為了吸引店鋪人氣，增加流量，店鋪活動(dòng)是賣(mài)家促銷(xiāo)環(huán)節(jié)中必不可少的一步。尤其女裝類(lèi)的店鋪，趁現(xiàn)在八月做夏季末的清倉(cāng)促銷(xiāo)、秋裝上市的新品促銷(xiāo)等，吸引老會(huì)員光顧、引導(dǎo)新客戶(hù)購(gòu)物。店鋪活動(dòng)的好處是顯而易見(jiàn)的。但是如果處理不好，引起買(mǎi)賣(mài)雙方矛盾，很有可能促銷(xiāo)不成反成陷阱，原本笑吟吟的買(mǎi)賣(mài)雙方瞬間就由“親”轉(zhuǎn)變?yōu)槌鹑耍踔疗瓶诖罅R怒眼相向。賣(mài)家辛苦發(fā)出去的包裹，很可能最終帶來(lái)的不是喜悅，而是一場(chǎng)沉甸甸的維權(quán)戰(zhàn)役。
淘寶賣(mài)家最頭疼的莫過(guò)于遭遇惡搞事件，比如群體惡拍，店內(nèi)來(lái)了一幫人，突然訂單數(shù)狂多，拍下，不付款，然后直接申請(qǐng)退款。更有甚者，拍下就申請(qǐng)退款加投訴維權(quán)。作為一個(gè)新手賣(mài)家，我有幸在開(kāi)店2個(gè)月后就遭遇群體惡拍，短短3天內(nèi)遭遇13起退款，其中2起買(mǎi)家發(fā)起投訴維權(quán)。并得到1個(gè)差評(píng)、2個(gè)中評(píng)，無(wú)數(shù)旺旺群的謠言轟炸。
為了免費(fèi)獎(jiǎng)品，引發(fā)第一起維權(quán)血案
出于聚集人氣的目的，我在2012年7月底開(kāi)展了店鋪第二期活動(dòng)——轉(zhuǎn)發(fā)有禮。活動(dòng)規(guī)則里很明確地說(shuō)明了，除了第一名買(mǎi)家是包郵外，其余得獎(jiǎng)?wù)弑仨毟?元運(yùn)費(fèi)。并且在買(mǎi)家得獎(jiǎng)后，可以用1.5元的價(jià)格買(mǎi)得三件套。這當(dāng)然是賣(mài)家出于帶銷(xiāo)量的初衷。畢竟一切的店鋪活動(dòng)，都是為了能夠聚集人氣，并最終帶來(lái)銷(xiāo)量為主。一開(kāi)始活動(dòng)進(jìn)行的很好。買(mǎi)家依次中獎(jiǎng)，來(lái)店鋪內(nèi)將獎(jiǎng)品和1.5元的促銷(xiāo)套餐陸續(xù)拍下。但到了付款的時(shí)候，為了第二、三、四、五、六名到底要不要支付6元運(yùn)費(fèi)的事情，店鋪群里第一次吵開(kāi)了。
中間的故事非常曲折。但是很快，到了規(guī)定的活動(dòng)截止日期，得獎(jiǎng)?wù)哌€是按約定拍下了商品。并等待發(fā)獎(jiǎng)。我和供應(yīng)商確認(rèn)無(wú)誤后，將獎(jiǎng)品寄出。有位得獎(jiǎng)?wù)咴谀玫姜?jiǎng)品后，第一時(shí)間確認(rèn)收貨，然后，沒(méi)有評(píng)價(jià)，反而是直接旺旺上奔我來(lái)了。開(kāi)口就是：這件貨有質(zhì)量問(wèn)題。——大家注意，這次序是，買(mǎi)家先簽收快遞，然后在淘寶上點(diǎn)了“確認(rèn)收貨”以后，才來(lái)找我說(shuō)這件商品有質(zhì)量問(wèn)題。這個(gè)次序很重要。
那么作為賣(mài)家，無(wú)論有質(zhì)量問(wèn)題的是出售中商品，還是贈(zèng)與的獎(jiǎng)品，我都要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。所以我要求得獎(jiǎng)?wù)咛峁┥唐焚|(zhì)量問(wèn)題圖片。得獎(jiǎng)?wù)咛峁┝巳龔垐D，但是非常的不清晰，只能依稀看到這條熱褲中間有個(gè)洞。——說(shuō)實(shí)話(huà)，我還是第一次見(jiàn)到出售的新品會(huì)出現(xiàn)這么大一個(gè)洞。再怎么說(shuō)，供應(yīng)商也不能將這種明顯殘次的貨品寄出啊?出于對(duì)得獎(jiǎng)?wù)叩男湃危姨岢鐾素浲丝?，以減免雙方的損失。但是買(mǎi)家堅(jiān)持認(rèn)為，這件熱褲是她應(yīng)得的獎(jiǎng)品。那么，應(yīng)該不退貨，直接要求我退還等價(jià)的金額。包括她所購(gòu)物的其他商品，也要求不退貨，全額退款。包括訂單的來(lái)回運(yùn)費(fèi)。
