一、上班時間：（白班晚班輪換）
白班08:00-17:00 兩人
晚班17:00-01:00 兩人
常班09:00-18:00 兩人
每月四天休息，休息時間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以01點(diǎn)為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。
二、每位客服三本記錄本。
1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。
2.服務(wù)統(tǒng)計本：在工作中要學(xué)會記錄，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會做事，學(xué)會思考，才會有進(jìn)步。
3.交接記錄本：白班晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。
三、新產(chǎn)品上線前，由客服組長負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識所有產(chǎn)品。
四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。
五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，插上小紅旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。
六、上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。
七、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開除。
八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物
九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。
十、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國家行政部門處理。
十一、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時裝網(wǎng)站，了解當(dāng)下一些主流趨勢、以便自己推薦的時候言之有物。并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個寶貝數(shù)據(jù)類的錯誤獎勵X元，每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎勵X元。
十二、所有罰款作為部門活動經(jīng)費(fèi)，由財務(wù)統(tǒng)一收取并公布。
十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。
附則：
客服電腦使用規(guī)則：
1.未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。
2.未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質(zhì)。
3.使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請示負(fù)責(zé)人。
4.每周對電腦進(jìn)行一次全面殺毒，消除安全隱患。
第二章 日常工作流程
進(jìn)店前
熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識，打字迅速，掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語。
咨詢中
太極法：接——卸——打
接-不要反駁客戶的觀點(diǎn)，先認(rèn)真傾聽。
卸-借力打力，借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。
打-取得主動權(quán)后，誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維。
根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答，遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了馬上上報。
拍下后未付款
誰的顧客誰跟進(jìn)詢問催促，注意方式方法。自動拍下的顧客由當(dāng)天的值班客服全程跟進(jìn)。
成交后
付款成功第一時間制作出訂單確認(rèn)表，讓客戶確認(rèn)訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認(rèn)無誤之后，負(fù)責(zé)打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號。
客戶訂單信息確認(rèn)表
貨號： 聯(lián)系人：
尺碼： 聯(lián)系電話：
顏色： 物流方式：
數(shù)量： 收貨地址：
備注：
離開
完成的交易有備注事項(xiàng)的務(wù)必記得備注。
紅色：標(biāo)準(zhǔn)單
黃色：快遞有特殊要求
綠色：需要延時發(fā)貨
藍(lán)色：有贈品、退款信息
紫色：其他備注信息。
標(biāo)注順序：1號客服、發(fā)順豐快遞、由于尺碼未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號）、贈送小禮品并退還5元錢。
交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。
樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內(nèi)超市采購商與批發(fā)市場供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 淘寶客服管理手冊
