淘寶搜索規(guī)則不斷的在變動(dòng)中，我們賣家就要隨著淘寶的規(guī)則去變化?，F(xiàn)在淘寶產(chǎn)品搜索排序中，對(duì)于商品的權(quán)重淘寶已經(jīng)更注重于店鋪的DSR評(píng)分了，何謂DSR也就是我們常說的淘寶店鋪的評(píng)分系統(tǒng)，對(duì)交易的四項(xiàng)評(píng)分：寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨的速度、物流公司的服務(wù)四類。DSR作為賣家衡量店鋪健康因素從來都不可忽視的。所以現(xiàn)在如何解決好DSR優(yōu)化成了很多賣家想解決的問題了。
不管是天貓店還淘寶C店，DSR都是促成用戶交易、搜索排名優(yōu)化的重要因素。如果你是買家你有兩家店鋪?zhàn)屇氵x擇，前店鋪DSR飄紅5.0，可是后店鋪卻是綠旗飄飄，試想你會(huì)選擇哪家店鋪進(jìn)行購(gòu)買呢。一般都會(huì)選擇前者，這樣網(wǎng)購(gòu)才會(huì)覺得踏實(shí)。
我們來看看淘寶的權(quán)威數(shù)據(jù)分析:
通過表格我們可以列出了買家評(píng)分的集中情況和原因，有直接的也有間接，相信大多數(shù)掌柜也是喜歡網(wǎng)購(gòu)，同時(shí)作為買家，那么我們就換個(gè)角度考慮一下問題，以買家的立場(chǎng)去分析買家的心理。
1、如何提高寶貝描述相符值
首先作為賣家，要對(duì)自己產(chǎn)品的質(zhì)量心中有數(shù)，提高自己產(chǎn)品的質(zhì)量；質(zhì)量差的產(chǎn)品，光是做售后都足夠以讓掌柜們折騰的了?！?/p>
1）描述與實(shí)物不符。
圖片效果美觀但不夸張，賣家要突出賣點(diǎn)，適當(dāng)?shù)目鋸埵潜匾?，如運(yùn)動(dòng)鞋，寶貝的每一種顏色，每一個(gè)面，每一個(gè)用戶可能關(guān)心的細(xì)節(jié)都要體現(xiàn)出來，必要時(shí)要有文字說明。鞋子尺碼要有好的的尺碼展示方式，避免買家在拿到實(shí)物時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)不合適的情況，從而產(chǎn)生不滿。
2）描述不清楚。
很多產(chǎn)品都沒有具體的大小尺寸可以說明，如果沒有好的對(duì)比說明，用戶只能根據(jù)圖片的感官來判斷，寶貝描述拍照時(shí)可以借助常規(guī)東西，比如用硬幣等物品作為一個(gè)對(duì)比說明。
2、如何抓住客戶心理
1）客服服務(wù)：
“察言觀色，拿捏時(shí)機(jī)”，需要我們?cè)谧隹头臅r(shí)候慢慢累積經(jīng)驗(yàn)，盡量少說客套話，將解決顧客的實(shí)際問題為重點(diǎn)。為買家提供高質(zhì)量的服務(wù)，在整個(gè)聊天過程中讓氣氛愉悅，順其自然的提醒一下顧客，“請(qǐng)您在收到貨滿意之后請(qǐng)給全五分好評(píng)鼓勵(lì)，遇到什么問題請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)盡快妥善解決”等。就像最近很多掌柜在群里問了關(guān)于產(chǎn)品拍照，客服，寶貝詳情頁等等如何抓住買家心理的一系列問題，其實(shí)每家店鋪都是不一樣的，更多時(shí)候我們應(yīng)該是換位思考，從買家的考慮角度去分析，這樣才能提高整店的轉(zhuǎn)化，從而達(dá)到提升。
2）關(guān)于默認(rèn)快遞：
