淘寶客服為什么怎樣做都不完美？店長總是覺得你不夠好，回答問題不夠細(xì)心，處理售后讓他不省心，學(xué)習(xí)技巧不夠耐心......
然后就會有很多人覺得做淘寶客服太難了，想要轉(zhuǎn)行想要創(chuàng)業(yè)，可是你，在沒有做好準(zhǔn)備之前，什么都是困難的，因為你還只是地平線上的一只螞蟻，隨時都有可能被人碾死，只有自己強大了，才能無所畏懼。
大家伙都看到電商的迅速發(fā)展了嗎？淘寶客服的前途還需要我再介紹嗎？越來越多的人開起了網(wǎng)店，還有大批大批的家鄉(xiāng)人也開始在網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)，你學(xué)好了淘寶客服，就可以回家鄉(xiāng)安逸的工作，再也不用在大城市里大浪淘沙被人看不起了。
有人說在大城市里呆久了容易變得物質(zhì)化，那是屬于實體業(yè)務(wù)和銷售類的工作，需要陪客人喝酒聊天唱K，很多時候還免不了被揩油，時間一長，就會覺得這些好像是理所當(dāng)然，我也應(yīng)該享受的好一些，自己也就越來越陌生了?？墒翘詫毧头煌覀儍H僅限于電話和網(wǎng)絡(luò)聊天，時間一長，對電商越來越熟悉。掌握的技巧越多，你自然而然也可以擁有自己的電商世界了，你也可以輕松開網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)了。
淘寶客服工資不算高，但是潛力真的太大太大了，很多人都可以做，但不是很多人都適合做。
前話就不說太多了，這次小編是給大家?guī)Ц韶泚淼?，客服不僅僅要學(xué)語句上的技巧，更是要學(xué)如何分析顧客心理的技巧，說不定等你學(xué)會也會成為小小的心理專家呢！猜心術(shù)這可是獨家秘笈哦~~
很多中小賣家都抱怨淘寶沒有生存的機會，無論是信譽等級還是推廣都無法跟大商家比，可是你的客服技巧和顧客的體驗度工作做足了嗎？如何讓買家更好的記住我們的店鋪呢？我的目標(biāo)便是----讓顧客成為自己的鐵桿粉絲。以下幾招大家必須細(xì)看哦！
第一招---主動出擊，引導(dǎo)客戶選擇
分析：在銷售過程中，我們會經(jīng)常碰到客戶面對各種的產(chǎn)品信息以及促銷信息的對比，難以做出取舍。我們應(yīng)該如何引導(dǎo)客戶盡快的做出決定？作為一名銷售人員，要讓顧客下定決心一錘敲下，首先我們應(yīng)該從跟客戶的對話中抓住客戶的需求點以及顧客的疑慮，用我們專業(yè)的知識，列出123（產(chǎn)品的特點，賣點，優(yōu)惠信息……）告訴顧客為什么選擇這款產(chǎn)品，為什么這款產(chǎn)品合適他，這時顧客就會覺得我們很實在，能很快的確定出他的目標(biāo)，達(dá)到一錘定音的效果。
總結(jié)：作為一名優(yōu)秀的銷售人員，最主要的是抓住主動權(quán)，讓客戶跟隨我們的思路去走，這樣就已經(jīng)踏出了成功最大的一步了。
第二招---幽默輕松，不議價可議人
分析：討價還價其實是所有銷售環(huán)境中的普遍存在現(xiàn)象了，也是客服最大的痛處，不還價吧，客戶容易流失，還價吧，面對得寸進(jìn)尺的顧客，不知道自己的底線在哪里。在網(wǎng)絡(luò)銷售來說，銷售價格一般都要比市場價低，廣告成本也比較高，所以避免討價還價的成本還需堅定自己的立場！一般客戶討價還價，有兩種情況：
找心理平衡點
客戶找心理平衡無非就是他看了好幾家產(chǎn)品，最后看上你家的產(chǎn)品了，真心想買了，但是價格或各方面促銷信息又不達(dá)到他的心理標(biāo)準(zhǔn)，又或者這位顧客是別人介紹過來購買的，因為別人買的時候是促銷優(yōu)惠價格，比較實惠，但是這位介紹過來的顧客來買時活動已經(jīng)結(jié)束了，顧客自然會去找心理平衡，這時顧客就會拿別家的產(chǎn)品對你開刷，“好貴啊，能不能便宜點，我已經(jīng)第N次來買了（第一次來買的會說我買了好的話我一定介紹我親戚朋友過來光顧啊?。?，老板你就給點優(yōu)惠唄？！”
