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小店今年二月一號(hào)開店，至今兩月有余。正如一句淘寶常話，就像一只在淘寶茫茫大海中掙扎的蟻?zhàn)?，其中酸甜苦辣壓力在各位面前無需多說，說出來那是在大家面前獻(xiàn)丑，呵呵。辛苦奮斗兩月余，終于攀上四心。一個(gè)平平的‘戰(zhàn)績’，我卻是感慨萬千。但，信用雖低，咱志向不低，自信高昂。只要咱努力下去，相信總有一天茫茫淘寶商?？傆性鄣囊幌亍?br />
雖然咱的戰(zhàn)績不可觀，但兩月的辛苦奮斗，也總結(jié)出一些客服經(jīng)驗(yàn)與留客之道。在此與大家分享下哈，希望對(duì)大家有所幫助，也希望能借此機(jī)會(huì)跟各位前輩學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。
（雖然帖子附上圖片會(huì)更有說服力，但本人目前論壇積分還不夠，無法插入圖片。雖然沒有圖片。但我所說絕對(duì)屬實(shí)。此帖也不為別的，只為分享一些待客之道。）
截至發(fā)帖此時(shí)，小店累積120個(gè)信用。好評(píng)率100%。小店雖然信譽(yù)不高，但我對(duì)我的服務(wù)卻有100%自信，我努力留住每一個(gè)客戶，盡量做到讓每一個(gè)客戶滿意。有不少客戶都說“老板你人那么好，生意肯定不錯(cuò)吧”“老板你那么熱情，以后肯定生意興隆的”.
……
是什么讓我能收到如此高評(píng)價(jià)（呵呵，小得意一下）這跟我待客之道息息相關(guān)的。
每個(gè)買家我都會(huì)用心去服務(wù)，用心去打動(dòng)，這樣才能讓買家相信我們。
呵呵，說到這里，廢話有些多了。下面我說幾個(gè)我親身經(jīng)歷的案例來說明一下吧。分別有“中評(píng)”“退換貨”“留住客戶”，相信這幾個(gè)問題都是掌柜們比較關(guān)注的，我就說說我是怎么做的。
在小店熬到三心時(shí)，小店收到開店至今第一個(gè)中評(píng)。當(dāng)時(shí)看到后，那個(gè)心情甭提多焦急了。可是光焦急沒用呀，要想辦法解決。溝通是必須的。于是我聯(lián)系了買家。（本來在此應(yīng)該截圖有說服力點(diǎn)，但確實(shí)沒辦法，但我所說絕對(duì)是情景還原。）
那個(gè)親買的是本店一個(gè)非常熱銷的款式，口碑相當(dāng)好。質(zhì)量也是毋庸置疑的。
可是買家給的評(píng)語是“質(zhì)量很差，一看就是低檔貨。”我一看，確實(shí)蒙了。因?yàn)檫@個(gè)款我賣了二三十套，一個(gè)三心店鋪一個(gè)款能賣出二三十套，這是運(yùn)氣么？沒有絕對(duì)的性價(jià)比，能有這銷量么？但我也沉住氣，也許這位‘上帝’對(duì)此款料子不是很熟悉，我就開始給這個(gè)親解釋。從料子材質(zhì)，款式口碑，售后評(píng)價(jià)等等方面去說服她。連發(fā)十幾條消息過去。當(dāng)然也有提及如果可以希望親能給改下好評(píng)。但更多的話語是說有任何問題都可以溝通解決的。甚至我提出要不給親換一個(gè)款式，運(yùn)費(fèi)都由我承擔(dān)。接下來大家可能以為她被我打動(dòng)了或者被我說服了？
