優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提
1、商品質(zhì)量。我在第四講里面講到認(rèn)識(shí)的一個(gè)人，他對(duì)商品品質(zhì)的要求，我相信可能比在座的各位都要嚴(yán)格。在商品入庫之前，他都要找臨時(shí)工全部打開檢查一遍，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)的小瑕疵，他就直接扔出來了。這種要求，有時(shí)候讓我覺得，有些吹毛求疵，但對(duì)他來講是非常重要的。當(dāng)然，人家的售后問題就變的很少，尤其是跟商品質(zhì)量相關(guān)的幾乎沒有。
2、物流響應(yīng)。物流的問題說實(shí)話，也不是我們賣家能控制的，我們能做的就是不斷的跟蹤。目前來講，在物流方面還真沒有什么好辦法，那么唯一能做的就是當(dāng)顧客因?yàn)槲锪鞑凰臅r(shí)候，需要你快速的去物流聯(lián)系，問清楚原因，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提
3、健全的服務(wù)體系。這種服務(wù)體系，是一個(gè)全方位的服務(wù)體系，包括：售前、售中和售后。售前更多表現(xiàn)在頁面上，比如說商品的規(guī)格尺寸，重量，材質(zhì)等，你是否已經(jīng)清楚的標(biāo)明。我們店鋪前幾天發(fā)生過一筆退款。差不多有400多，是一個(gè)顧客買的，就是因?yàn)槲覀冺撁嫔喜]有相信的標(biāo)明我們的衣服不是套裝而僅僅是一件上衣，顧客買的時(shí)候也沒問，就這么稀里糊涂的拍了，然后我們發(fā)貨，當(dāng)收貨之后，顧客發(fā)現(xiàn)就是一件上衣，于是，引發(fā)退貨。如果我們當(dāng)時(shí)在我們頁面上做的更細(xì)致一些，我相信，這個(gè)售后問題壓根就不存在。售中，往往表現(xiàn)在咨詢上，要求客服對(duì)商品要非常了解，以及一些必要的信息確認(rèn)，你比如說，顧客咨詢完后，也下單了，那么客服就需要及時(shí)的跟顧客確認(rèn)收貨地址聯(lián)系人聯(lián)系方式等。還有些顧客在下單完幾個(gè)小時(shí)后說，要修改地址，或者商品尺碼顏色等，作為客服，應(yīng)該快速的響應(yīng)，并在后臺(tái)進(jìn)行相關(guān)操作，然后再跟客戶確認(rèn)一遍。像修改收貨地址的，我們的客服每天都會(huì)接到很多。售后，就是退款退換貨，物流等問題，需要售后客服及時(shí)響應(yīng)。所以說，健全的服務(wù)體系，尤其是服務(wù)隊(duì)伍，其規(guī)模僅次于銷售團(tuán)隊(duì)，也就是運(yùn)營(yíng)推廣售前客服這些職位。
在所有的服務(wù)體系中，處理起來最為麻煩的，往往是售后，因此，這需要完整的參考說明。不是說顧客的問題全部都有，但至少不斷完善修改，讓售后在處理時(shí)有例可循有據(jù)可查。
做運(yùn)營(yíng)的，售后服務(wù)，也是應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)。只有當(dāng)顧客收貨，確認(rèn)收貨，給出非常優(yōu)質(zhì)評(píng)論的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)的工作才算告一段落，并不是結(jié)束。之所以不是結(jié)束，這是因?yàn)?，運(yùn)營(yíng)的另一個(gè)功力在于，你能多大程度上，讓首次購買顧客變成你的忠實(shí)顧客，并通過口碑方式，將你的優(yōu)質(zhì)商品優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷的口口相傳介紹出去。
1、商品質(zhì)量。我在第四講里面講到認(rèn)識(shí)的一個(gè)人，他對(duì)商品品質(zhì)的要求，我相信可能比在座的各位都要嚴(yán)格。在商品入庫之前，他都要找臨時(shí)工全部打開檢查一遍，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)的小瑕疵，他就直接扔出來了。這種要求，有時(shí)候讓我覺得，有些吹毛求疵，但對(duì)他來講是非常重要的。當(dāng)然，人家的售后問題就變的很少，尤其是跟商品質(zhì)量相關(guān)的幾乎沒有。
2、物流響應(yīng)。物流的問題說實(shí)話，也不是我們賣家能控制的，我們能做的就是不斷的跟蹤。目前來講，在物流方面還真沒有什么好辦法，那么唯一能做的就是當(dāng)顧客因?yàn)槲锪鞑凰臅r(shí)候，需要你快速的去物流聯(lián)系，問清楚原因，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提
3、健全的服務(wù)體系。這種服務(wù)體系，是一個(gè)全方位的服務(wù)體系，包括：售前、售中和售后。售前更多表現(xiàn)在頁面上，比如說商品的規(guī)格尺寸，重量，材質(zhì)等，你是否已經(jīng)清楚的標(biāo)明。我們店鋪前幾天發(fā)生過一筆退款。差不多有400多，是一個(gè)顧客買的，就是因?yàn)槲覀冺撁嫔喜]有相信的標(biāo)明我們的衣服不是套裝而僅僅是一件上衣，顧客買的時(shí)候也沒問，就這么稀里糊涂的拍了，然后我們發(fā)貨，當(dāng)收貨之后，顧客發(fā)現(xiàn)就是一件上衣，于是，引發(fā)退貨。如果我們當(dāng)時(shí)在我們頁面上做的更細(xì)致一些，我相信，這個(gè)售后問題壓根就不存在。售中，往往表現(xiàn)在咨詢上，要求客服對(duì)商品要非常了解，以及一些必要的信息確認(rèn)，你比如說，顧客咨詢完后，也下單了，那么客服就需要及時(shí)的跟顧客確認(rèn)收貨地址聯(lián)系人聯(lián)系方式等。還有些顧客在下單完幾個(gè)小時(shí)后說，要修改地址，或者商品尺碼顏色等，作為客服，應(yīng)該快速的響應(yīng)，并在后臺(tái)進(jìn)行相關(guān)操作，然后再跟客戶確認(rèn)一遍。像修改收貨地址的，我們的客服每天都會(huì)接到很多。售后，就是退款退換貨，物流等問題，需要售后客服及時(shí)響應(yīng)。所以說，健全的服務(wù)體系，尤其是服務(wù)隊(duì)伍，其規(guī)模僅次于銷售團(tuán)隊(duì)，也就是運(yùn)營(yíng)推廣售前客服這些職位。
在所有的服務(wù)體系中，處理起來最為麻煩的，往往是售后，因此，這需要完整的參考說明。不是說顧客的問題全部都有，但至少不斷完善修改，讓售后在處理時(shí)有例可循有據(jù)可查。
做運(yùn)營(yíng)的，售后服務(wù)，也是應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)。只有當(dāng)顧客收貨，確認(rèn)收貨，給出非常優(yōu)質(zhì)評(píng)論的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)的工作才算告一段落，并不是結(jié)束。之所以不是結(jié)束，這是因?yàn)?，運(yùn)營(yíng)的另一個(gè)功力在于，你能多大程度上，讓首次購買顧客變成你的忠實(shí)顧客，并通過口碑方式，將你的優(yōu)質(zhì)商品優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷的口口相傳介紹出去。
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