幾乎我們每一個(gè)店家都是希望開開心心把寶貝賣出去，然后顧客收到以后高高興興來(lái)給5分好評(píng)，但是很多時(shí)候都只是我們自己的一廂情愿，經(jīng)常事與愿違。淘寶學(xué)堂地瓜覺(jué)得，其實(shí)大多數(shù)情況下，不論顧客是給中差評(píng)還是給很低的評(píng)分，顧客都是有自己的理由的，并且說(shuō)的也都是實(shí)情。我們捫心自問(wèn)，回想一下，除了個(gè)別的“特殊”買家外，是不是絕大多數(shù)顧客說(shuō)的都是實(shí)話？
那么我們?nèi)绾巫屪约旱念櫩驮谡f(shuō)實(shí)話的同時(shí)找不出不給5分好評(píng)的理由呢？ 本文將結(jié)合本店的真實(shí)情況去分析。
“服務(wù)質(zhì)量”就是我們要重點(diǎn)整頓的指標(biāo)之一。下面就結(jié)合三項(xiàng)動(dòng)態(tài)評(píng)分指標(biāo)講述我們所理解的服務(wù)應(yīng)該怎樣去做
第一項(xiàng)：寶貝與描述相符
這一項(xiàng)理論上應(yīng)該是不難做到的，但是很多人都不愿意去做到這點(diǎn)，我個(gè)人認(rèn)為這主要是因?yàn)槲覀兛偸呛茈y克服自己的惰性。這是一堆繁瑣的、缺乏創(chuàng)意的、讓人犯困的工作，我們盡力去做到了以下幾點(diǎn)。
首先采用了實(shí)物實(shí)拍，細(xì)節(jié)特寫，并且不對(duì)圖片做過(guò)多的處理，盡量保證圖片和實(shí)物一樣（由于拍照環(huán)境以及電腦顯示器等原因，微弱色差是不能避免的，但這點(diǎn)一般顧客也能理解和體諒的）。 炫一下呵呵，我們店鋪目前已經(jīng)通過(guò)消保的“細(xì)節(jié)特寫”服務(wù)審核，每個(gè)寶貝都帶有“細(xì)節(jié)”的標(biāo)識(shí)，細(xì)節(jié)特寫的拍照和上圖要求真的是又煩又多哈。
其次，對(duì)寶貝一律采用實(shí)物平鋪測(cè)量，保證尺寸無(wú)誤。
再次，對(duì)于寶貝存在一些特性的地方（容易出現(xiàn)售后問(wèn)題的地方），都進(jìn)行詳細(xì)注解。
最后，在發(fā)貨前詳細(xì)質(zhì)檢每一件衣服，確保質(zhì)量后再出貨。
我相信只要能做到這四點(diǎn)，基本就能保證顧客收到貨以后不會(huì)覺(jué)得寶貝與描述存在什么差異了。（那些純粹憑想象來(lái)購(gòu)物的顧客不在我們討論的范疇）
第二項(xiàng)：賣家的服務(wù)態(tài)度
這一項(xiàng)或許是很多店家覺(jué)得最難做到的一點(diǎn)，因?yàn)?ldquo;上帝”真的太多太難伺候了，并且還有一些顧客根本就在售前不聯(lián)系客服直接購(gòu)買，最后由于某些原因“不爽”而給低分甚至中差評(píng)。這個(gè)我們以前也經(jīng)常遇到過(guò)，畢竟以前做過(guò)的皇冠店伺候過(guò)上萬(wàn)個(gè)顧客。
我個(gè)人認(rèn)為，所謂的客戶服務(wù)無(wú)非就是讓我們的顧客“買的舒心，用的放心，用后開心”。如果你的寶貝確實(shí)沒(méi)問(wèn)題的話，那么這里要做的其實(shí)就是一場(chǎng)“攻心戰(zhàn)”，講的就是心理戰(zhàn)。
對(duì)于我們大多數(shù)店家來(lái)說(shuō)，顧客上門求購(gòu)的時(shí)候，我們一般都是笑臉相迎，然后東西賣了發(fā)貨了就算完事了。但是有時(shí)候顧客在咨詢中說(shuō)一些難聽(tīng)的話時(shí)候或者拼命砍價(jià)的時(shí)候我們就會(huì)火氣上升，特別是顧客在收到貨以后再來(lái)說(shuō)這個(gè)那個(gè)問(wèn)題的時(shí)候我們經(jīng)常會(huì)理解成顧客故意找事，經(jīng)常情不自禁的站在了一個(gè)和顧客對(duì)立的場(chǎng)面。