沒有，她回了我兩個(gè)字—“虛偽”?？吹竭@兩個(gè)字，好比給人打了一個(gè)耳光。我知道，解釋無用了。她根本不聽，這個(gè)中評(píng)我吃定了。雖然我真心希望她能改好評(píng)?？墒且膊幌虢o親造成困擾。我給她道歉了，說打擾她了。至始至終她都很冷漠，基本沒回什么。本以為事情就完結(jié)了，吃到了第一個(gè)中評(píng)?？墒顷柟饪傇陲L(fēng)雨后，我始終相信人間有真情。哈哈，過了十幾分鐘后，我收到她發(fā)給我的消息，說“改了”。我一聽還反映不過來。想了一下，看了自己的信用評(píng)價(jià)。發(fā)現(xiàn)改好評(píng)。當(dāng)時(shí)崩提多開心了。哈哈。連連給親道謝。但我到現(xiàn)在也不知道她為什么突然改變主意了。哈哈。
經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：顧客就是上帝，不管任何問題，都先以他的意愿為首。相信人間總有真情在的。只要自己用心去服務(wù)了，別人始終會(huì)感受到的。
案例二：退換貨。
這個(gè)情況我遇到幾次，挑最近一次分享一下吧，呵呵。
過程普通不多說，主要是說下我的處理方法哈。那次是我發(fā)錯(cuò)顏色了。但那個(gè)買家也好說話。本來換貨運(yùn)費(fèi)就需要我來承擔(dān)的?？墒?，我想出一個(gè)辦法。來回運(yùn)費(fèi)要二十幾。我跟買家說，要不您再挑一個(gè)款式，我算您算拿貨價(jià)，然后再給您包郵，不用運(yùn)費(fèi)。而且是顏色發(fā)錯(cuò)，大小還是對(duì)的。將就也就算了。買家想想似乎挺不錯(cuò)的，也答應(yīng)了。于是她就再挑了一個(gè)款式，我給她算拿貨價(jià)，還不算運(yùn)費(fèi)。這樣肯定是虧本的，但是這樣只虧本一趟運(yùn)費(fèi)呀，還能多賺一個(gè)信用。換貨來回需要雙倍運(yùn)費(fèi)哦?，F(xiàn)在買家跟我挺不錯(cuò)的，經(jīng)常聊天，嘿嘿。
經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：四個(gè)字，活學(xué)活用。
案例三：留住客戶
買家在挑東西 經(jīng)常會(huì)左看看右看看，經(jīng)常猶豫不決，尤其是女性買家。有時(shí)候往往會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)小瑕疵買家就放棄你這件商品而去挑別的，也有時(shí)候往往一句話，而選中你這件商品，這就看掌柜們的待客之道與口才了哈。
那天有一個(gè)買家來咨詢。挑中了一個(gè)款式的灰色。但是由于我這個(gè)款式的灰色款庫存不多，西瓜紅的庫存比較多些。有是有的，但是還是想盡量說服買家挑西瓜紅的，嘿嘿。但買家偏向喜歡灰色。而且她還發(fā)了另外一件別的店鋪的款式給我看，問我意見，我當(dāng)然說自家的好啦，呵呵。她說她也喜歡我家這個(gè)款式，但是由于這個(gè)款式是均碼的，她怕穿不了。她報(bào)了身高體重給我，我說穿的下的?？梢钥闯鏊趦商谆疑g有點(diǎn)猶豫不決。這個(gè)時(shí)候往往一個(gè)小小的瑕疵就會(huì)失去這個(gè)客戶。我肯定是想辦法留下她。于是我就說親干脆挑西瓜紅的吧。她說她不喜歡這個(gè)顏色。沒穿過這個(gè)顏色。這是個(gè)人問題，我也沒辦法呀。普通的就會(huì)說親不妨可以試試這類的話。但我卻說：西瓜紅顯瘦哦。她一聽立馬就拍下了，還很開心。因?yàn)槲覐乃纳聿牡贸鏊耘郑沁@個(gè)款是可以穿的。于是我巧妙的抓住她的心里。訂單就成交了。
經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：時(shí)刻關(guān)注客戶的心理，巧妙的出擊，這樣才能留住客戶。
