在淘寶網(wǎng)上開(kāi)店，每個(gè)成功的店鋪的背后都有這一段艱辛的成長(zhǎng)史。淘寶這個(gè)行業(yè)短短不滿十年，并沒(méi)有教科書(shū)讓你去學(xué)習(xí)開(kāi)網(wǎng)店，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店。在此，我們給大家分享我做三年網(wǎng)店的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)。如果說(shuō)做電子商務(wù)一定要走彎路的話，也希望大家伙們能走快點(diǎn)，跑遠(yuǎn)些。
網(wǎng)店核心小兇器：靠譜程序員
做網(wǎng)店的大部分賣(mài)家都比較功利，我們也是一樣。09 年公司開(kāi)始擴(kuò)張的時(shí)候，招了十幾個(gè)人，但都是與銷售密切相關(guān)的客服、推廣、美工崗位。一邊是銷售額滾雪球，一邊是還在玩命投廣告投活動(dòng)，這就造成了之前的“人肉式”訂單處理流程已經(jīng)不適合實(shí)際的銷售情況了。我曾嘗試用市面上的管理軟件提高效率，但當(dāng)時(shí)真正能滿足淘寶大中型賣(mài)家需求的軟件鳳毛麟角，我決定自己招程序員來(lái)開(kāi)發(fā)軟件。
當(dāng)時(shí)很多員工都很郁悶：你個(gè)賣(mài)內(nèi)衣的，沒(méi)事養(yǎng)個(gè)數(shù)據(jù)部門(mén)干嗎?大家都不理解，我就對(duì)大伙解釋，程序員就是我們的二炮部隊(duì)，不是沖在最前線，但是作用卻是非常大，半年后，我們就有了自己的客戶管理系統(tǒng)，通過(guò)客戶管理系統(tǒng)，我們能夠了解購(gòu)買(mǎi)某一個(gè)產(chǎn)品尺寸、顏色的顧客情況，并根據(jù)這些情況來(lái)安排我們的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)生產(chǎn)。做產(chǎn)品推廣的時(shí)候，能夠做有針對(duì)性的促銷，通過(guò)自己的連續(xù)打單系統(tǒng)，解決一客多單，一客多址等問(wèn)題，直到2010 年，淘寶才推出淘拍檔項(xiàng)目，但在數(shù)據(jù)安全性方面，我們自己開(kāi)發(fā)的軟件始終占有優(yōu)勢(shì)。
做促銷活動(dòng)的小算盤(pán)：全民皆兵
大多數(shù)的淘寶店，客服與發(fā)貨人員是分開(kāi)的，這樣子存在一個(gè)問(wèn)題就是做活動(dòng)的時(shí)候，面對(duì)激增的詢單，客服人數(shù)不夠，到了活動(dòng)結(jié)束發(fā)貨的時(shí)候，面對(duì)激增的訂單，發(fā)貨人員不足，依蕾斯的客服人員的工作范圍包括發(fā)貨，做活動(dòng)時(shí)，發(fā)貨人員也可以當(dāng)客服，發(fā)貨緊張時(shí)，客服可以調(diào)配發(fā)貨，同樣是5個(gè)客服與5個(gè)發(fā)貨人員，關(guān)鍵時(shí)候可以變成10 個(gè)客服人員或者10 個(gè)發(fā)貨人員，我把這種人員配置方式起了個(gè)名字叫“全民皆兵”，中小型網(wǎng)店在還沒(méi)有條件做人員儲(chǔ)備，也沒(méi)有資料購(gòu)置專業(yè)庫(kù)存管理系統(tǒng)的情況下可以采用這種方法過(guò)渡。
提高詢單率的小招數(shù)：自制詞庫(kù)
不同品類的客服面對(duì)同時(shí)詢單數(shù)的平均值可能不同，標(biāo)準(zhǔn)類產(chǎn)品的平均值會(huì)高一些，例如女裝的話會(huì)低一些，而內(nèi)衣這種非常講究尺寸的貼身產(chǎn)品，平均值會(huì)更低，依蕾斯的合格客服，在沒(méi)有使用快捷回復(fù)的情況下，平均值是同時(shí)面對(duì)10 客人，在使用快捷回復(fù)的情況下，平均值可以提高到20 個(gè)客人。
去年，我們參加了金牌秒殺活動(dòng)，創(chuàng)造了17 萬(wàn)元一天的銷售記錄，但是在活動(dòng)的10 個(gè)小時(shí)里，每個(gè)客服平均需要同時(shí)面對(duì)20 個(gè)客人，即使用傳統(tǒng)的快捷回復(fù)也無(wú)法應(yīng)對(duì)這么恐怖的詢單量，后來(lái)我們想了一個(gè)小辦法，使用輸入法做自定義短語(yǔ)，象打五筆字根一樣，用四個(gè)字符定義一句常見(jiàn)短語(yǔ)，這樣做的結(jié)果是讓每個(gè)客服的平均同時(shí)詢單數(shù)提高了一倍，達(dá)到40 個(gè)，之后參加淘寶舉辦的各類活動(dòng)，基本不會(huì)出現(xiàn)因?yàn)榭头耸植蛔銓?dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的問(wèn)題，到目前為止，還沒(méi)發(fā)現(xiàn)有比這更好的軟件或者方法。
有效售后查單的小竅門(mén)：相機(jī)出動(dòng)
訂單發(fā)出后，顧客常見(jiàn)的查詢問(wèn)題很多比如說(shuō)：貨發(fā)出了沒(méi)?貨到那里了?我貨收到了，但是跟我要的不一樣?!這個(gè)時(shí)候就需要客服去翻銷售單查對(duì)，如果你的日發(fā)貨量超過(guò)50 單，那查起快遞單與銷售單來(lái)那將是一個(gè)杯具，我以前在銀行的時(shí)候，銀行有一個(gè)部門(mén)叫事后中心，專門(mén)將各類單據(jù)掃描存檔備查，我們當(dāng)然不可能成立這樣一個(gè)部門(mén)，當(dāng)時(shí)有一個(gè)聰明的員工黃翰，他想了一個(gè)辦法，去二手市場(chǎng)花200 元錢(qián)買(mǎi)了一個(gè)帶有大頭貼拍攝功能的數(shù)碼相機(jī)，每天將所有訂單都拍攝入電腦，每張相片的文件名就是訂單編號(hào)，之后所有客服可以通過(guò)局域網(wǎng)查找訂單編號(hào)來(lái)查詢已經(jīng)發(fā)貨的訂單情況，這個(gè)方法使查單時(shí)間大大縮短，錯(cuò)單率大幅下降，至今這臺(tái)數(shù)碼相機(jī)還在服役。
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