記得曾經(jīng)我給客服工作總結(jié)過(guò)六個(gè)字“裝可愛(ài)，裝可憐”，意思就是顧客來(lái)咨詢的時(shí)候一直裝可愛(ài)就行了，但是問(wèn)題還是要回答的哈；顧客在砍價(jià)或者來(lái)找問(wèn)題的時(shí)候就盡量裝可憐，比如碰到砍價(jià)就哭個(gè)不停傾訴自己的難處以及店主要扣工資之類的換取顧客的同情，顧客來(lái)找麻煩的時(shí)候就更加可憐巴巴了，說(shuō)得自己比顧客還委屈······這就是典型的心理戰(zhàn)術(shù)，以可愛(ài)來(lái)哄騙顧客買單，以可憐來(lái)騙取顧客同情以避免退換貨以及賠錢等麻煩······其實(shí)還是頗有效果的。但是這一年淘寶路下來(lái)，這種方法，目前我自己已經(jīng)難以認(rèn)同，要做大做強(qiáng)，就得敢于實(shí)話實(shí)話，就得勇于承擔(dān)責(zé)任。明知這款衣服的尺寸和顧客的身材不合適，但還是在哄顧客買單就是在欺騙，當(dāng)顧客收到衣服以后發(fā)現(xiàn)出了質(zhì)量問(wèn)題或者其他不合適等問(wèn)題，卻通過(guò)裝委屈換取顧客體諒與同情等手法來(lái)避免損失，毫無(wú)疑問(wèn)就是在逃避責(zé)任。
下面介紹下我們目前詳細(xì)的客戶服務(wù)的工作內(nèi)容：
1，保證實(shí)物與描述一致，這點(diǎn)不再重述了。補(bǔ)充一句話，做服裝的需要保證每一件衣服都有吊牌，線頭都剪干凈，如果沒(méi)有吊牌并且線頭大把的，我相信即使作為賣家的你收到這樣的包裹也會(huì)心里不爽 。
2，顧客來(lái)咨詢的時(shí)候除了笑臉相迎，更要實(shí)話實(shí)說(shuō)，坦誠(chéng)相待，不能為了成交而去欺騙顧客，我承認(rèn)為此我們丟失了部分訂單。但是我相信其中部分顧客已經(jīng)覺(jué)得我們這家店很實(shí)在，已經(jīng)收藏了我們店鋪，或許以后還會(huì)關(guān)注我們（前提是我們不倒閉呵呵），我不敢說(shuō)自己要做百年老店，但我相信淘寶十年內(nèi)不會(huì)倒閉。
3，我們堅(jiān)持24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，很重要的一點(diǎn)就是我們?cè)诎l(fā)貨的時(shí)候全部使用了短信提醒，這個(gè)功能移動(dòng)旺旺或者軟件服務(wù)就能實(shí)現(xiàn)，成本大約一毛錢一個(gè)顧客。當(dāng)我自己買東西收到別人的發(fā)貨提醒的時(shí)候，說(shuō)實(shí)在的心里真的很舒服。如果由于某種原因不能24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，我們一定會(huì)電話聯(lián)系顧客解釋下原因 。
4，發(fā)貨的時(shí)候，每一個(gè)包裹，不論大小，我們都會(huì)贈(zèng)送一點(diǎn)比較實(shí)用小禮物（或許有的人沒(méi)用），然后附一個(gè)手寫的小紙條“禮輕情意重，謝謝親對(duì)我們小店的支持”之類的 。這種意外的小收獲會(huì)讓顧客打開包裹的時(shí)候小小的驚喜O(∩_∩)O~注意，這種小禮物都是在銷售之前顧客不知道的，純屬意外收到，還有手寫的小紙條，顧客能不激動(dòng)嗎？阿里巴巴可以批發(fā)到很多很便宜的女孩子實(shí)用的小東西的呵呵。成本也就幾毛到一塊錢每個(gè)顧客。
5，發(fā)貨的包裹中，最基本的應(yīng)該放置的打印出來(lái)的紙張有：售后服務(wù)單（包含退換貨流程以及售后說(shuō)明等）；發(fā)貨單（就是顧客下的訂單，討打軟件就能打?。?。這兩張紙很多賣家都沒(méi)放。如果放了就會(huì)讓人感覺(jué)有些正規(guī)的樣子 。
