淘寶客服績效考核實操篇
一. 績效考核制度獎金分配及說明。
為了方便，直接將說明部分和考核部分集中到一起，便于直觀，公開。
這是非常重要的一個部分，績效考核標準制定出來，同樣重要的是我應該如何拿出配套的薪資分配標準去配合我們的績效考核標準，這一點上也想了很久，效果還是沒有完全滿意。
1.在約束和鼓勵客服同事基礎上，本著尊重客服同事勞動成果和按勞分配的原則，客服部門同事的薪資構成更改為：基本薪資+銷售提成+績效考核獎金。在原來的薪資基礎上，進行小幅度調(diào)整，既能夠配合績效考核制度發(fā)揮效果，也尊重了客服的同事的勞動成果。
例：原來薪資構成為：2500元+提成
現(xiàn)在調(diào)整為：2000底薪+800元績效+提成
勉強算是變相為客服的同事的薪資漲幅做了一點貢獻吧....- -！還好老板大方，不計較這幾百元。而且優(yōu)秀的同事還能夠拿到更多。
2.為了調(diào)和約束管理和鼓勵這兩方面的矛盾性，將績效考核分為基礎分和附加分。
基礎分：總分100分，由績效考核標準得出具體分值。
附加分：表現(xiàn)突出，或超過了考核要求，視情況額外增加分。
最終考核總分=基礎分+附加分
例：基礎分得到90分，附加分得到15分。
最后得分=90+15=105分。
3.為了配合績效考核，盡量發(fā)揮最好的效果。績效考核獎金分配為8個等級
特（120分以上）：績效獎金*150%
優(yōu)（110-119分）：績效獎金*120%
A（100分）：績效獎金*100%
B（90-99分）：績效獎金*90%
C（80-89分）：績效獎金*70%
D（70-79分）：績效獎金*50%
E（60-99分）：績效獎金*30%
F（60分以下）：獎金取消?。。ㄟ@樣的員工，可以肯定是在混日子，可以好聚好散了）
4.為了公正，公平。附加分由總經(jīng)理審核后，方能由店鋪運營者根據(jù)情況落實到考核得分中。
基礎分保證配合了績效考核標準的具體實施效果以及團隊中個人能力按勞分配，附加分的存在在約束和按勞分配的基礎上增添了人性化，和對優(yōu)秀員工的鼓勵。最后績效考核獎金分配的8個等級，則是綜合所有因素的一個接近于自己希望達到的結果。
二. 績效考核標準制度
好了，制作方向以及總體思路，在上個階段中已經(jīng)出來了，接下來便是需要制作一份盡可能貼近工作的績效考核方案，這個方案也是績效考核制度的根本所在。
本來這份績效考核應該更加完善和詳細，特別是在考核分值方面如果能搭配出具體的考核標準文字說明，效果會更好。但是無奈考慮到需打印的A4紙張篇幅有限，現(xiàn)在的效果已經(jīng)是能打印出來的最大了。（不想把一個績效考核弄得跟一個規(guī)則手冊一樣。）所以有些方面精簡了許多，還請大家莫見怪。
績效考核標準制度分為三大部分，三個部分中，第一部分和第二部分，沒有數(shù)據(jù)化的指標，只能通過部門經(jīng)營或者運營經(jīng)理花時間去進行審查，考核。根據(jù)實際情況給出打分。第三部分則是跟個人能力業(yè)績掛鉤，可以根據(jù)具體數(shù)據(jù)進行判斷。
通過不同緯度的不同考核標準，目的則是盡力做到公平，全面的對員工進行考核。剔除雜質(zhì)，留下精華——相信這是每個店鋪丶每個管理丶每個老板，都希望看到的。重要的考核標準為了更明顯，樓主加粗了。
1.工作態(tài)度考核大項：
執(zhí)行能力（10分）：10分執(zhí)行能力對一個團隊的重要性不言而喻，不管是運營下達的配合任務，還是客服崗位本職的工作職責，都需要我們有一個良好的執(zhí)行能力，這樣一個店鋪才會更加高效。
