本文梳理了客服備戰(zhàn)大促的9個步驟，大家可以對此查缺補(bǔ)漏，做到萬無一失。保證客服在雙十一期間可以心無旁騖全力接待，發(fā)揮客服團(tuán)隊(duì)最高效能。
第一步：憶往昔 定大局
分析去年店鋪雙十一的客服數(shù)據(jù)，主要包括接待量的增長數(shù)，接待量比例，分時接待量，接待高峰時間區(qū)間，關(guān)注行業(yè)的整體情況，確定雙十一期間店鋪需要的客服量，并且要根據(jù)高峰時段的重點(diǎn)對10日、11日、12日三天合理排班。
從客服人手上來說，目前店鋪一般會采取這三種方式：
客服的績效數(shù)據(jù)可以從績效軟件中查看，例如赤兔名品等?？冃к浖锩婵梢郧逦目吹?，包括去年雙十一在內(nèi)的客服的接待量、接待能力（響應(yīng)時間、轉(zhuǎn)化率、客單價等所有指標(biāo)）、接待壓力高峰等，可以有效的協(xié)助商家進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和布局。
第二步：梳流程 保暢通
對店鋪售前、售中、售后等客服流程進(jìn)行整體回顧和重新梳理，確保各個環(huán)節(jié)的暢通。
明確客服專員、組長、主管的問題處理權(quán)限，及不同類型問題的對接責(zé)任人。
針對與需要外部門溝通確定的問題，建立溝通負(fù)責(zé)人和反饋時間限定機(jī)制，雙十一期間跨部門溝通問題處理盡量扁平化，保證問題反饋處理的時效性。
雙十一當(dāng)天，顧客忙于搶購和對比選擇，會出現(xiàn)很多下單之后不付款的情況。所以需要安排好專人催付和催付專線，有效提升客戶的付款率。
第三步：理活動 定話術(shù)
雙十一活動確定后，及時與運(yùn)營等部門開會溝通，理清活動關(guān)鍵點(diǎn)，排除異議內(nèi)容，把活動要點(diǎn)及針對活動客戶可能產(chǎn)生的咨詢問題，整理成話術(shù)和快捷短語，形成文本，共享給客服團(tuán)隊(duì)。
統(tǒng)一的話術(shù)和快捷短語，在雙十一期間，首先可以有效的保證客服回答問題的準(zhǔn)確性，避免因?yàn)閷顒永斫獠町?，?dǎo)致客訴；其次，制作成快捷短語，有效提升客服對于活動的回復(fù)速度，增加活動期間客服的接待能力；最后，對于活動的統(tǒng)一解釋，也可以給客戶帶來統(tǒng)一的印象，避免客戶對活動理解歧義。
當(dāng)然在這個環(huán)節(jié)，客服團(tuán)隊(duì)常用的話術(shù)，包括歡迎話、引導(dǎo)自助購物、等待致歉、發(fā)貨、物流、結(jié)束語等話術(shù)，根據(jù)活動調(diào)整準(zhǔn)備好，并且在雙十一前添加進(jìn)去。
第四步：抓培訓(xùn) 是關(guān)鍵
培訓(xùn)是雙十一客服團(tuán)隊(duì)的制勝關(guān)鍵，對于重要的內(nèi)容可以采取多輪培訓(xùn)，培訓(xùn)分兩部分
第五步：定激勵 振人心
有效的激勵的是讓客服維持雙十一接待熱情的重要方法之一。在雙十一前，須先制定激勵政策，并且正式通知客服團(tuán)隊(duì)，讓每一位客服心中有奮斗的目標(biāo)和動力。
激勵可以從團(tuán)隊(duì)、小組激、個人激勵構(gòu)成：
團(tuán)隊(duì)激勵：完成金額達(dá)到一定的比例后，提成點(diǎn)更高，目標(biāo)設(shè)置合理并要有刺激力；
小組激勵：將客服團(tuán)隊(duì)分成若干個小組，小組整體雙十一業(yè)績第一名的團(tuán)隊(duì)可以獲得團(tuán)隊(duì)獎勵，例如團(tuán)隊(duì)outing等；
個人激勵：設(shè)定各項(xiàng)單項(xiàng)獎，有獎杯和獎金組成，給客服不僅帶去現(xiàn)金的激勵，更重要的是精神的激勵和團(tuán)隊(duì)的肯定。例如，可以設(shè)置每個小時段的銷售冠軍、日銷售冠軍、轉(zhuǎn)化率冠軍、接待量冠軍、平均響應(yīng)時間冠軍、客單價冠軍等。
第六步：制預(yù)案 防萬一
針對在雙十一客服接待期間可能出現(xiàn)的問題，制定專項(xiàng)預(yù)案，能夠第一時間應(yīng)對。
例如：流量超過預(yù)期，接待人手怎么安排；客戶的付款率不高，客服如何調(diào)整話術(shù)促進(jìn)支付，催付人員怎么調(diào)整；由于大流量導(dǎo)致客戶出現(xiàn)購物故障怎么辦；缺貨問題怎么處理等；雙十一之前購物的客戶投訴價格如何處理。
