雙11大促，教你如何列陣迎客？

　　大促將至，如何應對千軍萬馬？您家的客服團隊準備好了嗎？你知道優(yōu)異的淘寶客服可以留住更多的用戶，促成更多的交易額嗎？活動前后，客服要發(fā)揮怎樣的作用你知道嗎？下面，就是我們針對活動前及活動后總結出來的兩部分享。

活動前的準備工作

一、 了解產(chǎn)品

1. 產(chǎn)品賣點提煉

① 對于聚劃算或大促產(chǎn)品，要梳理出非常詳細的賣點話述。在賣點提煉上，要著重產(chǎn)品外觀，產(chǎn)品功能以及相關參數(shù)，給客服做相關的培訓。
② 整理店鋪互補款或相似款，讓客服熟悉?；顒赢斕斓赇仌泻艽蟮牧髁?，所以要準備一個互補款和一個相似款，讓客服熟悉這兩個款式的產(chǎn)品知識，以備活動款庫存不足。

2. 產(chǎn)品屬性

① 根據(jù)產(chǎn)品屬性，活動前把活動款式的詳細尺寸、容積、材質(zhì)整理成文檔給到客服。
② 活動款尺寸參照物話述準備。

3. 關聯(lián)產(chǎn)品制定

① 設定好活動款相關聯(lián)的其他款式，并制作話述；
② 關聯(lián)原因話述總結。

二、 活動內(nèi)容

1. 大促活動內(nèi)容：

限購問題說清楚，如果碰到買家購買數(shù)量超過限購數(shù)量，客服可以直接給予買家解決方案，顯現(xiàn)出客服的專業(yè)性。

2. 本店活動期間的其他活動

在大促活動當天店鋪如果還會有其他的活動，在活動開始之前不只是要讓客服了解到這個活動的產(chǎn)品，也要讓客服知道店鋪的其他活動，更好的為買家服務。

3. 活動時間

① 聚劃算預熱時間：提前7-15天
② 持續(xù)時間：1-3天
③ 結束時間
活動整體時間表，要給到客服，不然有買家詢問客服都要去大促頁面查詢倒計時時間，會影響店鋪平均響應時間，也會影響到買家的購物體驗！

4. 聚劃算購買方式

聚劃算產(chǎn)品需要在聚劃算頁面購買，如果遇到買家不會購買，或者網(wǎng)絡原因跳轉(zhuǎn)不到聚劃算頁面時，客服需要給買家相應的解決方案。

5. 發(fā)貨問題

① 發(fā)貨時間：付款后7天內(nèi)發(fā)貨。
② 默認快遞：匯通、圓通、郵政小包，不接受指定快遞。大促活動期間發(fā)貨量巨大，會比平時發(fā)貨慢一些，具體發(fā)貨時間和默認快遞要提前跟客服溝通好，方便客服及時為買家解答。

6. 售后準備

① 活動當天售后人員數(shù)量2人。（9：00-17:00一人；17:00-00:00一人）
② 活動結束后售后人員數(shù)量6人。（9：00-17:00三人；17:00-00:00三人）

在活動前期，不要忘了活動期間買家的購物體驗，活動當天會有之前買過店鋪產(chǎn)品的買家來進行退換貨等一系列售后問題，所以店鋪還是要有售后人員的；聚劃算結束后要多備售后人手，以便于及時處理售后問題；盡可能快的幫買家解決，體現(xiàn)店鋪的專業(yè)性。

三、 售前客服排班

① 活動期間售前客服數(shù)量7人。（9：00-17:00四人；17:00-00:00三人）
② 活動結束后售前客服數(shù)量4人。（9：00-17:00二人；17:00-00:00二人）
面對龐大的咨詢，專業(yè)的售前客服起到的作用尤為突出，店鋪平時客服數(shù)量偏少，活動咨詢量較大，所以要增加臨時人員，從而更加迅速地回復買家咨詢。

四、 大促活動話述整理，例如某個收納盒店鋪的聚劃算活動

① 針對大促活動產(chǎn)品話述：
話述1：可以洗的收納，零甲醛，環(huán)保使用壽命長。
話述2：軟收納分為迷你號，小號，中號，大號，超大號和特大號。

② 針對大促活動產(chǎn)品活動話述：
話述1：歡迎光臨【店鋪名稱】，99品牌團活動溫馨提示如下：（活動網(wǎng)址）
話述2：單筆訂單滿128元可以使用10元優(yōu)惠券，單筆訂單滿238元可以使用20元優(yōu)惠券，單筆訂單滿388元可以使用50元優(yōu)惠券的哦！單筆訂單滿168元送迷你號收納一個（花色隨機)！

