網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺(jué)就比較虛幻，為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要?？头臏贤记晌覀儽仨氄莆眨?/p>
一丶破除溝通障礙
客戶進(jìn)入網(wǎng)店后不管采用哪一種方式進(jìn)行詢問(wèn)，我們都要第一時(shí)間向客戶回答：“您好”然后微笑表情。然后可以主動(dòng)的介紹自己，比如“您好，我是***的掌柜，名字是XX，所以叫我XX就可以了。”同時(shí)詢問(wèn)客戶的稱呼，這樣就可以直接稱呼客戶了，這樣客戶會(huì)有一種親切感。交流過(guò)程中多加入圖片表情。
兩個(gè)陌生人第一次對(duì)話，除了自我介紹，還需要找到一個(gè)共同的話題來(lái)打破僵局，也就是找與客戶產(chǎn)生共鳴的話題才能夠繼續(xù)溝通，使得交談過(guò)程中拉近距離。首先要了解客戶的個(gè)人資料和個(gè)人空間，獲取對(duì)客戶的了解，然后根據(jù)實(shí)際情況聊一些客戶比較喜歡聽(tīng)的話題。這一步一定要真實(shí)，切忌不要拍馬屁!否則客戶會(huì)很反感。如果你不太會(huì)說(shuō)話可以直接的說(shuō)“我不是一個(gè)很會(huì)說(shuō)話的人，但是我很真誠(chéng)”這樣效果也是不錯(cuò)的。此外，交談不適宜占用太長(zhǎng)時(shí)間，否則客戶多時(shí)，就會(huì)手忙腳亂。
二丶了解客戶需求
相互了解之后，不要急著去推銷產(chǎn)品，先要明確客戶的需求是什么?她詢問(wèn)的這款產(chǎn)品，是否是真的需要，還是問(wèn)一問(wèn)而已。首先挖掘客戶的需求，掌握到的信息越多，對(duì)銷售越有好處。
第一步可以概括式的詢問(wèn)：比如“您經(jīng)常上網(wǎng)購(gòu)物嗎?平時(shí)都買哪方面的物品?一般都什么時(shí)候購(gòu)物呢?這些信息有助于我們對(duì)客戶總體的了解。
第二步要具體問(wèn)一下想購(gòu)買什么產(chǎn)品，比如“平時(shí)喜歡什么樣風(fēng)格的衣服”喜歡淑女的還是休閑的。喜歡顏色鮮艷的還是顏色淡一點(diǎn)的。想要T恤，連衣裙還是短褲。但是這樣一直問(wèn)會(huì)讓顧客感到反感，在交流的時(shí)候一定要自然，比如“平常喜歡什么樣風(fēng)格衣服呢?”“喜歡淑女的”“是嘛!我也喜歡淑女風(fēng)格的”相比前面的要順暢很多。再比如“這次您想要找什么衣服呢?”“裙子”“哦，我們店里有很多樣式的裙子，您是想配什么樣的衣服和靴子呢?相信我的眼光，可以給您搭配一下哦”
第三步，挖掘客戶最看重的是什么。比如“您在網(wǎng)上買衣服的時(shí)候最注重的是哪些方面呢?”有的客戶會(huì)回答“質(zhì)量”。質(zhì)量有很多含義，比如衣服的料子質(zhì)量，樣式品質(zhì)等。那我們就要再深入挖掘客戶的需求，讓這個(gè)質(zhì)量具體化一些。“您說(shuō)的質(zhì)量具體是哪方面呢?有些圖片看上去很好看但是拿到貨之后才發(fā)現(xiàn)料子質(zhì)量和圖片描述差好多的”“是，這點(diǎn)比較重要”“那除了這點(diǎn)還擔(dān)心哪些方面呢?”“不知道穿到自己身上是不是合適”“哦，那除了這些呢?”“樣子要比較時(shí)尚”“那除了這些還有什么是你買衣服比較看重的呢?”直到客戶說(shuō)：“沒(méi)有了，就這些了”那此次挖掘信息過(guò)程就結(jié)束了。
三丶堅(jiān)持自己原則
在銷售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。
比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：
1）其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。
2）給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。
3）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？
4）顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。
當(dāng)客戶不斷問(wèn)及價(jià)格，而你實(shí)在無(wú)法降低時(shí)我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？
1.轉(zhuǎn)移法
轉(zhuǎn)移到與價(jià)格不相關(guān)但卻有關(guān)聯(lián)的話題。例如當(dāng)客戶問(wèn)：“能便宜點(diǎn)嗎?”我們可以反問(wèn)：“您喜歡這款產(chǎn)品嗎?”或者“您想得到更多更好的服務(wù)嗎?”用類似的話題將話題引開(kāi)?？此撇黄鹧鄣姆磫?wèn)，如果客戶覺(jué)得自己確實(shí)喜歡而得到很好的服務(wù)的話，多付一些費(fèi)用也是可以接受的。
2.快樂(lè)氣氛法
在同客戶交流的過(guò)程中一定要把交易環(huán)境營(yíng)造在一種輕松快的氣氛下，經(jīng)常發(fā)一些輕松快樂(lè)的友好話語(yǔ)或者笑臉的表情，這樣可以緩解緊張的砍價(jià)氣氛，相對(duì)來(lái)說(shuō)生意更容易成功。
四丶經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝
當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。
通過(guò)以上交流，溝通，砍價(jià)，相信成交率不會(huì)太低，在銷售中應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨機(jī)應(yīng)變。只有把握客戶溝通這條主線，才可以提高我們的成交率。
五丶網(wǎng)店客服溝通技巧在語(yǔ)言文字方面
溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話。
讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒(méi)問(wèn)題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見(jiàn)面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒(méi)有時(shí)間和你見(jiàn)面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度丶謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通
1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問(wèn)題。
2.常用規(guī)范用語(yǔ)：
“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。
“歡迎光臨”丶“認(rèn)識(shí)您很高興”丶“希望在這里能找到您滿意的DD”。
“您好”丶“請(qǐng)問(wèn)”丶“麻煩”丶“請(qǐng)稍等”丶“不好意思”丶“非常抱歉”丶“多謝支持”……
平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。
六丶客戶針對(duì)性方面溝通技巧
任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。
1.顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：
1）對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從ta的角度考慮去給ta推薦，并且告訴ta你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致ta就會(huì)越信賴你。
2）對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。
3）對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)，給ta來(lái)自內(nèi)行的推薦，告訴ta“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓ta感覺(jué)到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重的知識(shí)，你給ta的推薦肯定是最衷心的丶最好的。
2.對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：
1）有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。
2）有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。
3）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。
3.對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：
1）有的顧客因?yàn)橘I過(guò)類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。
2）有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。
3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的商品。
七丶在與處理一些挑客的時(shí)候需要注意的幾點(diǎn)事項(xiàng)：
1.不要糾正客戶，不要直接說(shuō)“你錯(cuò)了，不是，不對(duì)，你不懂”等。
2.不要打斷客戶，有時(shí)候客戶打字速度比較慢，客戶的問(wèn)題有時(shí)候也會(huì)分幾條發(fā)過(guò)來(lái)，我們一定要耐心等待，讓客戶把問(wèn)題問(wèn)完。
3.不要質(zhì)問(wèn)客戶。
4.不要放棄客戶，有些客戶確實(shí)抱著試探的心里來(lái)進(jìn)行購(gòu)物，甚至是抱著不信任的心理來(lái)試探，遇到這樣的客戶需要同他們多溝通交流。有的客戶需要溝通幾個(gè)小時(shí)，即便沒(méi)有達(dá)成也不要失望，付出總有回報(bào)，我們同客戶溝通幾個(gè)小時(shí)，即便最后沒(méi)有達(dá)成交易也不要失望。5.情緒是訂單的克星。在答復(fù)客戶異議的時(shí)候，千萬(wàn)不能帶有壞情緒。
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