第七步：抓效率 保后勤
雙十一期間要預(yù)熱客服團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場的氣氛，讓客服團(tuán)隊(duì)保持相對比較亢奮的狀態(tài)，提升客服的接待效率。對于效率，客服團(tuán)隊(duì)要合理使用客服插件，在雙十一開始前，利于相關(guān)的旺旺工作臺工具，例如赤兔魔盒，可以快捷操作改價格、改地址、搜索活動話術(shù)、商品查詢、跟單、關(guān)聯(lián)推薦等，一鍵在工作臺內(nèi)完成，無需多網(wǎng)頁切換。
客服現(xiàn)場的接待壓力非常大，對于現(xiàn)場的餐飲、小食、水果、飲料等最好能充分無限量供應(yīng)，讓客服擁有更加積極的心態(tài)。同時開辟一個小休息室，在低峰時期，讓部分客服進(jìn)行就地休息。有條件的商家，可以在公司附近賓館開幾個房間，這樣也是最大限度的能夠保證客服的休息和臨時人數(shù)的補(bǔ)充。
第八步：控現(xiàn)場 要安撫
雙十一每個時間段都要安排1-2人把控客服現(xiàn)場，一個是把控客服的接待質(zhì)量，可以通過實(shí)時績效的軟件，查看當(dāng)前客服接待的數(shù)量、咨詢轉(zhuǎn)化、靜默訂單付款的情況。
其二，客服長時間在崗大壓力接待，容易情緒有波動?，F(xiàn)場把控人員要及時對這樣的情況進(jìn)行發(fā)現(xiàn)，讓客服輪換調(diào)整一下，安撫及時到位，特別是不要讓個人的情緒影響到整體團(tuán)隊(duì)；
第九步：盯售后 抓評分
活動后可能存在發(fā)貨、物流、缺貨等諸多問題，客服團(tuán)隊(duì)要對如下情況要提前制定要處理標(biāo)準(zhǔn)，以便能夠快速響應(yīng)客服需求，提升客服的滿意度。雙十一后要時刻關(guān)注店鋪的DSR評分。
同時，需要注意的是：由于雙十一咨詢量過大，客服都是超負(fù)荷工作，活動結(jié)束后，要及時做好心理輔導(dǎo)，設(shè)置減壓措施，增強(qiáng)服務(wù)意識，做到無后顧之憂！
第一步：憶往昔 定大局
分析去年店鋪雙十一的客服數(shù)據(jù)，主要包括接待量的增長數(shù)，接待量比例，分時接待量，接待高峰時間區(qū)間，關(guān)注行業(yè)的整體情況，確定雙十一期間店鋪需要的客服量，并且要根據(jù)高峰時段的重點(diǎn)對10日、11日、12日三天合理排班。
從客服人手上來說，目前店鋪一般會采取這三種方式：
客服的績效數(shù)據(jù)可以從績效軟件中查看，例如赤兔名品等?？冃к浖锩婵梢郧逦目吹?，包括去年雙十一在內(nèi)的客服的接待量、接待能力（響應(yīng)時間、轉(zhuǎn)化率、客單價等所有指標(biāo)）、接待壓力高峰等，可以有效的協(xié)助商家進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和布局。
第二步：梳流程 保暢通
對店鋪售前、售中、售后等客服流程進(jìn)行整體回顧和重新梳理，確保各個環(huán)節(jié)的暢通。
明確客服專員、組長、主管的問題處理權(quán)限，及不同類型問題的對接責(zé)任人。
針對與需要外部門溝通確定的問題，建立溝通負(fù)責(zé)人和反饋時間限定機(jī)制，雙十一期間跨部門溝通問題處理盡量扁平化，保證問題反饋處理的時效性。
雙十一當(dāng)天，顧客忙于搶購和對比選擇，會出現(xiàn)很多下單之后不付款的情況。所以需要安排好專人催付和催付專線，有效提升客戶的付款率。
第三步：理活動 定話術(shù)
雙十一活動確定后，及時與運(yùn)營等部門開會溝通，理清活動關(guān)鍵點(diǎn)，排除異議內(nèi)容，把活動要點(diǎn)及針對活動客戶可能產(chǎn)生的咨詢問題，整理成話術(shù)和快捷短語，形成文本，共享給客服團(tuán)隊(duì)。
統(tǒng)一的話術(shù)和快捷短語，在雙十一期間，首先可以有效的保證客服回答問題的準(zhǔn)確性，避免因?yàn)閷顒永斫獠町?，?dǎo)致客訴；其次，制作成快捷短語，有效提升客服對于活動的回復(fù)速度，增加活動期間客服的接待能力；最后，對于活動的統(tǒng)一解釋，也可以給客戶帶來統(tǒng)一的印象，避免客戶對活動理解歧義。