③針對物流話述：
話述1：此款為聚劃算產(chǎn)品，由于訂單量太大，咱家現(xiàn)在是付款后7天內(nèi)發(fā)出呢，親親不要著急不要慌，7天只是保守估計，咱家倉庫小哥已經(jīng)幾近24小時連軸發(fā)貨啦~會盡快的~
話述2：咱家默認的快遞有匯通、圓通、郵政小包哦~由于訂單量實在太大，怕耽誤了您的發(fā)貨時間，所以現(xiàn)在不接受指定快遞，您放心，倉庫小哥會根據(jù)您的地址給您匹配能到您那的快遞~
話述3: 親，咱家是上海發(fā)貨的呢，發(fā)貨后平時市區(qū)預計3-5天，縣城鄉(xiāng)鎮(zhèn)4-6天可以收到（偏遠地區(qū)除外）。特殊節(jié)日期間發(fā)貨量大快遞爆倉會比平時延遲3-5天。具體到貨時間還要看物流是否給力哦，請您見諒！

④ 針對關聯(lián)產(chǎn)品話述：
親，咱家這款也不錯呢， 現(xiàn)在也有包郵活動，可以跟聚劃算產(chǎn)品一起發(fā)給您哦~~親這個是網(wǎng)址，您看下呢~?。P聯(lián)款網(wǎng)址）。

五、 客服激勵方案

① 第一天：活動開始后的前2小時內(nèi)銷售額最高者獎勵50元。

② 活動結束：活動結束后詢單轉(zhuǎn)化成功率最高的客服可以獎勵50元；活動期間咨詢量總和最多者獎勵50元；活動結束后千牛銷售額最高者獎勵50元。

活動期間為了提高客服的積極性；為客服制定活動激勵方案也是很有必要的，各位親可以根據(jù)自己的實際情況為自己店鋪客服制定激勵方案。

以上為活動前期的準備工作，都是一些細小的注意點。其實在做一個大型活動時，一定要把前期準備工作做足，盡可能的完善，千萬不要怕麻煩，還要和客服團隊溝通好，做好足夠的準備，來應對活動中的一些突發(fā)事件。此外，也不要忘記給客服人員一些激勵政策，增加客服積極性，給買家更好的購物體驗！

活動前準備的越完善，活動就會越輕松、簡單，所以各位商家一定要重視活動前的準備，以及客服團隊做好溝通工作，讓店鋪做出更漂亮的數(shù)據(jù)。俗話說，有了好的開頭才有好的結尾。

活動結束后的總結工作


1. 未成交原因梳理

在和客服團隊合作期間，每次大型活動后，都會總結活動時遇到問題，其中有一項叫做“未成交原因”，對店鋪的幫助較為顯著，給大家列舉幾條：

1）發(fā)貨時間太長

眾所周知，聚劃算訂單量會很大，所以對倉庫人員也是一個嚴峻的考驗，在無法增加倉庫人手的前提下，可以讓客服對非常急的買家進行標記，優(yōu)先處理，盡量減少由發(fā)貨時間問題造成的訂單流失。

2）30分鐘系統(tǒng)關閉訂單

聚劃算系統(tǒng)自動關閉訂單的時間是30分鐘，而普通訂單系統(tǒng)自動關閉訂單的時間為72小時，所以客服一定要及時對買家進行催付，并告知買家聚劃算訂單的關閉時間與平時訂單不同，幫買家解決付款時遇到的問題。

3）順豐運費問題

有些買家會比較著急收到產(chǎn)品，加急發(fā)貨顯然已經(jīng)滿足不了這部分買家了，他們要求的是在某一個時間節(jié)點內(nèi)收到產(chǎn)品，就會要求店鋪發(fā)順豐，速度比較快，店鋪內(nèi)順豐是不包郵的，需要買家補運費，而有些買家就會抓住店鋪包郵這樣的字眼來糾結不停，所以客服要提前設置好默認快遞的話述，以及發(fā)順豐補運費的具體金額的話述，詳細為買家說明為什么順豐不再包郵范圍內(nèi)，以免造成買家的流失。

2. 關聯(lián)款式合理性

在活動結束后可以非常清楚地發(fā)現(xiàn)關聯(lián)產(chǎn)品是否合理，買家對于關聯(lián)款的接受程度如何，總結梳理后會對日后店鋪做套餐、關聯(lián)銷售都會非常有幫助。

3. 響應時間

這方面考驗的是活動前準備話述的合理性和問題前置性，每次合作時客服團隊會有一套自己的話述總結，結合店鋪給到的相關信息，自己梳理話述，運用到活動中去，話述越合理，越全面，響應時間就越快。

店鋪效果展示

店鋪量子數(shù)據(jù)：

赤兔數(shù)據(jù)：

從兩組數(shù)據(jù)可以看出，這個店鋪平均客單價是96.9元，而客服把客單價做到了154.88元，并且客服的詢單轉(zhuǎn)化成功率做到了72.97%。這里給大家分享一下針對聚劃算活動的客服準備工作圖片：

以上列舉出來的是客服人員必備的活動知識。在聚劃算活動中，買家靜默下單率是非常高的，買家咨詢客服的主要問題集中在于發(fā)貨時間、快遞以及產(chǎn)品問題這三個方面，但是千萬不要漏下關聯(lián)銷售的機會哦！各位商家要注意，除了上面提到的三個問題之外，也不要忘了和客服溝通好活動款的關聯(lián)問題，提高客單價。

雙11來了，一大波客戶正在接近，愿各大掌柜好好備戰(zhàn)，咱就讓他們”來得去不得“，留住客戶，刷新記錄！雙十一！給力ing！

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