淘寶賣家在交易過(guò)程中，常常會(huì)遇到 一個(gè)問(wèn)題：買家說(shuō)收到寶貝壞了，破了。這個(gè)責(zé)任是如何認(rèn)定的呢?接下來(lái)淘寶學(xué)堂和大家分享“表面一致”問(wèn)題導(dǎo)致糾紛的“本人簽收”與 “非本人簽收”區(qū)別的案例，希望可以幫助到大家。
表面一致
定義：
表面一致指憑肉眼或者憑簡(jiǎn)單計(jì)量工具即可判斷所收到的貨物表面狀況良好且與網(wǎng)頁(yè)上的商品圖片或者文字描述一致。
表面一致的確認(rèn)規(guī)則：
貨物當(dāng)面交付的，收貨人接受貨物后視為對(duì)表面一致的確認(rèn)，貨物需要運(yùn)輸?shù)?，收貨人親自簽收或委托第三人簽收后視為對(duì)貨物表面一致的確認(rèn)，收貨人不能親自簽收， 委托第三人簽收時(shí)，第三人應(yīng)當(dāng)提供收貨人的授權(quán)并出示收貨人及第三人本人身份證件。
表面一致問(wèn)題處理規(guī)則：
根據(jù)“淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十六條”：收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)由賣家轉(zhuǎn)移給買家。而這里的收貨人就是收件人本人的意思，也就是只有收件人本人進(jìn)行簽收或者委托第三方代簽商品后，商品毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)才能由賣家轉(zhuǎn)移給買家。
直擊案例
本人簽收案例
賣家： 陳先生
買家： 肖先生
商品：30元一個(gè)陶瓷水杯
物流簽收情況：本人簽收
交易詳情：
2012-06-27，賣家陳先生參加了聚劃算活動(dòng)，商品為一個(gè)陶瓷水杯。買家肖先生看中活動(dòng)商品后進(jìn)行下單，訂單留的收件地址是自己家里的地址，收件人名字也是自己，聯(lián)系方式也是自己手機(jī)號(hào)碼，備注選擇的快遞是EMS。陳先生收到訂單后，第一時(shí)間旺旺聯(lián)系了買家肖先生，與其確認(rèn)了快遞公司是ems，以及詳細(xì)的收件地址、姓名和聯(lián)系方式，得到買家確認(rèn)后，賣家陳先生開始安排倉(cāng)庫(kù)下單發(fā)貨。
客戶下單，此時(shí)應(yīng)注意：
1、 主動(dòng)與客戶確認(rèn)收件全部信息以及指定快遞，避免因沒有確認(rèn)導(dǎo)致誤會(huì)而產(chǎn)生客戶收不到貨物的情況。
2、 將客戶的收件信息和快遞要求正確轉(zhuǎn)達(dá)自己發(fā)貨的倉(cāng)庫(kù)，避免自己的過(guò)失導(dǎo)致客戶購(gòu)物產(chǎn)生不快。
第二天，買家肖先生上網(wǎng)就發(fā)現(xiàn)賣家已經(jīng)操作發(fā)貨，肖先生還在想，聚劃算商品發(fā)貨時(shí)間一向都比較慢，這次購(gòu)買的商品竟然第二天就發(fā)貨了，對(duì)賣家的發(fā)貨速度很是滿意，就主動(dòng)在旺旺上聯(lián)系了賣家陳先生，并且向陳先生表達(dá)了自己對(duì)發(fā)貨速度很滿意，雙方交流愉快，賣家陳先生特意提醒買家肖先生，水杯是易碎物品，一定要記得驗(yàn)貨再簽收，貨物有問(wèn)題可以進(jìn)行拒收。買家肖先生也非常感謝陳先生的提醒。
操作發(fā)貨，此時(shí)應(yīng)注意：
1、 對(duì)于運(yùn)輸途中的易碎商品，應(yīng)該主動(dòng)提醒客戶注意驗(yàn)貨再簽收，貨物破損可進(jìn)行拒收。
2、 友好與客戶溝通，多做提醒，交易進(jìn)行中保持良好的合作關(guān)系。
隔了幾天后，ems工作人員將貨物送上了肖先生的家門口，肖先生正好有事好要出門，就先放心地簽收了貨物，沒有對(duì)貨物進(jìn)行驗(yàn)貨。包裹就放在家里沒拆開，晚上事情忙完后回家開始拆開貨物，發(fā)現(xiàn)水杯的手柄已經(jīng)脫落。就馬上上網(wǎng)聯(lián)系了賣家陳先生，將水杯破損的圖片拍攝下來(lái)傳給了賣家。
