有人走怪誕路線吸引眼球，有人穩(wěn)扎穩(wěn)打默默耕耘，有人做好服務(wù)玩口碑營銷，經(jīng)營月子餐的廣禾堂就是其中一例。月子餐在國外和港臺(tái)地區(qū)已經(jīng)有二三十年的發(fā)展，而對(duì)國內(nèi)而言卻是新興商品。由于其價(jià)格較高，調(diào)配難度大，目前國內(nèi)市場還未成型。那么雙十一時(shí)贏創(chuàng)320萬的交易額成為孕產(chǎn)類目TOP2的廣禾堂，又是用什么方法贏得了買家信賴呢？
孕產(chǎn)類目 口碑至上
月子餐，顧名思義就是女性做月子期間所吃的食物。由于月子餐需要保證其新鮮度，因此淘寶上大多出售的都是半成品——也就是只賣配料、配方和食譜，買家再由當(dāng)?shù)厥袌鲋匈徺I新鮮食材進(jìn)行烹飪加工。配料多以谷物和中藥為主，而中藥食材需要合理的配比才能發(fā)揮最大功效，因此月子餐的最大利潤來自于配料配方，這也是他們的技術(shù)核心。
由于年輕孕婦生活忙碌、月子期間難以得到好的調(diào)養(yǎng)，但也深知做好月子對(duì)女性健康的重要性，因此月子餐客戶群體主要為受過高等教育的年輕女性。目前孕產(chǎn)類目下大概有220家在經(jīng)營月子餐，其中天貓旗艦店僅有五六家。盡管為數(shù)不多，但在天貓?jiān)挟a(chǎn)類目下，月子餐的銷售占比同比2010年有明顯增長，可見市場前景還是較為可觀。
對(duì)于具有功效性的食品來說，顧客往往是有針對(duì)性的選購而不會(huì)沖動(dòng)消費(fèi)，收貨后不會(huì)急于確認(rèn)而是先試用，隔段時(shí)間再給出真實(shí)試用評(píng)價(jià)。新用戶往往在購買前都會(huì)認(rèn)真查看商品評(píng)價(jià)再?zèng)Q定是否購買。廣禾堂自然也深知只有做好產(chǎn)品才能贏得顧客信賴，店鋪4.8的動(dòng)態(tài)評(píng)分說明買家對(duì)月子餐還是比較滿意。大多顧客在商品的評(píng)價(jià)中都表示“東西不錯(cuò)”“囤貨中”，甚至不少顧客詳細(xì)的講述了食用過程中的身體變化情況等真實(shí)感受。
線上：專業(yè)看診有保障
單倚靠商品吸引顧客遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。廣禾堂有個(gè)很親民的線上服務(wù)——專家看診。所謂專家看診，就是如果顧客身體情況特殊或者提出客服無法解答的問題時(shí)，可以將自己的地區(qū)（不同地區(qū)的孕婦其身體情況也有所不同）、體質(zhì)、飲食習(xí)慣等各方面資料提供給客服，由孕產(chǎn)專家為顧客看診并解答，提供一對(duì)一的服務(wù)。前段時(shí)間南京就有位媽咪在吃月子餐時(shí)出現(xiàn)痘痘、過敏，電話聯(lián)系了廣禾堂客服，客服在了解情況后轉(zhuǎn)達(dá)給專家，隔天專家就回訪了這位顧客，告知可能是由于月子餐中排毒的中藥成分引起的痘痘，囑咐顧客在季節(jié)交替的時(shí)候內(nèi)臟和皮膚比較敏感，吃餐需要特別注意適量等。
由于孕婦在孕前孕后的身體的變化比較明顯，因此在食用期間不同人會(huì)不出現(xiàn)不同癥狀，因而合理搭配膳食和食用是非常必要的。比如剖腹產(chǎn)比順產(chǎn)更傷元?dú)猓虼似矢巩a(chǎn)的配餐更注重補(bǔ)充體力，為產(chǎn)婦復(fù)元起到鞏固的作用。廣禾堂的專家會(huì)在顧客提問過程中，針對(duì)顧客的個(gè)人情況提供不同的配餐建議，急顧客所需。
在買家選購的過程中，在線客服的專業(yè)性也是買家衡量店鋪是否可靠的標(biāo)準(zhǔn)之一。尤其對(duì)于孕產(chǎn)保健食品類的客服，他們需要對(duì)產(chǎn)品有深入的了解，熟悉孕婦育前育后各個(gè)環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題。例如孕婦不可吃豬肝、術(shù)后多少天不可下床、如何搭配能最大發(fā)揮食療功效等。客服在上崗前會(huì)進(jìn)行一周的專業(yè)培訓(xùn)，包括中醫(yī)理論、孕婦飲食健康、產(chǎn)品的特性和功能等，同時(shí)還會(huì)每周進(jìn)行一次Q&A培訓(xùn)，即對(duì)客服在接待顧客的過程中遇到的問題等，逐步完善客服的專業(yè)知識(shí)以及服務(wù)理念。
線下：周到服務(wù)更落地
不少線下企業(yè)在銷售商品后，都會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，在電商中卻較為鮮見。廣禾堂在售后下了大量功夫，會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行兩次特別回訪。第一次是請(qǐng)顧客對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，了解商品簽收情況、是否有破損、對(duì)產(chǎn)品滿意與否。同時(shí)，在溝通過程中獲悉產(chǎn)婦的預(yù)產(chǎn)期。第二次追訪在預(yù)產(chǎn)期后一至兩周，了解顧客身體狀況的同時(shí)，會(huì)對(duì)顧客當(dāng)前遇到的各種問題進(jìn)行解答，提供配餐建議，幫助顧客健康度過月子期。
目前購買月子餐的顧客多為沿海地區(qū)人群，這類人群由于平時(shí)工作繁忙，健康需求度高，且有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，因此更重視月子期間的營養(yǎng)調(diào)配。廣禾堂在北京、上海、杭州、長沙這些主要城市設(shè)立了“媽媽廚房”，為顧客現(xiàn)場烹飪?cè)伦硬筒魇陴B(yǎng)生和瘦身的方法。同時(shí)在這些城市的主要城區(qū)提供一天6頓的月子餐配送服務(wù)，一對(duì)一的幫助顧客合理搭配膳食。
在為顧客分憂的同時(shí)，用專業(yè)化服務(wù)提升品牌形象，是廣禾堂打出的一張好牌。細(xì)分市場下并不缺乏特色商品，但利用特色商品配合專業(yè)細(xì)致的服務(wù)緊緊握牢顧客的心，就不怕沒有口碑，更不怕缺乏市場了。
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