新老顧客攻心技

店鋪信息

店鋪：獨(dú)一優(yōu)數(shù)碼

等級(jí)：5皇冠

類目：3C /蘋果專用配件

求診方向：店鋪是一家專營蘋果專用配件的C店，目前絕大部分流量依靠人氣寶貝獲取，然而人氣寶貝能保持的時(shí)間又很短，加之回頭率偏低，因此店鋪發(fā)展遇到了較大的瓶頸。另一個(gè)，因?yàn)槊拦と瞬湃狈Φ年P(guān)系，賣家在操作店鋪視覺上亦覺得困難重重。

診斷結(jié)果：雖然說是“蘋果專用配件”，但是第一眼店鋪給人的感覺相對(duì)凌亂，看不出“蘋果”的品質(zhì)感。此外，店鋪瀏覽量以及成交轉(zhuǎn)化率還比較高，但明顯回頭率不高，應(yīng)該提升新客戶的轉(zhuǎn)化，使得人氣寶貝帶來的新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶，從而保持人氣。

回頭率：新老轉(zhuǎn)化重在關(guān)懷

診斷嘉賓：邵瑋

　　C店要做好，顧客忠誠度、回頭率高是很大的推動(dòng)力。這個(gè)類目雖然也是屬于3C，但在老客戶維護(hù)上，要比做數(shù)碼產(chǎn)品的店鋪好做一些，為什么？因?yàn)楫吘古浼强煜?，客戶更換的頻率自然比較高。從數(shù)據(jù)上看來，店鋪的訪問深度可以再強(qiáng)化。店鋪的訪問深度一定是關(guān)聯(lián)銷售+老客戶隨意瀏覽的綜合，可見，店鋪在關(guān)聯(lián)銷售和老客戶維護(hù)上還有諸多發(fā)力的空間。

新客戶轉(zhuǎn)化篇

　　打開獨(dú)一優(yōu)數(shù)碼首頁，不難發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)商品在頁面只有簡(jiǎn)單的商品介紹，僅包含材質(zhì)、厚度、適合型號(hào)。買家可能會(huì)有很多疑問，例如：為什么同是硅膠套，有賣20元的，也有賣60元的，區(qū)別在哪里？品牌、新舊款式、材質(zhì)的素質(zhì)還是其它？留意到店鋪的拍下金額和成交金額之間差距較大，可能也有留不住客戶這方面的原因。

　　針對(duì)新客戶，首先要建立起配件知識(shí)體系，并且加強(qiáng)客服環(huán)節(jié)的互動(dòng)營銷。具體來說，賣家需要先建立配套的知識(shí)體系，實(shí)現(xiàn)商品和知識(shí)一一對(duì)應(yīng)，知識(shí)應(yīng)包括該產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，比如進(jìn)口材質(zhì)、質(zhì)地厚實(shí)或者更耐磨，以及同類產(chǎn)品的不同特質(zhì)比較等，然后對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)。

　　除此之外，要提煉出產(chǎn)品的精華點(diǎn)或特別注意點(diǎn)，比如某款硅膠套iPad3安裝時(shí)會(huì)略緊，或是氣味較大，需要通風(fēng)散味等，考慮到頁面上的展現(xiàn)客戶不一定都會(huì)去仔細(xì)看，那么客服在接單過程中可以主動(dòng)詢問，并加以推送相關(guān)內(nèi)容，由全體客服統(tǒng)一介紹，避免重復(fù)詢問得到不同答案，提升客服的專業(yè)性。

　　更重要的是，在詢單過程中，客服要善于洞察買家的喜好和購買意向，有針對(duì)性地推薦相關(guān)商品，做好關(guān)聯(lián)銷售。這里有兩個(gè)竅門：

　?。?）分別針對(duì)iPhone和iPad，同一類目的產(chǎn)品做好關(guān)聯(lián)，比如買iPhone殼的關(guān)聯(lián)推薦可以是貼膜、手機(jī)掛繩等。如有贈(zèng)品或搭配優(yōu)惠時(shí)，可以特別強(qiáng)調(diào)一下，提升買家的購物體驗(yàn)。另外，詢單買家不論是否下單，都可以提醒收藏店鋪，便于下次能快速找到；

　?。?）根據(jù)不同的客戶群體，推薦相應(yīng)的搭配套餐。詢單過程中，可以大致識(shí)別出兩個(gè)客戶群體。群體一，屬于實(shí)用型客戶，他們追求實(shí)用，有可能一個(gè)殼子用到破才會(huì)換；群體二，屬于“弄潮兒”，他們追趕潮流，喜歡新品，或者喜歡購買不同顏色款式來搭配的。對(duì)于追逐潮流的這個(gè)群體，要因人而異地推薦相應(yīng)的搭配套餐，如潮流套裝等，進(jìn)一步刺激購買，提升客單價(jià)。

