相信大多數(shù)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的管理者在提到客服管理的相關(guān)問(wèn)題的時(shí)候，都有著同樣的困惑?？头强头行牡幕A(chǔ)，但是流動(dòng)性卻非常大，這主要源于社會(huì)對(duì)客服這一職業(yè)的不了解而產(chǎn)生的誤解。有部分人誤認(rèn)為客服就是接線員，吃的是青春飯，這顯然是錯(cuò)誤的?？头行牡墓ぷ鞑粌H僅是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，更是技術(shù)密集型。
作為一名合格的客服工作人員，首先要對(duì)企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)非常熟悉，以在最短的時(shí)間內(nèi)解答客戶的問(wèn)題、辦理客戶需要的業(yè)務(wù)；其次，要有豐富的溝通技巧，雖然客服人員不用面對(duì)面與客戶交流，但是僅憑聲音就要取得客戶的信任，更需要與人溝通的技巧，以及得體的禮數(shù)；最后，還要有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)和溝通技巧都是可以逐漸學(xué)習(xí)的，但是豐富的客服經(jīng)驗(yàn)、客服素質(zhì)只能通過(guò)豐富的實(shí)踐逐漸熏陶。
目前，隨著呼叫中心發(fā)展的需要，客服人員的素質(zhì)已經(jīng)逐漸過(guò)渡到高水平階段，客服的一舉一動(dòng)往往代表的是公司的形象。隨著各類國(guó)際性賽事以及展會(huì)，諸如奧運(yùn)會(huì)世博會(huì)之類在中國(guó)的開辦，很多企業(yè)都加強(qiáng)了外語(yǔ)人才的引進(jìn)，特別是我國(guó)的世博會(huì)正在開放當(dāng)中，訂票中心不僅需要英語(yǔ)客服人員，小語(yǔ)種人員也是必不可少的。這都說(shuō)明了客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是過(guò)硬的，是高水平的?？头行淖鳛樾聲r(shí)代企業(yè)的新業(yè)態(tài)，衍生出來(lái)的新行業(yè)是需要公平、正確的對(duì)待的。然而，由于人們的不了解，導(dǎo)致了其身份、社會(huì)地位等方面都得不到認(rèn)同，進(jìn)而使這一行業(yè)的流失率非常大。事實(shí)上，尤其是對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)一個(gè)合格的客服人員是耗費(fèi)很多人力物力的。從某種方面來(lái)講，企業(yè)客服人員的作用、技能，已經(jīng)相當(dāng)于柜面，甚至已經(jīng)超越了柜面。畢竟柜面所面對(duì)的客戶較為固定，時(shí)空上都有一定的局限性；而對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，他面對(duì)的是全國(guó)各地的客戶，面對(duì)的是24小時(shí)各個(gè)時(shí)段的問(wèn)題，他的業(yè)務(wù)覆蓋面更為廣泛。
現(xiàn)如今各個(gè)行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹橹行牡臅r(shí)代，怎樣留住客戶，需要的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而提供服務(wù)的不是銀行的管理者，不是客服中心的負(fù)責(zé)人，而是千千萬(wàn)萬(wàn)的客服人員?？蛻籼岢鲆粋€(gè)問(wèn)題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個(gè)客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現(xiàn)是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。
怎樣服務(wù)客戶，怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都是管理者不能忽視的問(wèn)題。因此關(guān)于客服人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃也是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部門重視的一個(gè)環(huán)節(jié)。客服接觸到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識(shí)熏陶也更多，客戶服務(wù)中心完全可以成為一個(gè)培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為更需要的崗位服務(wù)，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的人才培養(yǎng)。目前，在我國(guó)高校還沒(méi)有設(shè)置客戶服務(wù)中心專業(yè)，但在國(guó)外是有的。經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明，客戶服務(wù)這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不是人人都能勝任的。據(jù)北京吉亞通信調(diào)查，這一市場(chǎng)雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，填補(bǔ)這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個(gè)性的培訓(xùn)就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時(shí)也建立了一個(gè)客服服務(wù)中心人才儲(chǔ)備庫(kù)。
所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)服務(wù)，是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要前提。在事業(yè)留人、待遇留人的基礎(chǔ)上，更重要的是對(duì)企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對(duì)這個(gè)崗位的認(rèn)同，一步步從邊緣化過(guò)渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價(jià)值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤(rùn)。
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