面對這種情況，我們一定要堅定自己的立場，第一遍就回絕，先以幽默的方式跟客戶說：“抱歉哦親，本店不議價哦，如果您愿意留下來當(dāng)老板娘，我們整個店送給您也沒有問題哦！”（當(dāng)然話術(shù)看個人風(fēng)格，如果顧客說好??！我愿意留下來當(dāng)老板娘，請自行調(diào)侃完場，抓住時機亮出產(chǎn)品特點和賣點，盡快促成成交）
如果顧客繼續(xù)追討，并聲稱他是你的老客戶了，應(yīng)該給點對應(yīng)的優(yōu)惠，面對這種情況，我們要淡定回應(yīng)：“感謝親對我們產(chǎn)品的好評與支持哦，您也是我們家的老客戶了，應(yīng)該比較清楚我們家產(chǎn)品的質(zhì)量了！您看我們家的產(chǎn)品XXXXXXXX（產(chǎn)品特點，賣點），一般市面上這種X材質(zhì)X做工的產(chǎn)品都要X元（閑時對自身與同行進(jìn)行比價以及產(chǎn)品優(yōu)缺點分析），而且現(xiàn)在我們才賣X元，現(xiàn)在還包郵呢?。脸鲎陨憩F(xiàn)有優(yōu)惠平衡顧客心理，打消顧客怕我們給別人優(yōu)惠，而沒有給他優(yōu)惠所產(chǎn)生的一種心理障礙），您看我們這款產(chǎn)品也賣得比較好，（亮出數(shù)據(jù)支撐自己的論點提高顧客信心），估計再晚一點的話就要被搶光了呢??？親您要抓緊下單哦！?。。。ㄏ聠伟凳荆M快促成交易避免糾纏！跟顧客糾纏越久越難達(dá)到好的結(jié)果，而且在一天面對眾多的流量下，時間和效率就是金錢?。?rdquo;
總結(jié)：在條件允許的情況下，客戶下訂單后我們及時的給予免郵費，或者送贈品，客戶一般都會接受的，如顧客一直糾纏，就只能盡快表明自己立場，節(jié)約時間成本，畢竟客戶不知道的東西（如過往出售價格，送過的贈品，部分客戶會以這些為作為開刀口），第一我們沒必要去告知客戶，第二，糾纏得越多，錯得越多，糾纏越久，下單成交的成功率也會降低。
第三招---質(zhì)量保證，真金不怕火煉
分析：對于產(chǎn)品的質(zhì)量以及正品的保證，一直是網(wǎng)購客戶比較敏感，畢竟網(wǎng)絡(luò)購物只能看得到摸不著，而且即使是在大商場購物，大部分客戶也會對產(chǎn)品的保障做出相關(guān)的咨詢，所以產(chǎn)生這方面的疑慮也是可以理解的，那我們?nèi)绾蜗櫩瓦@方面的顧慮呢？
方式有：
（1）硬件證明，一般我們經(jīng)營的產(chǎn)品是自己生產(chǎn)或者通過正規(guī)渠道進(jìn)貨，我們可以出具這方面的證明，如果是天貓商家那就更好辦了，我們可以直接設(shè)置快捷回復(fù)：“由于我們加入天貓商城是需要繳納一定的保證金以及定期提供質(zhì)檢證明和營業(yè)執(zhí)照的！所以質(zhì)量和正品方面親您可以大大的放心哦！”（無論你是直營廠商天貓商家，都是無法避免次品的概率的存在，所以還是需要做出相應(yīng)的解釋準(zhǔn)備）對于一個快捷而又權(quán)威的說法，可以大大的減輕客戶的顧慮以及追問。
（2）如果我們的產(chǎn)品確實是正品，但是又由于部分原因沒有相關(guān)的硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產(chǎn)品和市場上假的產(chǎn)品進(jìn)行對比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們產(chǎn)品的評價上也會很早就會體現(xiàn)出來了。然后再借勢給客戶一個承諾：“您可以放心的哦親，質(zhì)量和正品方面我們是絕對保證的，接受XX驗貨，假1罰X，若有任何問題一經(jīng)核實，我們都是無條件包郵退換的哦！”
總結(jié)：找最有說服力的證據(jù)證明自己的產(chǎn)品，客戶大多都會接受的，當(dāng)然如果你經(jīng)營的確實是假冒偽劣產(chǎn)品，或者產(chǎn)品本來就存在很大的一些質(zhì)量問題無法及時跟進(jìn)的，也就真的別拿出來坑人了，畢竟產(chǎn)品不好的話，評價肯定就一大片不好聽的聲音，再怎么權(quán)威的說法都是扯淡的。