老客戶營銷篇

　　獨(dú)一優(yōu)數(shù)碼的回訪客占比在6%左右，行業(yè)較好的做到27%左右，相比之下差距不小。記住一句話：只有老客戶會(huì)沒事逛你的店，把所有東西都翻一遍。所以，在老顧客營銷方面，獨(dú)一優(yōu)亦有不小的優(yōu)化空間。

　　讓老顧客帶來新訂單。如何留住老顧客，又讓老顧客帶來新顧客？首先，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化配貨，營造客戶信賴感，同時(shí)可在個(gè)性化營銷下功夫，這樣一來，就能贏得老客戶的推薦機(jī)會(huì)。

　　其次，在貨品的包裝上，配件類產(chǎn)品對(duì)于專業(yè)化程度要求較高，良好的包裝能夠給客戶帶來好的信賴感，如用一個(gè)小紙盒包裝，相較于使用塑料紙包裝，就會(huì)好很多，開箱的動(dòng)作會(huì)很大程度上會(huì)影響DSR水平。同時(shí)，紙盒等材料可以作為未來延伸自主品牌或店鋪品牌的品牌信息傳遞的載體。需要注意的是，不同小物件要分別包裝，可以有氣泡膜或其他填充物保護(hù)，讓人感覺整齊、專業(yè)，提升買家的開箱體驗(yàn)。

　　一定要注意重視包裹的營銷效果。如可以印刷一些相關(guān)搭配套餐的宣傳資料，考慮到成本問題，可以制作成小卡片樣式的，加入到包裹中，內(nèi)容上區(qū)分iPhone相關(guān)和iPad相關(guān)，搭配套餐優(yōu)惠信息。尤其注意，發(fā)貨地址里頭有大廈、中心或明顯公司信息的，可以多增加一些宣傳資料，以此增加辦公室傳閱的宣傳機(jī)會(huì)，實(shí)物+廣告宣傳，往往可以起到意想不到的宣傳效果。

　　增加老客戶貢獻(xiàn)度。主動(dòng)重視客戶維護(hù)和二次營銷，增加老客戶貢獻(xiàn)度。要做到這一點(diǎn)，具體來說可以參考下面三個(gè)“特殊時(shí)期”：

　　“蜜月期”： 新會(huì)員需要多關(guān)懷。

　　新會(huì)員首次交易成功后，可以主動(dòng)給客戶發(fā)送一張優(yōu)惠券，下次購買抵用，同時(shí)用旺旺或短信通知到位，做一個(gè)新會(huì)員“蜜月期”關(guān)懷，刺激回購。話術(shù)上，可以突出持有優(yōu)惠券的特權(quán)性，同時(shí)注重優(yōu)惠券的到期提醒工作。

　　“浪漫期”：日常會(huì)員維護(hù)，加深會(huì)員對(duì)店鋪的印象。

　　1. 發(fā)貨提醒：短信形式提示買家發(fā)貨信息，注意查收；

　　2. 日常關(guān)懷：如生日祝福、降溫提醒、臺(tái)風(fēng)等安全提醒，加深會(huì)員對(duì)店鋪的印象；

　　3. 活動(dòng)或上新通知：活動(dòng)等促銷信息通知原則上可以發(fā)送給所有會(huì)員，考慮到精準(zhǔn)性營銷成本，可以進(jìn)一步根據(jù)RFM等客戶屬性進(jìn)行會(huì)員細(xì)分，如購買頻次、金額、會(huì)員群體等；

　　4. 活躍客戶群體維護(hù)：活躍客戶群體指單位時(shí)間內(nèi)購買頻次高的，如半年內(nèi)購買次數(shù)超過2次的，通常這個(gè)群體是追逐新款的或是信賴店鋪產(chǎn)品幫人代買的，那么對(duì)于這個(gè)群體的維護(hù)更為重要，除了上新通知以外，還可以定期策劃一些會(huì)員獨(dú)享專題活動(dòng)，分享一些數(shù)碼類的潮流時(shí)尚信息，營造互動(dòng)的氛圍，可以單純地互動(dòng)分享，也可以搭配相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行推送；

　　“平淡期”：依賴商品搭配的會(huì)員長(zhǎng)期EDM營銷，重視郵件營銷的視覺效果。

　　在會(huì)員營銷中，郵件營銷方式也是很好的途徑之一，但通常要注意把握?qǐng)D片的效果，可以制造出視覺沖擊力，在鎖定客戶眼球的同時(shí)，還可以讓他們更直觀地了解活動(dòng)和產(chǎn)品。一封好的郵件，往往響應(yīng)率也會(huì)隨之提高，通常做的好的郵件營銷，郵件打開率可以達(dá)到20%左右，也就是說發(fā)100封郵件，最終點(diǎn)擊進(jìn)入頁面查看的流量會(huì)有20人次，而且這些人是相對(duì)精準(zhǔn)有效的流量，隨之帶來的ROI相對(duì)也會(huì)較高。

品質(zhì)感：視覺助力店鋪轉(zhuǎn)化

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