的哦！方法：XXX。等到鍋具受熱以后，就不必每道菜都預(yù)熱了。當(dāng)然我們的包裝里邊的說明書都有詳細(xì)的使用方法的哦！親多多留意一下說明書以及產(chǎn)品頁面上的使用教程視頻哦！若親還有不太了解的地方，您是可以再詳細(xì)的咨詢我們客服人員的哦！由于客流量過大！我就不暫時(shí)詳細(xì)一一為親解釋了，還望親多多體諒哦！（簡短有效的解釋，既避免了正面回答，同時(shí)引導(dǎo)顧客更多的去了解產(chǎn)品，大部分的客人都是比較懶的，直接使用不會去了解，因?yàn)橛行╊櫩褪菑呐笥咽褂眠^后介紹的，他也只是在買的時(shí)候隨口問一下產(chǎn)品的情況，并沒花心思去注意產(chǎn)品的詳細(xì)使用情況，如若無說明，買回去后達(dá)不到效果，就會造成心理落差，顧客第一時(shí)間會認(rèn)為購買的這件產(chǎn)品有問題，找的肯定是商家，但是若在購買前有充分的引導(dǎo)以及說明，即使是有問題，顧客也不會第一時(shí)間過來追討，引導(dǎo)話術(shù)需簡短易懂，1來節(jié)省時(shí)間成本，2來方便顧客通俗易懂）

總結(jié)：對于這種無法承諾的問題，為了避免問題的發(fā)生，導(dǎo)致大家不歡而散，最好的方法就是提早預(yù)防！日常接待的時(shí)候多留心眼，針對這一類型的問題搜集歸納好，讓顧客認(rèn)清事實(shí)最重要，理性的消費(fèi)，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效，能大大的減輕不少售后的工作！同時(shí)，也會讓顧客的滿意度得到相應(yīng)的提高！我相信只要是耐心專業(yè)的去引導(dǎo)客戶，客戶還是可以理解和接受的，同時(shí)也能更好的取得顧客的信賴！

第五刀---如何帶出連帶銷售

分析：

做客服久了我們會發(fā)現(xiàn)這樣的情況，有的客服很努力但是他接的訂單永遠(yuǎn)都是客單價(jià)最低的，而有的客服卻總是可以接到比較大的訂單。根本原因其實(shí)并不是兩個(gè)客服的能力問題，而是在銷售的過程中是否有用心去發(fā)現(xiàn)客戶潛在的一些需求？

一般情況下很多客服接待一個(gè)顧客，顧客咨詢完后購買了，這次交易就結(jié)束了（當(dāng)然活動咨詢量大的時(shí)候可以理解），但是還會有一些留心的客服，他們在了解清楚顧客的需求和過往的一些使用史后，會根據(jù)顧客確定購買的東西，去分析一下這位顧客可能還缺什么，但是顧客自己沒有想到的，這個(gè)時(shí)候他會再去問下客戶，然后說我覺得您還可以考慮配一個(gè)XXX。您一并購買還能節(jié)省運(yùn)費(fèi)哦！一般90%的顧客都會再去了解一下，一是因?yàn)樯婕暗絻?yōu)惠和便利等，二來畢竟人也是一種好奇心動物！當(dāng)他有意向點(diǎn)進(jìn)去瀏覽了，就已經(jīng)是邁向成功的第一步了，就有可能會選擇一些您所推薦的產(chǎn)品。（顧客即使不買，這樣也有一個(gè)相對應(yīng)的印象，或許他暫時(shí)還用不上，也或者他最近剛好了解到朋友有需要這樣的產(chǎn)品，但是一時(shí)間他做不了購買的決定，他可能會收藏起來等待下次購買或者推薦給需要的人，既為顧客創(chuàng)造了需求，也提升了本店的訪問深度以及各類型的收藏指數(shù)）

例：

情景：顧客向客服提出需求，他的朋友新婚，客戶在本店購買了一套鍋具作為禮品贈送過去。

客服：您好親，這邊看到您的訂單已經(jīng)購買一套鍋具了呢，親您看看這款菜刀哦，一般新婚或者新店開張的客人們都比較喜歡送菜刀給朋友的哦！送菜刀=送“財(cái)”到呢！而且菜刀越重就表示這份“財(cái)”越厚越旺哦！當(dāng)然您送給您的朋友之后您記得向他索要一塊錢！！代表送刀不斷交情哦！！！

關(guān)鍵字眼：“新婚”，“送禮”，從客戶的話術(shù)中抓關(guān)鍵字是一個(gè)很重要而且實(shí)用的技巧，因?yàn)轭櫩涂赡懿]發(fā)現(xiàn)他有這樣的需求，或者他不知道可以有這樣的喜慶習(xí)俗（當(dāng)然不同的產(chǎn)品可以根據(jù)情況自行去增添創(chuàng)意），這時(shí)你就需要創(chuàng)造需求，通過自己的話術(shù)技巧去引導(dǎo)客戶跟隨你的思路走。

總結(jié)： 適當(dāng)?shù)娜フ以掝}切入點(diǎn)調(diào)查一下顧客平常的日常使用習(xí)慣，一些個(gè)人喜好，或者過往的一些使用史，我們就可以更容易獲得這些關(guān)鍵點(diǎn)舉證對比來說服客戶，提供更適合的產(chǎn)品給顧客去選擇，適當(dāng)?shù)耐扑]部分商品給顧客，可能會有意想不到的效果，當(dāng)然切記頻繁和過度推薦，就像派傳單，第一張你可能是好奇的，第二張接下去的話你就不大樂意了，除非那是你很感興趣的東西。多問，多推薦，多從顧客的對話中尋找關(guān)鍵的信息，總會有意外的收獲。