賣家陳先生在看了買家的圖片后，立即聯(lián)系了發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)核實(shí)了發(fā)件時(shí)商品是完好的，且查看了物流記錄是顯示肖先生本人簽收的。就詢問(wèn)了買家肖先生是否自行簽收貨物，是否有當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨?肖先生表示自己的確沒有驗(yàn)貨，就簽收貨物了。賣家陳先生表示之前有特別提醒肖先生水杯是易碎物品，特別要注意當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨的，貨物破損進(jìn)行拒收是可以找快遞負(fù)責(zé)的，簽收后就無(wú)法找快遞索賠了。
客戶反映收到貨物破損后，此時(shí)應(yīng)注意：
1、 與倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)發(fā)貨前是否檢查好商品的完整性，避免因發(fā)貨不當(dāng)導(dǎo)致導(dǎo)致買家簽收后產(chǎn)生的誤會(huì)。
2、 主動(dòng)與客戶確認(rèn)商品簽收時(shí)是否本人簽收，有無(wú)當(dāng)場(chǎng)開包驗(yàn)貨，保留聊天記錄。
3、 同時(shí)，核實(shí)物流簽收情況，明確貨物為本人簽收，聯(lián)系快遞索要簽收底單，做好提供憑證的準(zhǔn)備。
4、 耐心與客戶解釋簽收后的風(fēng)險(xiǎn)，商品被簽收后的破損問(wèn)題無(wú)法找快遞理賠。
最后，買家肖先生還是發(fā)起了退款申請(qǐng)，賣家肖先生向物流索要了收件人本人簽收的底單拒絕了退款協(xié)議。事后賣家陳先生考慮之后覺得客戶收到一個(gè)杯子是破的也十分遺憾，于是，主動(dòng)找買家肖先生協(xié)商解決方案，最終雙方達(dá)成一致部分退款15元作為補(bǔ)償，買家先生非常滿意，并打算重新再到賣家陳先生的店鋪里買一只水杯。
買家申請(qǐng)退款后，此時(shí)應(yīng)注意：
1、 拒絕退款協(xié)議，上傳本人簽收底單作為憑證。
2、 換位思考，主動(dòng)聯(lián)系客戶協(xié)商解決，在賣家售后條件允許下可以與客戶達(dá)成一致協(xié)議，提供合理解決方案，友好協(xié)商自行解決糾紛。
3、 網(wǎng)絡(luò)交易不見面，誠(chéng)信為主。多獲得一個(gè)客戶的信任，就多了一份財(cái)富。
非本人簽收案例
賣家：張先生
買家：羅小姐
商品：110元兩件相同的女士小西裝外套
物流簽收情況：第三方簽收
交易詳情：
賣家張先生在淘寶開了出售女裝的小店，主要經(jīng)營(yíng)低價(jià)的女裝。 2012-07-25，遇到客戶羅小姐，羅小姐在張先生的店鋪中看中一件西裝外套，覺得很漂亮，羅小姐就自己買了一件同時(shí)幫同事A一起買了一件，下單了兩件同樣的衣服，下單留的收件地址是自己公司的地址，收件人姓名也是自己，聯(lián)系方式也是自己的手機(jī)號(hào)碼。張先生收到訂單后，就給羅小姐修改了價(jià)格，免去了郵費(fèi)，羅小姐非常滿意。羅小姐付款，賣家張先生主動(dòng)與買家確認(rèn)了收件信息以及默認(rèn)快遞公司，得到家羅小姐認(rèn)可后，開始安排倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨。
客戶下單，此時(shí)應(yīng)注意：
1、 主動(dòng)與客戶確認(rèn)收件全部信息以及指定快遞，避免因沒有確認(rèn)導(dǎo)致誤會(huì)而產(chǎn)生客戶收不到貨物的情況。
2、 將收件信息和快遞要求正確轉(zhuǎn)達(dá)自己發(fā)貨的倉(cāng)庫(kù)，避免自己的過(guò)失導(dǎo)致客戶購(gòu)物產(chǎn)生不快。
第二天，賣家張先生發(fā)了貨。并特意在旺旺上提醒客戶羅小姐，貨物這兩天就會(huì)送達(dá)，建議貨物送達(dá)要及時(shí)驗(yàn)貨再簽收，如果有貨物少件或者破損的情況發(fā)生，及時(shí)將貨物拒簽就可以。買家羅小姐表示知曉。
操作發(fā)貨，此時(shí)應(yīng)注意：
1、 對(duì)于運(yùn)輸途中貨物風(fēng)險(xiǎn)以及簽收后的貨物風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該主動(dòng)提醒客戶注意驗(yàn)貨再簽收，貨物破損可進(jìn)行拒收。
2、 友好與客戶溝通，多做提醒，交易進(jìn)行中保持良好的合作關(guān)系。
