結束語：
√ 確認客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務員應禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機。(接聽)
√ 謝謝您的定購，我公司將盡快進行發(fā)貨，敬請您留意查收。如有任何疑問，煩請您致電XX客服熱線123456789，我公司會盡快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。（外呼）
√ 對于客戶投訴，在受理結束時，話務員應說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級部門反映，并在24小時內，給您明確的答復，多謝您的來電，再見。”
√ 遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”
× 嚴禁未說結束語就掛機。
服務忌語
嚴禁使用服務忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：
（1）對客戶直呼：喂、嘿。
（2）責問、訓斥或反問客戶
① 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？
② 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？
（3）態(tài)度傲慢、厭煩
1. 不行就是不行，這是規(guī)定。
2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！
3. 你問我，我問誰？
4. 你問的問題沒法查，我沒辦法。
5. 有意見找領導去，要告就告去！
6. 用不起就別用！我讓您買了嗎？
7. 你到底想怎么樣？
8. 你有什么了不起！你有沒有搞錯？
9. 你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩?。〔粺┪覠┝?！
10. 寶貝頁面沒介紹嗎？你怎么不看?。?/p>
11. 特價的就這質量，你當時為什么不看商品的資料介紹?。?/p>
12. 不是我們的問題是淘寶的問題，有問題找淘寶去。
13. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。
14. 是系統(tǒng)問題（說顧客不知道的專業(yè)名詞）。
15. 你自己看著辦吧。
16. 我們的產品質量就是不好，誰讓你買了？
17. 快遞的問題找快遞去。
18. 你這人怎么這么奇怪？
（4）推諉客戶
① 我不清楚，我不知道，你找XX地方問。
② 這不是我辦理的。
③ 我們公司就是這么規(guī)定的。
④ 這不關我的事，這不是我的錯，沒這回事。
⑤ 我查不到，你撥XX電話去查。
⑥ 我沒法查，我也沒辦法。
⑦ 你自己先查清楚。
⑧ 這事不規(guī)我管。
⑨ 這事沒辦法，你自己想辦法吧。
⑩ 你看看是不是你那面出了什么問題。
具體問題回答方案
顧客詢問有貨到付款業(yè)務：
您好，XX還沒有開展貨到付款的業(yè)務，您的貨到付款請求還不能得到滿足，給您帶來的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來，我將會在第一時間將您的建議轉達到相關部門。
顧客詢問貨到付款業(yè)務布恩那個到達的地方：
您好，XX開展的貨到付款的業(yè)務，您的所在地區(qū)貨到付款的請求還不能得到滿足，給您帶來的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來，我將會在第一時間將您的建議轉達到相關部門。
顧客咨詢付款方式：
您好，XX給每一位顧客提供了支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）付款，銀行打款付款兩種付款方式。您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購物流程，買到自己滿意的商品。
顧客咨詢支付寶(或其它支付工具)是什么：
您好，支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）是現(xiàn)在網(wǎng)絡購物使用人數(shù)最多，比較方便，安全、快捷的第三方支付工具。選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問題，提高了網(wǎng)絡購物安全性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡上購物。
支付寶（其它支付工具）的支付過程：
您好，使用支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）購物的流程是這樣的，您在我們店里選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨，我們發(fā)貨給您，您滿意了可以給我們付款。要是您對產品不滿意您可以不給我們付款，您的貨款一直安全的放在您支付寶賬戶里。您不滿意的問題我們幫您解決，解決后您還是不滿意您可以在您支付寶賬戶里提出退款申請，支付寶會把您的貨款無條件還給您。您可以將支付寶看成是公正的“法官”，您的貨款一直在您的有效看管下不會出現(xiàn)任何意外。
顧客沒有支付寶的解決方法：
您好，您要是沒有支付寶賬戶，您可以到支付寶的相關頁面申請支付寶賬戶，整個注冊申請過程很簡單，要是您不方便注冊您可以讓有支付寶賬戶的朋友為您支付。您也可以選擇我們?yōu)槟鷾蕚涞你y行打款和貨到付款等方式來完成整個付款過程。
怎么向支付寶帳號里充值：
您好，您可以使用開通網(wǎng)銀業(yè)務的銀行卡向支付寶帳號充值，您也可以到郵局的營業(yè)廳填寫“郵政網(wǎng)匯E”的匯款單，用現(xiàn)金給支付寶充值。
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本文來源： 淘寶客服培訓手冊（三）