前面看過很多貼子，都說應(yīng)該怎么樣怎么樣對(duì)買家，今天我通過實(shí)際的自己的親身經(jīng)歷來分享一下我的經(jīng)驗(yàn)，希望能跟大家一起交流交流哈。相信總有一天，蟻?zhàn)逡矔?huì)絆倒大象的。只要我們有信心，come on
文章無圖，實(shí)在是不好意思哈。等我等級(jí)夠了，一定會(huì)盡量多寫出一些圖文豐富的貼子的。謝謝大家。
（雖然帖子附上圖片會(huì)更有說服力，但本人目前論壇積分還不夠，無法插入圖片。雖然沒有圖片。但我所說絕對(duì)屬實(shí)。此帖也不為別的，只為分享一些待客之道。）
截至發(fā)帖此時(shí)，小店累積120個(gè)信用。好評(píng)率100%。小店雖然信譽(yù)不高，但我對(duì)我的服務(wù)卻有100%自信，我努力留住每一個(gè)客戶，盡量做到讓每一個(gè)客戶滿意。有不少客戶都說“老板你人那么好，生意肯定不錯(cuò)吧”“老板你那么熱情，以后肯定生意興隆的”.
……
是什么讓我能收到如此高評(píng)價(jià)（呵呵，小得意一下）這跟我待客之道息息相關(guān)的。
每個(gè)買家我都會(huì)用心去服務(wù)，用心去打動(dòng)，這樣才能讓買家相信我們。
呵呵，說到這里，廢話有些多了。下面我說幾個(gè)我親身經(jīng)歷的案例來說明一下吧。分別有“中評(píng)”“退換貨”“留住客戶”，相信這幾個(gè)問題都是掌柜們比較關(guān)注的，我就說說我是怎么做的。
在小店熬到三心時(shí)，小店收到開店至今第一個(gè)中評(píng)。當(dāng)時(shí)看到后，那個(gè)心情甭提多焦急了。可是光焦急沒用呀，要想辦法解決。溝通是必須的。于是我聯(lián)系了買家。（本來在此應(yīng)該截圖有說服力點(diǎn)，但確實(shí)沒辦法，但我所說絕對(duì)是情景還原。）
那個(gè)親買的是本店一個(gè)非常熱銷的款式，口碑相當(dāng)好。質(zhì)量也是毋庸置疑的。
可是買家給的評(píng)語是“質(zhì)量很差，一看就是低檔貨。”我一看，確實(shí)蒙了。因?yàn)檫@個(gè)款我賣了二三十套，一個(gè)三心店鋪一個(gè)款能賣出二三十套，這是運(yùn)氣么？沒有絕對(duì)的性價(jià)比，能有這銷量么？但我也沉住氣，也許這位‘上帝’對(duì)此款料子不是很熟悉，我就開始給這個(gè)親解釋。從料子材質(zhì)，款式口碑，售后評(píng)價(jià)等等方面去說服她。連發(fā)十幾條消息過去。當(dāng)然也有提及如果可以希望親能給改下好評(píng)。但更多的話語是說有任何問題都可以溝通解決的。甚至我提出要不給親換一個(gè)款式，運(yùn)費(fèi)都由我承擔(dān)。接下來大家可能以為她被我打動(dòng)了或者被我說服了？
沒有，她回了我兩個(gè)字—“虛偽”?？吹竭@兩個(gè)字，好比給人打了一個(gè)耳光。我知道，解釋無用了。她根本不聽，這個(gè)中評(píng)我吃定了。雖然我真心希望她能改好評(píng)?？墒且膊幌虢o親造成困擾。我給她道歉了，說打擾她了。至始至終她都很冷漠，基本沒回什么。本以為事情就完結(jié)了，吃到了第一個(gè)中評(píng)?？墒顷柟饪傇陲L(fēng)雨后，我始終相信人間有真情。哈哈，過了十幾分鐘后，我收到她發(fā)給我的消息，說“改了”。我一聽還反映不過來。想了一下，看了自己的信用評(píng)價(jià)。發(fā)現(xiàn)改好評(píng)。當(dāng)時(shí)崩提多開心了。哈哈。連連給親道謝。但我到現(xiàn)在也不知道她為什么突然改變主意了。哈哈。
