淘寶客服不管是在平常交易期間還是在雙十一營銷活動中都起著至關(guān)重要的作用。良好的客服技巧能讓我們店鋪有很高的轉(zhuǎn)化率以及銷售額、為二次購買率。
雙十一這樣的活動期間對于淘寶客服是個(gè)很大的考驗(yàn)，不僅要照顧顧客問題周全還要做好很多售后問題的處理。如何才能在雙十一用客服也能打出自己的一片天地呢？
我們可以將售中售后過程分為六個(gè)環(huán)節(jié)，分別分析每個(gè)環(huán)節(jié)關(guān)乎成敗的客戶服務(wù)細(xì)節(jié)，從而讓我們客服能夠在雙十一玩的游刃有余。
一、下單：個(gè)性化催單
雙十一活動中，很多顧客忙于搶購，會出現(xiàn)下單之后遲遲不付款的情況。如果店鋪客服不及時(shí)催付，就會損失掉很多訂單。大多數(shù)客服人員的催付手段是向所有未付款顧客群發(fā)短信或者旺旺消息：“親，您拍下的寶貝還未付款，數(shù)量有限，越早付款越早發(fā)貨喲！如有付款問題，請咨詢客服”事實(shí)證明，這樣的做法催付回款率并不高，這里我們推薦一種更加個(gè)性化的催付手段。
首先，設(shè)定一定的維度，對未付款訂單做區(qū)別化處理。推薦使用下面三個(gè)維度：
1）買家屬性維度：非會員、普通會員、高級會員、VIP、至尊VIP;
2）商品屬性維度：引流商品、利潤商品、活動商品、獨(dú)家商品;
3）品類維度：內(nèi)衣、應(yīng)季服裝、特色品類（無縫內(nèi)衣、羽絨、毛衣等）；
這三個(gè)維度可以自由組合，針對不同的組合寫不同的文案，再去對應(yīng)做催付。
舉個(gè)例子，對于訂單金額較小的客戶，我們可以選擇不去做催付；而對于店鋪會員的訂單和金額較大的訂單，我們可以判斷為對方忘記付款或者延后付款，并依此判斷制定催付文案，必要的可以電話催付。
下面給出幾組催付短信模板供您參考：
此外，催付時(shí)機(jī)也是有講究的，下面給出一張催付時(shí)間間隔建議表（單位：分鐘）
二、發(fā)貨：發(fā)貨提醒
發(fā)貨速度是顧客在雙十一期間很關(guān)心的話題，如果你能在發(fā)貨后第一時(shí)間通知你的買家，他們一定會對你的店鋪留下極佳的印象。一般情況下，發(fā)貨提醒可以這樣做：發(fā)送短信或旺旺消息感謝顧客購買，附上發(fā)貨信息（必須要有運(yùn)單號）、快遞公司名稱和物流查詢鏈接這三項(xiàng)內(nèi)容，并提醒顧客如有問題請咨詢客服。
發(fā)貨提醒高端玩法：通過數(shù)據(jù)分析得出店鋪合作的物流到達(dá)各個(gè)省的天數(shù)，在發(fā)貨通知中直接告訴客戶快遞到達(dá)時(shí)間。
三、在途：個(gè)性化包裹和物流跟蹤
1. 個(gè)性化包裹
個(gè)性化包裹不僅僅是對外包裝做個(gè)性化處理，它還包括很多其他方面的內(nèi)容：
1）外包裝（包括膠帶）、面單、內(nèi)包裝、包裹中的贈品等都是個(gè)性化包裹的展示內(nèi)容；
2）個(gè)性化包裹可以是帶logo的小禮物（如果是經(jīng)常來購的客戶，記得不要每次都是同一款小禮物，這樣反而會降低客戶體驗(yàn)）;
3）在寄往辦公場所的訂單中加送產(chǎn)品宣傳冊，能起到宣傳效果；而寄到家庭住址的，就不必要的，基本都會被拿去墊垃圾袋了；
4）針對購買次數(shù)不同或會員等級不同，送不同的小禮物，讓老客戶感覺到驚喜。
2. 物流跟蹤
物流跟蹤的目的在于提升購物體驗(yàn)。跟蹤疑難件，及時(shí)向客戶解釋并致歉，從而減少因?yàn)槲锪鲉栴}而造成的負(fù)面評價(jià)。
四、簽收：簽收關(guān)懷
如果上面幾個(gè)環(huán)節(jié)都已經(jīng)做很好，那么適當(dāng)?shù)淖鲆粋€(gè)簽收關(guān)懷，可以起到加強(qiáng)互動、提升DSR評分和減少中差評的效果。下面給出一些簽收關(guān)懷的短信模板，僅供參考：
此外，簽收關(guān)懷還可以結(jié)合好評有禮、贈送優(yōu)惠劵、推薦關(guān)注店鋪群/微博等營銷手段，進(jìn)一步加強(qiáng)與顧客的互動。
五、退換貨：退換貨與退款的處理
大家不要一遇到退換貨這就不耐煩；事實(shí)上，如果做好了退換貨處理，給出讓顧客滿意滿意的服務(wù)，這些顧客還是很有可能再來購買的。
下面我們來看退換貨的推薦應(yīng)對流程：
1. 事務(wù)跟蹤及處理
對于退換貨和退款的情況，可以在后臺創(chuàng)建事務(wù)（見下面的操作流程）。注意流程化、有序化處理問題，這樣方便隨時(shí)查看處理進(jìn)度和結(jié)果，并能及時(shí)向客戶反饋，提升客戶體驗(yàn)。
2. 退款關(guān)懷
還是那句話，顧客這次不購買，不代表他下次還不購買。提升客戶滿意度是為了下次生意。退款關(guān)懷對于增加店鋪主動性和提升客戶滿意度有很重要的作用。至于退款關(guān)懷的內(nèi)容，賣家可以發(fā)：已收到退款申請+告知處理時(shí)間+請耐心等待。
六、評價(jià)：評價(jià)分析
筆者分析了數(shù)家店鋪處理客戶評價(jià)的流程，發(fā)現(xiàn)這些店鋪普遍存在如下幾個(gè)的問題：
1）對顧客評價(jià)僅遵循好中差的簡單歸類整理；
2）忽略了客戶好評中隱含的負(fù)面信息，例如：“但是……”；
3）對顧客在好評中的提出的負(fù)面信息歸類相對混亂。
針對這幾點(diǎn)，賣家應(yīng)該怎樣去做相應(yīng)的對策呢？請看下圖：
我們可以將評價(jià)里遇到的問題歸類別整理，反饋給相關(guān)的部門，并在例會上進(jìn)行討論。這是一個(gè)周期的循環(huán)過程，不要做一次就完結(jié)了。
雙十一就快到了，希望運(yùn)營能帶領(lǐng)我們的淘寶客服做到最強(qiáng)的一面。
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