這就成了矛盾的焦點(diǎn)。淘寶規(guī)則上明確寫(xiě)明，貨款不單流。在買(mǎi)家同時(shí)拍下購(gòu)物商品和免費(fèi)獎(jiǎng)品的時(shí)候，兩筆訂單(一共4件產(chǎn)品)都要求全額退款，并且以質(zhì)量問(wèn)題為由，連帶的所有商品都提出不退貨卻要求全額退款。這點(diǎn)是作為賣(mài)家的我無(wú)論如何都不能夠接受的，錢(qián)不多，但是牽扯到原則問(wèn)題。最重要的是，我作為一個(gè)新起步的小賣(mài)家虧不起啊虧不起。免費(fèi)發(fā)放的獎(jiǎng)品，如果是質(zhì)量問(wèn)題，那么我可以承擔(dān)全額退款+來(lái)回運(yùn)費(fèi)，并且重新發(fā)放獎(jiǎng)品。但是買(mǎi)家始終不肯退貨，只咬死了她是店鋪活動(dòng)的得獎(jiǎng)?wù)撸袡?quán)得到這件商品，辱罵賣(mài)家。我根本看不到貨，也無(wú)法判斷是否為商品質(zhì)量問(wèn)題。最終導(dǎo)致買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商不遂，引發(fā)買(mǎi)家維權(quán)。
這筆維權(quán)的最終結(jié)果是通過(guò)淘寶客服介入，退貨，退款。退回的貨品證實(shí)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，照片中的洞為褲管，腿必須從那里放進(jìn)去。供應(yīng)商也提供了收貨圖片。但是買(mǎi)家拒絕承認(rèn)，在收到全額退款+來(lái)回運(yùn)費(fèi)后，維權(quán)關(guān)閉。買(mǎi)家最后的留言依然是赤裸裸的辱罵。這樣的維權(quán)結(jié)果是苦澀的。但是對(duì)于賣(mài)家而言，我至少拿回了屬于我的貨物。貨款不單流，即便金額不高，也絕對(duì)不能縱容這樣的惡意買(mǎi)家。
經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：任何一家店鋪，哪怕是新起步的小賣(mài)家，在舉辦店鋪活動(dòng)之前必須先想好這次活動(dòng)所要吸引的消費(fèi)群體是誰(shuí)，究竟誰(shuí)才是我需要的目標(biāo)客戶(hù)群體?店鋪活動(dòng)是虧本拉人氣，但是拉來(lái)的究竟是客人，還是會(huì)反目成仇的惡意買(mǎi)家呢?如果這點(diǎn)都不確定，那么很可能就像七七這樣，在店鋪活動(dòng)里賠了夫人又折兵，還引起后續(xù)群體惡拍無(wú)數(shù)。差點(diǎn)直接封店關(guān)門(mén)。
得獎(jiǎng)?wù)呦嗷ヒ杂瀭饔?，最終引發(fā)第二起買(mǎi)家維權(quán)
糟糕的事情開(kāi)始了?；顒?dòng)的參與者與得獎(jiǎng)?wù)邆兇蠖嗍窍嗷フJ(rèn)識(shí)的，同屬于某一個(gè)甚至某幾個(gè)旺旺群。于是第一位維權(quán)的買(mǎi)家散布消息說(shuō)賣(mài)家故意發(fā)放有質(zhì)量問(wèn)題的獎(jiǎng)品，并且不肯退款的片言只語(yǔ)的旺旺截圖。麻煩事接踵而至。我很快就迎來(lái)了第二起維權(quán)，另一名得獎(jiǎng)?wù)咄瑯右蟛煌素?，全額退款，包括她所購(gòu)物的其他商品，也要求不退貨，全額退款。包括訂單的來(lái)回運(yùn)費(fèi)。
在這段難熬的時(shí)間里，我?guī)缀鯇⑻詫毧头娫?huà)打爆。每天都維持在2-3個(gè)小時(shí)的電話(huà)溝通，與買(mǎi)家旺旺溝通，與淘寶客服小二電話(huà)溝通，淘寶糾紛頻繁到嚴(yán)重影響了我的日常生活，店鋪更是幾近于癱瘓狀態(tài)。
賣(mài)家應(yīng)對(duì)維權(quán)比較艱難，首先要求賣(mài)家的反應(yīng)速度要快，否則會(huì)被質(zhì)疑為賣(mài)家故意不作出有效溝通回應(yīng)。其次就是賣(mài)家需要舉證。淘寶規(guī)定，只有旺旺截圖才是唯一有效證據(jù)，也是最有利的舉證截圖。第三就是，賣(mài)家一定要細(xì)讀淘寶規(guī)則，否則很容易在不知情、不清楚狀況的情況下輕易做出一句不靠譜的承諾，被買(mǎi)家揪住不放，引發(fā)更多的不必要的糾紛。
經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：在面對(duì)買(mǎi)家維權(quán)時(shí)，賣(mài)家一定要保持心態(tài)冷靜平衡，及時(shí)有效地作出回應(yīng)，并且永遠(yuǎn)記得要保留有效的證據(jù)截圖。一切溝通以旺旺聊天記錄為主。賣(mài)家必須熟讀淘寶規(guī)則，行事以規(guī)則為基準(zhǔn)，不能偏移。