當(dāng)然在這個環(huán)節(jié)，客服團(tuán)隊(duì)常用的話術(shù)，包括歡迎話、引導(dǎo)自助購物、等待致歉、發(fā)貨、物流、結(jié)束語等話術(shù)，根據(jù)活動調(diào)整準(zhǔn)備好，并且在雙十一前添加進(jìn)去。
第四步：抓培訓(xùn) 是關(guān)鍵
培訓(xùn)是雙十一客服團(tuán)隊(duì)的制勝關(guān)鍵，對于重要的內(nèi)容可以采取多輪培訓(xùn)，培訓(xùn)分兩部分
第五步：定激勵 振人心
有效的激勵的是讓客服維持雙十一接待熱情的重要方法之一。在雙十一前，須先制定激勵政策，并且正式通知客服團(tuán)隊(duì)，讓每一位客服心中有奮斗的目標(biāo)和動力。
激勵可以從團(tuán)隊(duì)、小組激、個人激勵構(gòu)成：
團(tuán)隊(duì)激勵：完成金額達(dá)到一定的比例后，提成點(diǎn)更高，目標(biāo)設(shè)置合理并要有刺激力；
小組激勵：將客服團(tuán)隊(duì)分成若干個小組，小組整體雙十一業(yè)績第一名的團(tuán)隊(duì)可以獲得團(tuán)隊(duì)獎勵，例如團(tuán)隊(duì)outing等；
個人激勵：設(shè)定各項(xiàng)單項(xiàng)獎，有獎杯和獎金組成，給客服不僅帶去現(xiàn)金的激勵，更重要的是精神的激勵和團(tuán)隊(duì)的肯定。例如，可以設(shè)置每個小時段的銷售冠軍、日銷售冠軍、轉(zhuǎn)化率冠軍、接待量冠軍、平均響應(yīng)時間冠軍、客單價冠軍等。
第六步：制預(yù)案 防萬一
針對在雙十一客服接待期間可能出現(xiàn)的問題，制定專項(xiàng)預(yù)案，能夠第一時間應(yīng)對。
例如：流量超過預(yù)期，接待人手怎么安排；客戶的付款率不高，客服如何調(diào)整話術(shù)促進(jìn)支付，催付人員怎么調(diào)整；由于大流量導(dǎo)致客戶出現(xiàn)購物故障怎么辦；缺貨問題怎么處理等；雙十一之前購物的客戶投訴價格如何處理。
第七步：抓效率 保后勤
雙十一期間要預(yù)熱客服團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場的氣氛，讓客服團(tuán)隊(duì)保持相對比較亢奮的狀態(tài)，提升客服的接待效率。對于效率，客服團(tuán)隊(duì)要合理使用客服插件，在雙十一開始前，利于相關(guān)的旺旺工作臺工具，例如赤兔魔盒，可以快捷操作改價格、改地址、搜索活動話術(shù)、商品查詢、跟單、關(guān)聯(lián)推薦等，一鍵在工作臺內(nèi)完成，無需多網(wǎng)頁切換。
客服現(xiàn)場的接待壓力非常大，對于現(xiàn)場的餐飲、小食、水果、飲料等最好能充分無限量供應(yīng)，讓客服擁有更加積極的心態(tài)。同時開辟一個小休息室，在低峰時期，讓部分客服進(jìn)行就地休息。有條件的商家，可以在公司附近賓館開幾個房間，這樣也是最大限度的能夠保證客服的休息和臨時人數(shù)的補(bǔ)充。
第八步：控現(xiàn)場 要安撫
雙十一每個時間段都要安排1-2人把控客服現(xiàn)場，一個是把控客服的接待質(zhì)量，可以通過實(shí)時績效的軟件，查看當(dāng)前客服接待的數(shù)量、咨詢轉(zhuǎn)化、靜默訂單付款的情況。
其二，客服長時間在崗大壓力接待，容易情緒有波動?，F(xiàn)場把控人員要及時對這樣的情況進(jìn)行發(fā)現(xiàn)，讓客服輪換調(diào)整一下，安撫及時到位，特別是不要讓個人的情緒影響到整體團(tuán)隊(duì)；
第九步：盯售后 抓評分
活動后可能存在發(fā)貨、物流、缺貨等諸多問題，客服團(tuán)隊(duì)要對如下情況要提前制定要處理標(biāo)準(zhǔn)，以便能夠快速響應(yīng)客服需求，提升客服的滿意度。雙十一后要時刻關(guān)注店鋪的DSR評分。
同時，需要注意的是：由于雙十一咨詢量過大，客服都是超負(fù)荷工作，活動結(jié)束后，要及時做好心理輔導(dǎo)，設(shè)置減壓措施，增強(qiáng)服務(wù)意識，做到無后顧之憂！
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本文來源： 大促客服9步走 步步至勝贏大促
