電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范說(shuō)明：
以下內(nèi)容中，“√”為正確的行為或應(yīng)答；“×”為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；
以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶溝通的示范性語(yǔ)句，除開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)外，其他的示范性語(yǔ)句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺ā?/p>
開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范：
開(kāi)頭語(yǔ)時(shí)間界定：
√ 為了提高語(yǔ)音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時(shí)在歡迎語(yǔ)前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”實(shí)施語(yǔ)音服務(wù)。
常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)：
√ 客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？
√ 客戶服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”
√ 客戶服務(wù)員: 您好，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/小姐嗎？我姓X,是**網(wǎng)XX客服中心打來(lái)的，感謝您對(duì)我公司的支持和信任，來(lái)電與您核對(duì)您的資料。
× 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀”或“喂，有什么事快說(shuō)！不說(shuō)我掛線啦”
重要節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)：
如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等。
√ 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“新年好！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”
√ 五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”
√ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”
√ 國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”
（說(shuō)明：節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）
無(wú)聲電話問(wèn)候語(yǔ)：
√ 客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來(lái)電。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無(wú)聲，再次重復(fù)一次開(kāi)頭語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“非常抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，再見(jiàn)！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無(wú)反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無(wú)聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開(kāi)頭語(yǔ)）
× 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛機(jī)了??！”
× 嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。
客戶向我們致以問(wèn)候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ)：
√ 在我們已報(bào)出開(kāi)頭語(yǔ)“您好，XX客服中心歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問(wèn)候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語(yǔ)。如當(dāng)客戶說(shuō)“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。
× 不可以說(shuō)：“喂，有什么事，說(shuō)吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說(shuō)話。
電話無(wú)法聽(tīng)清的應(yīng)答規(guī)范：
遇到客戶聲音微弱聽(tīng)不清楚時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。
× 不可以“聽(tīng)不到”就直接掛機(jī)。
(可能用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清客戶聲音時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒(méi)有拿起，則“我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話，好嗎？”
× 不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”“拿起話筒說(shuō)話！”
遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無(wú)法聽(tīng)到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。
× 不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。
遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽(tīng)不懂時(shí)：
√ 如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶所用方言，可先向客戶說(shuō)明“非常抱歉，我聽(tīng)不明白你說(shuō)的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)。”然后再向班長(zhǎng)求助，讓其他同事幫助處理。
√ 如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶所用的方言，公司又沒(méi)有其它同事可以聽(tīng)明白客戶所說(shuō)的話，則用普通話向客戶說(shuō)明：“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說(shuō)一下，好嗎？”；如客戶仍聽(tīng)不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)。
× “聽(tīng)不明白，找其它人再打過(guò)來(lái)。”就直接掛機(jī)。
遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時(shí)：
√ 在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。
√ 如客戶服務(wù)員會(huì)說(shuō)客戶所用的方言，客戶不會(huì)講且聽(tīng)不懂普通話、方言時(shí)，客戶服務(wù)員可采用客戶所說(shuō)方言與客戶溝通。
× 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。
遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過(guò)高，讓客戶感覺(jué)有不滿情緒）
× 一下將聲音提得很高，問(wèn)“現(xiàn)在可以聽(tīng)到了嗎？”。
× 直接將音量提高，繼續(xù)說(shuō)業(yè)務(wù)內(nèi)容。
遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問(wèn)題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽(tīng)得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？”
× 不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”
關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：
遇到客戶想知道本公司其它部門電話時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。
× “不清楚，你自己打他的手機(jī)！”；注意：不可以直接將本公司非公開(kāi)電話號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。
遇客戶來(lái)電找其它客戶服務(wù)員時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“***先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我很樂(lè)意為您解答。”因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽(tīng)電話
√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我很樂(lè)意為您解答。”如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽(tīng)電話，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢的呢？”
√ 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問(wèn)題時(shí)，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無(wú)法按時(shí)回復(fù)）。
√ 如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見(jiàn)！”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)。
× 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說(shuō)“公司規(guī)定上班不能聽(tīng)電話”就直接掛機(jī)。
遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”
× 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！
遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)
× 不可以說(shuō)：“喂，這里是XX，你打錯(cuò)電話了！查清楚后再撥。”
遇到客戶詢問(wèn)自己的工號(hào)時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號(hào)是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的。”
× 不可以說(shuō)：“我沒(méi)有工號(hào)，有什么事你就說(shuō)”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。
遇到客戶詢問(wèn)個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQ號(hào)等（非工號(hào)）：
√ 客戶服務(wù)員：“您好，我的工號(hào)是XXX，有什么問(wèn)題您可以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們。”，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”
× 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！
遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，建議您……(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)。”或“非常抱歉，XX暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，建議您……(根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。
√ 或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來(lái)電咨詢“請(qǐng)您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)。”，可以建議客戶：“您好，這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您致電中國(guó)移動(dòng)客服熱線10086查詢，好嗎？”
× 不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒(méi)有搞錯(cuò)，這里是XX客服中心。”