處理群體惡拍時(shí)一定要冷靜
這一切才是噩夢(mèng)的開(kāi)始。從這兩起買(mǎi)家維權(quán)開(kāi)始，我每天都會(huì)接到4-5起的惡拍。買(mǎi)家拍下不付款，5分鐘內(nèi)要求全額退款。更有一位“買(mǎi)家”只拍下0.01元包郵的贈(zèng)品，并且立刻付款，要求賣(mài)家發(fā)貨。
贈(zèng)品的處理淘寶有過(guò)專(zhuān)門(mén)貼介紹如何處理。我這里只簡(jiǎn)單提幾點(diǎn)：
贈(zèng)品一定要放置在“其他”類(lèi)目下，寫(xiě)明贈(zèng)品。
贈(zèng)品必須在寶貝標(biāo)題、寶貝詳情頁(yè)上明確寫(xiě)明是贈(zèng)品專(zhuān)拍。
對(duì)待這種只拍下贈(zèng)品并立即付款的惡拍，賣(mài)家要保持冷靜。只要第1、2點(diǎn)做到了，那么就靜觀事態(tài)演變就可以了。不必急著關(guān)閉交易，也不必發(fā)貨。賣(mài)家有權(quán)對(duì)這種贈(zèng)品惡拍選擇不發(fā)貨。實(shí)在不放心的親們，可以先電話(huà)找小二備案。
在店鋪遭遇群體惡拍的時(shí)候，我和所有的新手賣(mài)家一樣，倍感心疼，同時(shí)會(huì)覺(jué)得無(wú)比心酸。每個(gè)店鋪都是賣(mài)家的心血，無(wú)論是皇冠賣(mài)家，還是像七七這樣的心心店，我們都有認(rèn)真打理這個(gè)店內(nèi)的每件商品，為了優(yōu)化寶貝標(biāo)題徹夜難眠，為了每一筆訂單認(rèn)真追溯，直到商品到了買(mǎi)家手里，我們依然戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，甚至連買(mǎi)家最后給的每一個(gè)字的評(píng)語(yǔ)，賣(mài)家都會(huì)當(dāng)做是心血來(lái)認(rèn)真對(duì)待。但是事態(tài)一旦演變到失去控制的地步，賣(mài)家所要做的首先就是保持冷靜。無(wú)論多心疼，無(wú)論多難熬，都要保持冷靜。
這個(gè)世界是公平的。淘寶是一個(gè)買(mǎi)賣(mài)交易的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，所遵循的原則是盡量讓買(mǎi)賣(mài)雙方處于透明狀態(tài)下有效溝通，就是和實(shí)體店購(gòu)物一樣的感受，甚至讓買(mǎi)家體驗(yàn)到比在實(shí)體店購(gòu)物還要美好的購(gòu)物感受。賣(mài)家在這里不僅要做好售前，也要做好售后，更要學(xué)會(huì)冷靜處理糾紛。
最后一步就是，真正遭遇惡意性拍單的時(shí)候，賣(mài)家必須記住自己的權(quán)益，對(duì)可疑交易一律采用綠色通道來(lái)處理。確認(rèn)為非可疑交易后，賣(mài)家在操作過(guò)程中也要注意保留有效證據(jù)，以有效應(yīng)對(duì)后續(xù)的可能存在的買(mǎi)家投訴維權(quán)。這些包括但不限于：
將可疑交易交予淘寶綠色通道處理;
在每次發(fā)貨前記得保留快遞底單;
將發(fā)貨的物品拍照留證;
保留與買(mǎi)家的旺旺聊天記錄;
對(duì)待放置正確的贈(zèng)品惡拍保留不發(fā)貨的權(quán)利;
及時(shí)舉報(bào)來(lái)自于“買(mǎi)家”的惡意評(píng)價(jià);
淘寶客傭金設(shè)置合理，不要設(shè)置過(guò)高，避免“招狼”;
……
經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：作為新手賣(mài)家，在處理群體惡拍的場(chǎng)面時(shí)保持冷靜尤為重要。一切都沒(méi)我們想象的那么糟。千萬(wàn)不要以為隨便給錢(qián)就能夠了事。惡拍一般是群體性的，我們作為賣(mài)家必須學(xué)會(huì)如何保護(hù)自己。淘寶如今也改了規(guī)則，取消好評(píng)率在活動(dòng)中的限制，我們可以從容面對(duì)所謂的中差評(píng)要挾，對(duì)于買(mǎi)家的投訴維權(quán)，首先要通過(guò)綠色通道查清楚是否為同行惡搞，如果不是，那么記得保留證據(jù)截圖，及時(shí)反證。
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