就目前的淘寶來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)出優(yōu)秀的客服遠(yuǎn)比直接招聘有經(jīng)驗(yàn)的客服更有優(yōu)勢(shì)，經(jīng)驗(yàn)都是通過(guò)日積月累的，人與人之間不盡相同。一名新手客服，如果方向引導(dǎo)得好，短期內(nèi)成為優(yōu)秀客服不是什么難題；一名有經(jīng)驗(yàn)的客服，如果不聞不問(wèn)，放任其自生自滅，那么她就只能是一名“死”的客服?；盍λ纳涞哪甏裁炊家?ldquo;活”起來(lái)，然后才能“火”起來(lái)......
本篇文章就簡(jiǎn)單講講客服績(jī)效的問(wèn)題，相信淘寶賣(mài)家們都有這樣的苦惱，店鋪越做越大，客服也越來(lái)越多，工作效率反而越來(lái)越差，這時(shí)候客服怎么管就至關(guān)重要了。大多數(shù)店主們都會(huì)采用軟件管理，每個(gè)月看看績(jī)效，發(fā)發(fā)工資就了事了，但是，這樣做就虧大發(fā)了。
其實(shí)，好的客服績(jī)效管理相當(dāng)于一個(gè)優(yōu)秀的“客服主管”，無(wú)論是監(jiān)督客服工作丶分析客服問(wèn)題還是激勵(lì)客服提升丶增長(zhǎng)店鋪業(yè)績(jī)，統(tǒng)統(tǒng)可以幫你干~下面就來(lái)和大家分享一些客服績(jī)效管理的小訣竅。
我們首先來(lái)看兩個(gè)案例，這兩個(gè)客服都有自己成功的小秘訣！
案例一：
客服小米，每天下班后，都會(huì)花費(fèi)10分鐘的時(shí)間，查看一下當(dāng)天自己未接待記錄，找找未接待的原因，如因太忙碌，而忘記，因不在電腦旁，而遺漏掉等，第二天就會(huì)著重注意，盡量做到不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)買(mǎi)家，做到熱情接待，將回復(fù)率保持在團(tuán)隊(duì)第一名，同時(shí)，帶動(dòng)轉(zhuǎn)化率也名列前茅。
案例二：
客服小粒銷(xiāo)售業(yè)績(jī)總是排在第一名，其他客服都很疑惑，明明他的接待時(shí)間丶業(yè)務(wù)能力和大家都差不多，為什么總能居首位，其實(shí)小粒有個(gè)小秘密，就是在接待咨詢(xún)買(mǎi)家之余，還習(xí)慣每天第一時(shí)間去看下有哪些買(mǎi)家下單后沒(méi)有付款，主動(dòng)和買(mǎi)家進(jìn)行聯(lián)系，了解買(mǎi)家不付款的原因，并熱情推薦，這樣銷(xiāo)售業(yè)績(jī)自然就會(huì)提高了！
其實(shí)，通過(guò)以上兩個(gè)例子主要是想表達(dá)，細(xì)節(jié)決定成功，只要客服主動(dòng)一點(diǎn)點(diǎn)，每天多多關(guān)注一些數(shù)據(jù)，從中找到小訣竅，就能輕松超越別人！
另外，大家都知道在客服團(tuán)隊(duì)中，客服之間既是合作關(guān)系又存在競(jìng)爭(zhēng)，良性的競(jìng)爭(zhēng)能刺激客服不斷地進(jìn)步提升，那么，怎樣才能刺激客服產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)？
最簡(jiǎn)單的方法就是讓他們每天都了解自己在團(tuán)隊(duì)中的排名，就像班級(jí)考試中我得了99分，以為已經(jīng)很好了，其實(shí)，考100分的人大有人在，沒(méi)有比較就不會(huì)知道自己做的到底好不好，因此，只有對(duì)比才能刺激客服不斷的做提升，最好每天能看到排名，讓客服清晰的知道自己的變化。
當(dāng)然，只有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)還不夠，還需要進(jìn)行刺激，獎(jiǎng)勵(lì)也好，懲罰也罷，都是激勵(lì)的手段，每個(gè)店鋪可以按照自己的情況來(lái)制定方案，比如連續(xù)10天排名第一可獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金100元，或者是連續(xù)10天倒數(shù)第一，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)通報(bào)等，最重要的是能夠讓客服產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)及動(dòng)力，能夠充滿(mǎn)干勁，積極做提升！
關(guān)于排名，建議可以主要關(guān)注以下幾個(gè)指標(biāo)：
最后想和大家分享一個(gè)比較有意思的點(diǎn)，就是數(shù)據(jù)眼中的客服，其實(shí)和你眼中的客服是不一樣的！
我們來(lái)看一組數(shù)據(jù)：
針對(duì)以上數(shù)據(jù)，我們一般會(huì)認(rèn)為，小王或是小超的表現(xiàn)是最好的，因?yàn)樾⊥醺犊罱痤~最高，而小超的轉(zhuǎn)化率最高，兩個(gè)人的能力都是比較強(qiáng)的，因此，只要繼續(xù)保持就可以了，而其他客服表現(xiàn)一般，能力也就一般。
其實(shí)不然，我們來(lái)全面的分析下這些數(shù)據(jù)，其實(shí)每個(gè)客服都有自己的優(yōu)點(diǎn)及提升空間：
如小王付款金額確實(shí)是最高，但是轉(zhuǎn)化率丶付款客單價(jià)相比偏低，通過(guò)對(duì)比咨詢(xún)?nèi)藬?shù)可以看出，他的接待人數(shù)是最多的，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)相比其他客服自然就會(huì)有優(yōu)勢(shì)，而轉(zhuǎn)化率偏低，也有可能是因?yàn)榻哟龎毫μ笤斐傻?，這時(shí)可以合理均衡接待壓力，適量減少接待人數(shù)，來(lái)提高轉(zhuǎn)化，更加合理地創(chuàng)造更多業(yè)績(jī)。
小超轉(zhuǎn)化率最高，但是咨詢(xún)?nèi)藬?shù)較少，接待回復(fù)率比較低，說(shuō)明回復(fù)積極性有待加強(qiáng)，另外可以合理增加分流人數(shù)，在保證轉(zhuǎn)化率的同時(shí)，留住更多買(mǎi)家，從而提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
小豪客單價(jià)最高，人均付款商品數(shù)以及轉(zhuǎn)化率排名靠前，但是付款金額排名卻比較靠后，主要是由于咨詢(xún)?nèi)藬?shù)少造成的，那么，就可以增加接待人數(shù)，發(fā)揮轉(zhuǎn)化能力強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
以上只是通過(guò)幾個(gè)數(shù)據(jù)，對(duì)客服進(jìn)行了簡(jiǎn)單分析，你也來(lái)試試吧，看看能否發(fā)現(xiàn)與平常認(rèn)知中不一樣的客服~
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