隔天貨物就到達(dá)羅小姐的所在地，派件業(yè)務(wù)員按照收件人留的公司的地址進(jìn)行派件，湊巧該公司今天的包裹比較多，派件員將包裹一并送上樓時(shí)電話聯(lián)系了其中另一個(gè)包裹的收件人：同事B，同事B立馬出現(xiàn)來(lái)簽收包裹，派件員隨口一提要不就不一一打電話了，包裹都請(qǐng)同事B統(tǒng)一帶回公司，同事B也點(diǎn)頭同意并開始在其他幾個(gè) 快遞單上進(jìn)行簽字，也包括同事羅小姐的包裹。同事B回到公司座位將羅小姐的包裹交給了羅小姐。羅小姐拆開包裹，結(jié)果發(fā)現(xiàn)里面只有一件黑色的西裝外套。立馬上網(wǎng)在旺旺上聯(lián)系賣家張先生，告知賣家張先生剛收到貨物但是只收到一件黑色的衣服，少了一件衣服。羅小姐覺得很失望，畢竟幫助同事購(gòu)買衣服沒收到，無(wú)法向同事交代。
張先生得知情況后，第一時(shí)間聯(lián)系了倉(cāng)庫(kù)，核對(duì)了發(fā)件的數(shù)量是2件，也核對(duì)了物流上顯示的貨物重量是： 0.85，沒有錯(cuò)的。于是聯(lián)系買家確認(rèn)收件時(shí)是否當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，羅小姐告知派件員并沒有聯(lián)系自己，貨物是同事代簽的，自己根本不知道貨物送達(dá)了，也沒見過(guò)派件員，更不存在當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨。隨后賣家張先生聯(lián)系了快遞派件員提供合法授權(quán)簽收憑證。
客戶反映收到貨物少件，此時(shí)應(yīng)注意：
1、 與倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)發(fā)貨前是否檢查好商品數(shù)量，避免因發(fā)貨不當(dāng)導(dǎo)致導(dǎo)致買家簽收后產(chǎn)生的誤會(huì)。
2、 主動(dòng)與客戶確認(rèn)商品簽收時(shí)是否本人簽收，有無(wú)當(dāng)場(chǎng)開包驗(yàn)貨，保留聊天記錄。
3、 在買家說(shuō)明非自行簽收后，主動(dòng)聯(lián)系物流核實(shí)簽收情況，并聯(lián)系派件員出具合法授權(quán)簽收證明。
4、注意要及時(shí)解決問(wèn)題，不要拖延客戶解決問(wèn)題的時(shí)間。
羅小姐最終申請(qǐng)了退款，賣家張先生拒絕退款，認(rèn)為不是自己責(zé)任，最終買家申請(qǐng)客服小二介入處理，客服判定表面一致，但是貨物為非本人簽收，也要賣家向物流提供合法代簽授權(quán)證明。而賣家聯(lián)系快遞后得知派件員沒有經(jīng)過(guò)收件人同意就將貨物交給他人進(jìn)行簽收，無(wú)法出具代簽證明，因此最終自行操作了退款給羅小姐，后續(xù)找快遞進(jìn)行解決。
賣家收到退款申請(qǐng)，此時(shí)應(yīng)注意：
1.、及時(shí)處理退款，不要拖延退款時(shí)間。
2、拒絕退款協(xié)議，需要上傳第三方合法授權(quán)代簽證明。
3、如無(wú)法提供憑證，可及時(shí)聯(lián)系買家，自行辦理退款。
4、避免淘寶小二介入處理強(qiáng)制退款，導(dǎo)致產(chǎn)生糾紛退款，影響店鋪排名和搜索。
5、物流責(zé)任就請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系物流進(jìn)行索賠，后續(xù)發(fā)貨可選擇服務(wù)品質(zhì)高、簽收規(guī)范的物流公司，有效降低店鋪退款率，也利于產(chǎn)生糾紛時(shí)可及時(shí)進(jìn)行舉證。
小二解析
1、 先核實(shí)物流記錄是否為本人簽收，如本人正常簽收，通知賣家提供本人簽收底單后，交易關(guān)閉退款，操作打款賣家處理。
2、 核實(shí)物流為非收件人本人正常簽收，通知賣家提供合法代簽授權(quán)證明后，交易也關(guān)閉退款，操作打款賣家處理。
3、 但如賣家無(wú)法提供本人簽收底單或者無(wú)法提供第三方代簽證明，則視為非本人正常簽收，交易作支持退款/退貨退款買家處理。
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