為了維護公司形象,提高服務(wù)標準,增長公司效益,特制定網(wǎng)絡(luò)客服績效評分標準如下：
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握產(chǎn)品知識和銷售服務(wù)和售后問題處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)的企業(yè)文化明確服務(wù)至上理念，做到大客戶小客戶一個樣。
4、打字速度在50字每分，準確回復(fù)客戶問題，無錯字。
5、計算機操作熟練，能快速準確做好客服記錄。
6、客服在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；
7、客服在工作過程中，應(yīng)嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。
即：
三要：要專業(yè)，要熱情，要靈活。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二．客服工作中的幾個重要點
1.客服人員必須由公司負責(zé)招聘及培訓(xùn)。
2.客服人員必須由公司客服中心調(diào)配，其他人無權(quán)對客服人員進行調(diào)配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：大客戶合同核對（包括合同內(nèi)容、合同年限、合同總金額、實收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細）以及催款等工作。
3.設(shè)立優(yōu)秀獎金300元，根據(jù)扣加分結(jié)果對銷售額第一名進行獎勵。
4.客服部門將每月對客服人員進行產(chǎn)品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。
5.客服人員接到超權(quán)限訂單、投訴、網(wǎng)絡(luò)危機時，應(yīng)該及時上報并協(xié)助處理。
6.客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配。公司客服部下達的任務(wù)必須按時保質(zhì)的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。同時，客服人員有義務(wù)協(xié)助公司開展客服方面的工作。如：鋪帖、拍照、財務(wù)對賬、倉庫盤點等
7. 客戶資料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用；不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，禁止非客服部工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。
8. 應(yīng)自覺遵守公司規(guī)定的作息時間，任何類別的請假都需要經(jīng)過客服部主管事前批準。如有緊急情況，應(yīng)在1小時內(nèi)電話通知上級主管。
9.客服除了完成自己的工作之外還應(yīng)當準確填寫客服管理的相關(guān)表格（問題記錄、銷售統(tǒng)計），并準時上交客服管理表格，逾期不交因承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
三、考核標準：
（一）考核標準說明
1、每名員工連續(xù)工作時間不得超過8個小時，每兩小時左右時間可以適當?shù)男菹?0分鐘左右，以保證更高的工作效率。
2、每月日?？己嘶A(chǔ)積分為80分，主要考核接單、售后、日常工作三個方面，主要包括服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，日常工作量化等各個方面，由主管根據(jù)以下扣加分標準打分。
3、如果連續(xù)兩個月都是最后一名且評分低于60分，公司有權(quán)解雇、調(diào)崗、或進行降薪培訓(xùn)，培訓(xùn)合格重新上崗。
4、每月考核滿分為100分。當月總分在100分以上，仍按照滿分100分計算。
5、客服考核采用督查考核、隨機抽查、定期考察、事后追查進行。
6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員進行有關(guān)工作技巧的考核（包括接單、售后、日常工作），原則上每個月進行一次有關(guān)工作技巧的考試。
7、客服在接單過程中可以爭對訂單實際情況作靈活處理，標準如下
當客戶訂單金額達到500元可送禮品A類。
當客戶訂單金額達到1000元可送禮品B類。
當客戶訂單金額達到2000元可送禮品C類
8、此考核直接與客服的崗位績效薪資掛鉤，日?？己艘园鍒笮问綄崟r公布，對于考核分數(shù)不服，可在考核分公布之后1天之內(nèi)提出復(fù)核申請。
（二）加分標準：
1、當月每完成一項非客服本質(zhì)工作（額外工作一工作單為標準）。 1-5分/次
2、客服考試分數(shù)為滿分 5分/次
3、突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次
4、在客戶滿意的情況下，處理售后問題能做到0成本付出 5分/次
5、在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次
6、客戶滿意度，經(jīng)核實客戶滿意度在滿意及以上在90%以上的。 5分/月
7、對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 10分/次
8、對難纏客戶、難以回復(fù)的問題提出處理意見的，經(jīng)采納效果明顯改善的 5分/次
9、無遲到早退全勤 5分/月
