淘寶客服雖然只是在網(wǎng)上接待客戶(hù)，但是需要掌握的技巧和方法一點(diǎn)也不亞于實(shí)體店的導(dǎo)購(gòu)，除開(kāi)面對(duì)面口水飛濺的尷尬，其他大抵都相同，而淘寶客服卻還要學(xué)會(huì)售前揣摩客戶(hù)心理和售后維護(hù)等，如果一個(gè)人真的把淘寶客服做到了極致，也就是所謂的金牌客服，那么以后ta在網(wǎng)絡(luò)上的社交能力肯定是所向披靡。
作為一名淘寶客服，最基本的素質(zhì)是具有良好的心理承受能力丶跟進(jìn)客戶(hù)對(duì)商品的評(píng)價(jià)丶熟悉淘寶網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)方式丶耐心幫客戶(hù)解答問(wèn)題，除此之外，網(wǎng)店客服必須懂得必要地銷(xiāo)售技巧，而其中最重要的一點(diǎn)極速懂得如何向買(mǎi)家推薦自己店鋪的商品。
向客戶(hù)推薦自己店鋪的商品是淘寶客服工作的重要內(nèi)容。在有新買(mǎi)家咨詢(xún)商品信息時(shí)，客服最好能快速主動(dòng)地提供商品的基本信息，而不是被動(dòng)地一問(wèn)一答。在買(mǎi)家了解了商品的基本信息后，再介紹相關(guān)的細(xì)節(jié)信息，比如型號(hào)丶款式等。針對(duì)不同的買(mǎi)家，客服必須把握住不同的重點(diǎn)。有的買(mǎi)家注重寶貝的細(xì)節(jié)，那么賣(mài)家應(yīng)該主動(dòng)地發(fā)細(xì)節(jié)圖給買(mǎi)家，尤其是服裝類(lèi)的商品，這對(duì)買(mǎi)家有很好的吸引力和說(shuō)服力。
對(duì)進(jìn)店的每一個(gè)買(mǎi)家，客服要積極向他們介紹店鋪的主打商品。如果店鋪正在進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)或者聚劃算等優(yōu)惠活動(dòng)，客服完全可以向買(mǎi)家介紹購(gòu)買(mǎi)主打商品的優(yōu)惠，以此來(lái)吸引買(mǎi)家。如果買(mǎi)家有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，那么客服應(yīng)該快速回答相關(guān)信息。
客服要站在買(mǎi)家的角度思考問(wèn)題。如果買(mǎi)家不是很滿(mǎn)意商品，客服這時(shí)候要仔細(xì)揣摩買(mǎi)家的心理，看買(mǎi)家是不滿(mǎn)意價(jià)格丶質(zhì)量還是款式。如果買(mǎi)家覺(jué)得價(jià)格偏高，那客服這時(shí)候就應(yīng)該向買(mǎi)家介紹價(jià)格相對(duì)低，但是性?xún)r(jià)比不錯(cuò)的寶貝，如果買(mǎi)家對(duì)寶貝的品質(zhì)不是很滿(mǎn)意，客服可以推薦一些質(zhì)量丶價(jià)格偏高的寶貝，但是客服一定要記住，盡量不要說(shuō)“親，這款寶貝比較貴呀”這種語(yǔ)言，這讓買(mǎi)家聽(tīng)起來(lái)很不舒服，本來(lái)想買(mǎi)的念頭也可能被打消了。很對(duì)這種情況，客服完全可以找?guī)讉€(gè)不同價(jià)格的寶貝鏈接，介紹每一款的特點(diǎn)，讓買(mǎi)家自己去選擇。這種方式讓買(mǎi)家覺(jué)得很舒服，很受尊重。
向買(mǎi)家介紹自己的寶貝時(shí)，客服一定要有耐心。對(duì)于那些僅有購(gòu)買(mǎi)意向丶而沒(méi)有明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的買(mǎi)家，客服要主動(dòng)了解他們的需求，針對(duì)他們的意向提供指導(dǎo)性的建議；對(duì)于一些新手買(mǎi)家，客服更要對(duì)他們進(jìn)行指導(dǎo)，幫助他們解決購(gòu)物中出現(xiàn)的難題。
巧妙介紹與商品關(guān)聯(lián)性比較大的非同類(lèi)商品，這也是客服需要做的。對(duì)于關(guān)聯(lián)性商品，一部分買(mǎi)家會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)圖片上的搭配產(chǎn)品，這是一個(gè)很好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。推薦相關(guān)產(chǎn)品，客服一定要記住這是建立在自愿的原則基礎(chǔ)上的。
除此之外，一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服還要學(xué)會(huì)歸類(lèi)顧客，對(duì)老顧客要把握他們的消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)新顧客要主動(dòng)了解他們的需求。售后服務(wù)這一塊也必須注意，注意買(mǎi)家的備注留言，做到貼心服務(wù)，會(huì)給買(mǎi)家留下良好的印象。提升顧客的忠誠(chéng)度關(guān)鍵在于提供客戶(hù)期待的產(chǎn)品與價(jià)值體驗(yàn)。在這一方面，每一個(gè)店主都要繼續(xù)努力。
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