6，我們的包裹中還放了第三張打印的紙張，那就是給每個(gè)顧客的一封信，抬頭是每一個(gè)顧客的旺旺號(hào)，落款日期就是發(fā)貨日期。注意了，我們不是一次性復(fù)印一千張一樣的，準(zhǔn)確的說(shuō)是每張都不一樣。買紙和打印成本大約在1毛錢以內(nèi)。一般來(lái)說(shuō)這種信件重點(diǎn)在于通過(guò)簡(jiǎn)短精煉的語(yǔ)言來(lái)和顧客拉近情感，讓顧客在收到超值的寶貝和意外的小禮物之后，除了激動(dòng)還加一份感動(dòng)，在感動(dòng)之余還得讓顧客明白自己的一些意思。比如我店是新開業(yè)，寶貝都沒(méi)幾個(gè)，人氣和信譽(yù)都很低，除了表達(dá)感謝以外，我是真的希望大家都能給5分好評(píng)，同時(shí)我還想和大家說(shuō)清楚以后店鋪的定位和走向并且希望大家多多關(guān)注。怎樣才能做到更好的“煽情”就完全看各位店主的文筆了~
7、對(duì)于包裹的包裝，服裝行業(yè)，大家一般都是直接把衣服塞在快遞帶子里面，如果條件成熟的建議使用盒子包裝，平均而言一個(gè)盒子成本大概1元多點(diǎn)，并且可以內(nèi)置一個(gè)購(gòu)物袋，便于顧客提著。有自己品牌標(biāo)識(shí)的盒子和普通的快遞袋差別是很大的。我們目前沒(méi)有去訂做盒子，很多條件不成熟。當(dāng)前我們?cè)诎b的時(shí)候一律采用兩個(gè)快遞袋包裝，平均成本會(huì)多出2毛錢，兩個(gè)袋子包裝在一定程度上降低包裹損壞率，并能能讓顧客感覺(jué)到店家的用心。
8、如果顧客收到寶貝以后如果真的出現(xiàn)了售后問(wèn)題，那么按規(guī)則辦事即可，勇于承擔(dān)責(zé)任，也不用故意的去為難顧客。我們就出現(xiàn)了一個(gè)退貨，原因是穿著不合適。這種情況就按照淘寶規(guī)則處理即可，如果是質(zhì)量問(wèn)題就是店家出運(yùn)費(fèi)，如果不是質(zhì)量問(wèn)題就是顧客處運(yùn)費(fèi)，這個(gè)大家都能理解的。但是在辦理退貨的時(shí)候一定要把話說(shuō)好了，和氣的問(wèn)清楚原因，交代清楚退貨的細(xì)節(jié)，不要以為她今天退貨了就不是你的顧客了，就惡語(yǔ)相待，貼心的服務(wù)應(yīng)該是每個(gè)人都喜歡的，或許她就真的會(huì)因?yàn)槟愕馁N心服務(wù)而在日后繼續(xù)關(guān)注你的店鋪或者自己再來(lái)或者是介紹朋友過(guò)來(lái)。說(shuō)幾句好話又不會(huì)死人，但是這就可以換取以后的“或許”。
9、需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，每逢過(guò)年過(guò)節(jié)還是需要一個(gè)簡(jiǎn)短的問(wèn)候的，但是要注意不要把問(wèn)候變質(zhì)城純粹的廣告。維系一個(gè)老顧客的成本永遠(yuǎn)都是低于開發(fā)一個(gè)新顧客的。不過(guò)我們店鋪開業(yè)一個(gè)月差不多，還沒(méi)到什么年節(jié)呵呵······
10、其他方面，有待日后補(bǔ)充，我相信隨著以后的不斷深入以及店鋪的不斷發(fā)展，肯定會(huì)發(fā)現(xiàn)還有很多很多的不足之處，很多很多的需要提升和改進(jìn)的地方。
以上各點(diǎn)，說(shuō)難不難，說(shuō)容易也不容易，關(guān)鍵在于是否有心是否用心。
第三項(xiàng)：賣家的發(fā)貨速度
對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我認(rèn)為主要取決于自身的供貨能力（貨源）以及合作的快遞公司。