學習能力（5分）：學習能力對于員工的個人成長很重要，但相對其他方面影響沒有那么表面。所以，在公平的基礎上，只給了5分的分值。但是這絕不說明學習能力不重要。作為補償，給了僅次于售后處理考核4分的附加分值。
服務態(tài)度（10分）：相信不管哪個運營，哪個管理者，都不希望看到自己的客服同事跟買家爭吵，并且客服同事也應該擺放好自己的心態(tài)，關于這一點，在客服培訓職責篇中也有提及。
買家跟進（10分）：例如買家拍下未付款，買家咨詢一些無法當時解決的問題等。關于這一點，其實本意不想加進去，老板在很久之前跟我交談的時候，特意特到要求客服跟進拍下未付款的買家，并且最好電話跟進。雖然不能茍同，但是從其他因素考慮，似乎也可以.....所以還是添加到了其中，為了表達對于老板的尊敬，給了10分（好吧，樓主又調(diào)皮了）
2.工作技能考核大項：
打字速度（5分）：打字速度是一個淘寶客服的基礎技能之一，我本人是不太贊同將大部分情況做成快捷回復，本身家具類目咨詢量較少，每一位買家都需要有針對性的回答。所以需要我們的客服同事有相對常人更高的打字速度。給了一個5分的分值，并且考核標準都不高，最高也就60字/分鐘，即可拿到滿分。
溝通能力（10分）：如果是打字是一個客服工作的基礎技能之一，那么溝通能力就是能客服同事能否讓自己發(fā)光最重要的工作技能，沒有之一。這一點相信大家不會反對。10分的分值，物有所值。
專業(yè)知識（5分）：由于樓主所在的家具類目，對于相關知識的熟知程度會直接影響到給買家的店鋪形象和成交，所以特別添加進。但是這一方面比較難以考核，只能通過抽查聊天記錄的形式進行考核，所以給了一個5分的分值，希望我們的客服同事能夠有所重視。對于專業(yè)知識熟知的客服同事，可增加3分的附加分值。
售后處理（5分）：樓主做客服的時候，就是比較善于處理售后情況的一類員工，也從來不會覺得麻煩，雖然有時候會被極品買家氣得心跳加速....特別是我們家具類目，如果能夠很好的處理好售后，那么證明這位客服的員工具有優(yōu)秀的溝通能力，以及對于淘寶規(guī)則丶對公司的處理方式也了解的不錯。為了鼓勵客服進行售后跟蹤處理，特意給了附加分中最高的5分分值。
3.業(yè)績指標考核大項：
咨詢轉化（10分）：客服咨詢轉化率跟店鋪自然排名中的因素掛鉤，重要性自然不必多說，也直接影響到店鋪業(yè)績。咨詢轉化率的存在，可以避免客服因單筆成交金額較少，對其產(chǎn)生懈怠情緒。給予10分的分值。
客單均價（10分）：客單均價的存在，是為了鼓勵客服對于關聯(lián)銷售的重視。這也是店鋪發(fā)展一個比較重要的因素，再加上我們家具類目，能進行一次關聯(lián)銷售，會對成交額產(chǎn)生非常大的影響。
個人銷售（20分）：這個不必過多解釋了吧。20的分值，物超所值。需要注意的是由于本身分值較高，以及考核項的特殊性，此項附加分為0分。
工作失誤（-10分）：有附加分的存在，自然會存在附加負分。工作失誤這一考核項目便跟它相關。當然，除非重大工作失誤，一般不會太過嚴厲的對對待此項，只是提醒大家對于工作認真負責。-3分頂天..同時作為認真負責的獎勵，僅次于售后處理考核項，有高達4分的附加分值。
業(yè)績指標考核大項，咨詢轉化和客單均價需要客服收集每日咨詢數(shù)據(jù)和成交數(shù)據(jù)，交予店鋪運營管理者。根據(jù)每日的咨詢狀況進行綜合評定。
例如大件家具和小件家具的銷售難度自然不一樣。所以我們從咨詢轉化丶客單均價丶個人銷售額三個因素綜合評定，盡最大的可能性避免工作的偶然性。全力保障我們的績效考核的公平性，公正性。
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