遇到客戶惡意的騷擾電話時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答。如您沒(méi)有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來(lái)，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無(wú)法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”強(qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)。
× 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！
提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。
× 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問(wèn)客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線。
客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：
√ 請(qǐng)問(wèn)我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？
√ ****您能聽(tīng)清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？
× 您記下了沒(méi)有，沒(méi)有我再重復(fù)一遍。
× 不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。
遇到客戶提出建議時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”
× “這些意見(jiàn)早就有人提過(guò)了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。
需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了。”或“很抱歉給您帶來(lái)不愉快”
× 對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題不致歉或語(yǔ)氣生硬地說(shuō)：“我們也沒(méi)有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。
遇到客戶致歉時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電咨詢。”
× 不可以沒(méi)有回應(yīng)。
遇到客戶致謝時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽(tīng)到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電。”
× 不可以無(wú)動(dòng)于衷，沒(méi)有任何回應(yīng)。
遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：
√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）
× “這個(gè)問(wèn)題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒(méi)辦法”“沒(méi)辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。
詢問(wèn)、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法：
√ “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問(wèn)）”資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料“***先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來(lái)的資料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？
× 不可粗暴的，未經(jīng)詢問(wèn)就問(wèn)顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。
客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范
遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：
√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”
× 不可以說(shuō)：“我也沒(méi)辦法，剛才線路忙?。∥叶济λ懒?，有什么事情快說(shuō)。”“我也不想的，我都快忙死了。”
遇到客戶情緒激烈，破口大罵：
√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。”等，若實(shí)在無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。
× 不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！”
遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”
× 不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”
遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。
× 不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”
客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯(cuò)：
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。
× 不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧。”
客戶投訴自己工作出差錯(cuò)：
√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的……”
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問(wèn)題處理上，確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題，好嗎？”
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的。”
× 客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是****”
客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽(tīng)并投訴自己工作出差錯(cuò)：
在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽(tīng)，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下：
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。（客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以客戶要求為準(zhǔn)）
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話。”
× 不可以說(shuō)：“我的工號(hào)是xxx，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按*號(hào)鍵就可以投訴了。”
× 不可以說(shuō)：“我們的管理人員不處理這個(gè)問(wèn)題”或“沒(méi)有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打”。
遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？”（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理）
× 不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧。”
受理完客戶投訴后的應(yīng)答：
√ 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”
× 不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您打××電話吧。”
受理客戶粗暴問(wèn)題的應(yīng)答：
客戶問(wèn)“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽。”等等類似的問(wèn)題
√ 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?，做的不好，給您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
× 沉默半天不說(shuō)話，引來(lái)顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。
× 很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。
問(wèn)題記錄完畢詢問(wèn)顧客有無(wú)補(bǔ)充：
√ 請(qǐng)問(wèn)您還有其他要補(bǔ)充的嗎？
√ 我重復(fù)一下您看就這些問(wèn)題嗎？
× 還有問(wèn)題嗎？
軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范
操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。
× 不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。
遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來(lái)電，可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）
× 不可以不道歉或語(yǔ)氣生硬：“線路有問(wèn)題，我都幫不到您！”
查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：
為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：
√ 如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過(guò)10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動(dòng)，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問(wèn)題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等。”
注意：核實(shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問(wèn)題的情況……”
× 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。
為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶靜音或播放音樂(lè)在線等待：
√ 如果查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂(lè)讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂(lè)前提醒客戶： “我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂(lè)鍵）；
√ 取消靜音或播放音樂(lè)鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問(wèn)題…… ”（禁語(yǔ)：不好意思，讓您久等）
× 不可以取消靜音或播放音樂(lè)鍵后就直接說(shuō)查詢情況，讓客戶感覺(jué)比較唐突。
結(jié)束語(yǔ)規(guī)范：
向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了：
√ 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？”“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。
× 不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”
通話結(jié)束前，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢：
√ 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶沒(méi)有其它方面的咨詢后，禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。
× 不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧。”
遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：
√ 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：“如您沒(méi)有其它問(wèn)題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 然后過(guò)5秒掛機(jī)。
× 不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說(shuō)其它事宜。
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