首先，是要把自己的正常出貨速度在店鋪首頁(yè)說(shuō)明，甚至在每個(gè)寶貝位置都設(shè)置一個(gè)通用的說(shuō)明模板，既然顧客都看到了還購(gòu)買的話說(shuō)明他認(rèn)可了這個(gè)速度；很多大店都是注明了5天發(fā)貨甚至10天發(fā)貨，但是顧客給他們的發(fā)貨速度評(píng)分都不低，因?yàn)檫@是提前約定的，也就是大家事先認(rèn)可的。
其次，我認(rèn)為真正重要的是當(dāng)不能在公告的時(shí)間內(nèi)出貨的時(shí)候，就要主動(dòng)聯(lián)系顧客說(shuō)明原委，不要擅自點(diǎn)擊發(fā)貨（實(shí)際上要延后多少天） 。我們店鋪目前承諾的是24小時(shí)發(fā)貨，如果發(fā)生意外我們都會(huì)電話聯(lián)系顧客進(jìn)行說(shuō)明。如果我們不聯(lián)系說(shuō)明的話，萬(wàn)一顧客要的很急怎么辦？特別是我們點(diǎn)擊了發(fā)貨但是又沒(méi)真的發(fā)貨被投訴為“虛假發(fā)貨”怎么辦？我自己就曾買過(guò)東西被點(diǎn)擊了發(fā)貨，催了幾天，每天都說(shuō)已經(jīng)發(fā)貨了，實(shí)際上四天沒(méi)有發(fā)出來(lái)，當(dāng)時(shí)滿肚子火嚷著要投訴他們。出了問(wèn)題，但只要坦誠(chéng)的和氣的解釋清楚，相信大部分顧客都是能夠相互體諒的O(∩_∩)O哈！
再次，找好點(diǎn)兒的快遞公司作為最主要的合作伙伴，這個(gè)需要看店鋪定位了，因?yàn)榭爝f的速度以及服務(wù)質(zhì)量也是一分錢一分貨的。如果是想追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的話，就找速度和服務(wù)方面整體好一些的快遞公司，因?yàn)轭櫩徒?jīng)常會(huì)把快遞公司的物流速度當(dāng)成我們店家的發(fā)貨速度······很多時(shí)候就是因?yàn)榭爝f不給力而遲到中差評(píng)甚至是顧客找賠償
對(duì)于這個(gè)我想大家心里一般心里都有數(shù)，普通快遞中，就全國(guó)總體而言申通第一，其次圓通，再次宅急送、韻達(dá)、中通、匯通、天天、CCES等。這些都是一分錢一分貨的，比如申通廣州到東北要15元（申通遠(yuǎn)程全部走航空），圓通12元（圓通遠(yuǎn)程部分走航空），中通、韻達(dá)等11元（遠(yuǎn)程也是走汽運(yùn)）。優(yōu)衣庫(kù)貌似是跟順豐合作，這個(gè)需要點(diǎn)兒實(shí)力的，順豐全部走航空，并且那個(gè)服務(wù)真的沒(méi)話說(shuō)了，運(yùn)費(fèi)都是20元呵呵。前兩天網(wǎng)上有個(gè)火爆的一個(gè)帖子說(shuō)的是快遞沒(méi)及時(shí)送到，顧客要索賠5萬(wàn)元損失（因?yàn)榈葌€(gè)幾十元的包裹耽誤了出差做幾萬(wàn)元的生意），廣州到山東濰坊走的是匯通，十天還沒(méi)爬到那邊，如果走的是申通，三天就到了。
最后，我認(rèn)為這三項(xiàng)服務(wù)中，只要是把前兩項(xiàng)服務(wù)做好了，第三項(xiàng)發(fā)貨問(wèn)題不找那種蝸牛般的快遞合作，一般顧客早收到一天或者晚收到一天都沒(méi)關(guān)系的，顧客一般都是能體諒的。最重要的還是商品本身的品質(zhì)以及店家的服務(wù)態(tài)度。
總結(jié)一下，關(guān)于服務(wù)方面說(shuō)了這么多，其實(shí)大部分店家都做不到面面俱到，因此就會(huì)覺(jué)得這個(gè)服務(wù)分真的有時(shí)候很無(wú)奈（其實(shí)根本原因還是在于克服不了自身的惰性）。不過(guò)我們想一下，如果我們真的能夠樣樣做到呢？你說(shuō)你的顧客收到寶貝以后還能找出一個(gè)不給5分好評(píng)的理由嗎？
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