經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：顧客就是上帝，不管任何問題，都先以他的意愿為首。相信人間總有真情在的。只要自己用心去服務(wù)了，別人始終會(huì)感受到的。
案例二：退換貨。
這個(gè)情況我遇到幾次，挑最近一次分享一下吧，呵呵。
過程普通不多說，主要是說下我的處理方法哈。那次是我發(fā)錯(cuò)顏色了。但那個(gè)買家也好說話。本來換貨運(yùn)費(fèi)就需要我來承擔(dān)的?？墒?，我想出一個(gè)辦法。來回運(yùn)費(fèi)要二十幾。我跟買家說，要不您再挑一個(gè)款式，我算您算拿貨價(jià)，然后再給您包郵，不用運(yùn)費(fèi)。而且是顏色發(fā)錯(cuò)，大小還是對(duì)的。將就也就算了。買家想想似乎挺不錯(cuò)的，也答應(yīng)了。于是她就再挑了一個(gè)款式，我給她算拿貨價(jià)，還不算運(yùn)費(fèi)。這樣肯定是虧本的，但是這樣只虧本一趟運(yùn)費(fèi)呀，還能多賺一個(gè)信用。換貨來回需要雙倍運(yùn)費(fèi)哦?，F(xiàn)在買家跟我挺不錯(cuò)的，經(jīng)常聊天，嘿嘿。
經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：四個(gè)字，活學(xué)活用。
案例三：留住客戶
買家在挑東西 經(jīng)常會(huì)左看看右看看，經(jīng)常猶豫不決，尤其是女性買家。有時(shí)候往往會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)小瑕疵買家就放棄你這件商品而去挑別的，也有時(shí)候往往一句話，而選中你這件商品，這就看掌柜們的待客之道與口才了哈。
那天有一個(gè)買家來咨詢。挑中了一個(gè)款式的灰色。但是由于我這個(gè)款式的灰色款庫存不多，西瓜紅的庫存比較多些。有是有的，但是還是想盡量說服買家挑西瓜紅的，嘿嘿。但買家偏向喜歡灰色。而且她還發(fā)了另外一件別的店鋪的款式給我看，問我意見，我當(dāng)然說自家的好啦，呵呵。她說她也喜歡我家這個(gè)款式，但是由于這個(gè)款式是均碼的，她怕穿不了。她報(bào)了身高體重給我，我說穿的下的?？梢钥闯鏊趦商谆疑g有點(diǎn)猶豫不決。這個(gè)時(shí)候往往一個(gè)小小的瑕疵就會(huì)失去這個(gè)客戶。我肯定是想辦法留下她。于是我就說親干脆挑西瓜紅的吧。她說她不喜歡這個(gè)顏色。沒穿過這個(gè)顏色。這是個(gè)人問題，我也沒辦法呀。普通的就會(huì)說親不妨可以試試這類的話。但我卻說：西瓜紅顯瘦哦。她一聽立馬就拍下了，還很開心。因?yàn)槲覐乃纳聿牡贸鏊耘郑沁@個(gè)款是可以穿的。于是我巧妙的抓住她的心里。訂單就成交了。
經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：時(shí)刻關(guān)注客戶的心理，巧妙的出擊，這樣才能留住客戶。
前面看過很多貼子，都說應(yīng)該怎么樣怎么樣對(duì)買家，今天我通過實(shí)際的自己的親身經(jīng)歷來分享一下我的經(jīng)驗(yàn)，希望能跟大家一起交流交流哈。相信總有一天，蟻?zhàn)逡矔?huì)絆倒大象的。只要我們有信心，come on
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