10、能在銷售中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品、銷售、售后等各個流程錯誤并提出改進的 2-5分/次
11、在工作中出現(xiàn)的緊急情況能夠及時、妥善處理 2-5分/次
12、受客戶的主觀表揚（留言、書面、來電 ） 1-2分/次
13、當月接待客戶數(shù)量最多客服 2-5分/月
14、當月成單率最高客服 5分/月
三、扣分標準
A 輕度違規(guī)
1. 客服的操作錯誤產(chǎn)生的損失大于操作失誤損失限額 2分/10元
2. 工作時間瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁 2分/次
3. 交接班信息不完整2分/次
4. 當班值班態(tài)度消極 2分/次
5. 遲到早退 視情節(jié) 2-5分/次
6. 未能認真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 2分/次
7. 當班時間未能及時回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好 5分/次
8. 當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級 5分/次
9. 未能及時有效的執(zhí)行客服日常工作 2-5分/次
10. 上班時間與本職工作無關(guān)的網(wǎng)絡(luò)聊天 1-2分/次
11. 在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次
12. 未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，30分鐘內(nèi) 5分/次
13. 主管隨機抽查錯誤 1-5分/次
14. 在法定工作時間內(nèi)請假（視情節(jié)） 1-2分/天
15. 當月銷售額為最后一名 5分/月
16. 當月成單率最后一名 5分/月
B中度違規(guī)：.
1. 工作時間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲 5分/次
2. 表單數(shù)據(jù)記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 5分/次
3. 當班時間突發(fā)事件未能及時反映，或者知情不報 5分/次
4. 未經(jīng)主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件 5分/次
5. 私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 5分/次
6. 未請假缺席部門例會 5分/次
7. 客服考試，得分在60以下 5分/次
8. 未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過30分鐘到2小時內(nèi) 5分/次
9. 連續(xù)兩個月銷售額、且成單率沒有增長的 10分/月
C重度違規(guī) ：
1. 曠工 10分/次
2. 當班時間與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突態(tài)度惡劣（有效投訴） 10分/次
3. 將非公司人員帶入工作區(qū)域 10分/次
4. 未經(jīng)允許，不按照規(guī)定私自答應(yīng)客戶改價格，需照價賠償，并記過一次 10分/次
5. 未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過2小時以上，并記過一次 10分/次
6. 工作時間內(nèi)睡覺 ，特別是夜班客服，并記過一次 10分/次
7. 上班時間兼職其他店鋪客服的 直接辭退
D 其他
此外，在每月評定的時候，主管可以根據(jù)各客服本月工作整體表現(xiàn)給與額外的獎懲，分數(shù)浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。每月記過達2次及以上的公司可以直接辭退。
四、具體獎懲措施
1、考核積分基礎(chǔ)分為80，根據(jù)每月考核分數(shù)的多少對個人薪資做上下浮動。
2、考核積分在-20到+20分之間浮動，每扣 1分等于10元，每增加5分薪資增加一級。
3、計算方法
舉例： A、甲員工本月考核分為80分，則當月崗位績效工資不變。
B、乙員工本月考核分為91分，則當月崗位績效工資為3級。
C、丙員工本月考核分為68分，則當月績效工資扣除120元。
D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權(quán)利解除勞動合同、轉(zhuǎn)崗、培訓(xùn)再上崗。
4、員工從加入公司的第二個月起，開始實行績效工資浮動。前一個月只評考核分，不浮動工資。
五、其他
1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。
2、 本制度上報項目主管審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。
3、 本制度可能增減內(nèi)容，請參照最新版本，增減內(nèi)容于增減公告當日起執(zhí)行。
六、注意事項：
1、每名員工在合同期內(nèi)辭職，當月績效獎金為零。
2、當月績效獎金的發(fā)放跟隨當月工資發(fā)放。
3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。
4、此制度作為客服崗位績效薪資評定的重要標準敬請重視。
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