第四招---專業(yè)知識，打消顧客疑慮
分析：產(chǎn)品的效果好不好??？這個問題也是顧客最為關(guān)心的問題之一了，這把不銹鋼刀真的不生銹嗎??？這口鍋真的不粘嗎！？這口鍋真的無油煙嗎??？面對這一類型的問題的時候，客戶比較困惑，客服回答也比較糾結(jié)，再好的產(chǎn)品不可能都適合每個人，不一定馬上使用就有效果，產(chǎn)品在使用過程中會產(chǎn)生損耗，每款產(chǎn)品會有他自身使用的過程以及方法，面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認(rèn)清事實：首先告訴顧客這個產(chǎn)品很多人使用后反饋的效果很不錯（可以發(fā)些評價截圖讓顧客進(jìn)行舉證），但是不能保證對所有的人都能達(dá)到同樣的效果（畢竟不同的人使用的方法不同，客戶都是千奇百怪的，我們不清楚他們會在什么樣的環(huán)境去使用，產(chǎn)品在過程中所會出現(xiàn)的其它狀況）。其次是使用者自身需要注意的一些問題，比如客戶是否根據(jù)說明書進(jìn)行正常操作了，是否還注意了日常的保養(yǎng)了？如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的產(chǎn)品也滿足不了客戶的需求。
總結(jié)：對于一些無法承諾的問題，為了避免問題的發(fā)生，導(dǎo)致大家不歡而散，最好的方法就是提早預(yù)防！日常接待的時候多留心眼，針對這一類型的問題搜集歸納好，讓顧客認(rèn)清事實最重要，理性的消費，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效，能大大的減輕不少售后的工作！同時，也會讓顧客的滿意度得到相應(yīng)的提高！我相信只要是耐心專業(yè)的去引導(dǎo)客戶，客戶還是可以理解和接受的，同時也能更好的取得顧客的信賴！
第五招---關(guān)鍵字眼，助攻連帶銷售
分析：做客服久了我們會發(fā)現(xiàn)這樣的情況，有的客服很努力但是他接的訂單永遠(yuǎn)都是客單價最低的，而有的客服卻總是可以接到比較大的訂單。根本原因其實并不是兩個客服的能力問題，而是在銷售的過程中是否有用心去發(fā)現(xiàn)客戶潛在的一些需求？
一般情況下很多客服接待一個顧客，顧客咨詢完后購買了，這次交易就結(jié)束了（當(dāng)然活動咨詢量大的時候可以理解），但是還會有一些留心的客服，他們在了解清楚顧客的需求和過往的一些使用史后，會根據(jù)顧客確定購買的東西，去分析一下這位顧客可能還缺什么，但是顧客自己沒有想到的，這個時候他會再去問下客戶，然后說我覺得您還可以考慮配一個XXX。您一并購買還能節(jié)省運費哦！一般90%的顧客都會再去了解一下，一是因為涉及到優(yōu)惠和便利等，二來畢竟人也是一種好奇心動物！當(dāng)他有意向點進(jìn)去瀏覽了，就已經(jīng)是邁向成功的第一步了，就有可能會選擇一些您所推薦的產(chǎn)品。（顧客即使不買，這樣也有一個相對應(yīng)的印象，或許他暫時還用不上，也或者他最近剛好了解到朋友有需要這樣的產(chǎn)品，但是一時間他做不了購買的決定，他可能會收藏起來等待下次購買或者推薦給需要的人，既為顧客創(chuàng)造了需求，也提升了本店的訪問深度以及各類型的收藏指數(shù)）
總結(jié)： 適當(dāng)?shù)娜フ以掝}切入點調(diào)查一下顧客平常的日常使用習(xí)慣，一些個人喜好，或者過往的一些使用史，我們就可以更容易獲得這些關(guān)鍵點舉證對比來說服客戶，提供更適合的產(chǎn)品給顧客去選擇，適當(dāng)?shù)耐扑]部分商品給顧客，可能會有意想不到的效果，當(dāng)然切記頻繁和過度推薦，就像派傳單，第一張你可能是好奇的，第二張接下去的話你就不大樂意了，除非那是你很感興趣的東西。多問，多推薦，多從顧客的對話中尋找關(guān)鍵的信息，總會有意外的收獲。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 打造完美淘寶客服的5個小秘密