比如買家溝通賣家默認(rèn)只發(fā)A快遞和B快遞，當(dāng)與買家交流的時(shí)候，不要生硬的答復(fù)“我們默認(rèn)只發(fā)A快遞和B快遞”，而應(yīng)該主動(dòng)詢問顧客什么快遞可以到，如果顧客第一個(gè)回答是其它快遞的情況下，我們?cè)儆鼗貑栆幌?ldquo;親，請(qǐng)問A和B快遞能到嗎？”這樣是否會(huì)讓顧客覺得我們更貼心呢？如果在我們能力范圍內(nèi)也可以發(fā)其它快遞的情況下，我們可以再跟顧客溝通，“我們默認(rèn)只發(fā)A快遞和B快遞的，您要求C快遞，請(qǐng)稍等一下，我問問掌柜”稍等10秒左右，再回答“親，可以發(fā)C快遞的哦”讓顧客感受貼心的同時(shí)，立即下單的概率是否成倍增長(zhǎng)呢？
3、合理的發(fā)貨時(shí)間
以上的預(yù)防工作做好了，但很多買家由于等待的時(shí)間太長(zhǎng)而沒有收到貨，他們也會(huì)遷怒于我們的產(chǎn)品，感覺產(chǎn)品毫無價(jià)值，這是不少人都有的心理。此時(shí)要做的，就是“彌補(bǔ)”一下買家。
1）小卡片-預(yù)防性的道歉
附上小卡片，大致內(nèi)容是：“如果因?yàn)榭爝f等原因讓您感到不滿，請(qǐng)多多諒解，并聯(lián)系我們的客服，我們一定會(huì)給您最滿意的解決方案；如果滿意，請(qǐng)給我們五分好評(píng)，聯(lián)系我們的客服，將贈(zèng)送10元優(yōu)惠劵”，預(yù)防中差評(píng)的時(shí)候，還能引導(dǎo)沒有評(píng)分買家的習(xí)慣，并且促進(jìn)二次購(gòu)買！
2）意外小禮品
給他們小驚喜，這種行為可以很大程度減輕買家“可能已存在的”不滿，禮品無需很貴重，主要是一份心意的體現(xiàn)。
3）找出最快的物流，
其實(shí)親們都知道，快遞的速度我們是控制不了的，但為了避免快遞速度的影響，我們需要找出最靠譜的快遞公司，不同快遞公司在不同地區(qū)各自有優(yōu)勢(shì)。賣家在點(diǎn)發(fā)貨的時(shí)候，可以從后臺(tái)查看到目的地（地區(qū)性）時(shí)，對(duì)比一下哪個(gè)快遞比較快。參考淘寶過去7天網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中物流的發(fā)貨時(shí)間和到貨時(shí)間給出的數(shù)據(jù)并與同行的平均行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較得出的。
經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：
1）寶貝詳情的描述根據(jù)接待的買家反映的問題，不斷的去調(diào)整、總結(jié)（當(dāng)然了，寶貝主圖、標(biāo)題、價(jià)格方面，當(dāng)有形成爆款的趨勢(shì)或者已經(jīng)是爆款的情況下，盡量少動(dòng)它，里面涉及到一個(gè)權(quán)重的問題）；當(dāng)然，前期參考一下熱賣同行的寶貝詳情很有必要，多去參考同行的長(zhǎng)處吸取過來。
2）關(guān)于快遞問題，很多掌柜都有合作的快遞，比如A和B快遞等，但是有些顧客要求指定的C快遞的時(shí)候，應(yīng)該怎么對(duì)待呢？其實(shí)這就考驗(yàn)我們平時(shí)跟不同的快遞業(yè)務(wù)員的關(guān)系基礎(chǔ)積累，多露露面，混混眼熟，即使前期發(fā)的量不多的情況下，偶爾也要留幾單給他們做，慢慢培養(yǎng)起來，這樣的話，指定要求發(fā)C快遞的顧客的生意，我們也做成了，多一單銷量也是好事，此外，賣家跟快遞業(yè)務(wù)員的關(guān)系也是很微妙的，不管大中小賣家，多一個(gè)快遞可以作為選擇。
3）順便提及一下有關(guān)心態(tài)的問題：淘寶上買家的性格各異，有時(shí)候?qū)氊愘|(zhì)量很好，我們各方面都做到很到位的情況下，仍然有少數(shù)極品買家隨意點(diǎn)動(dòng)態(tài)評(píng)分（給1分或2分），群里的掌柜經(jīng)常都會(huì)抱怨這點(diǎn)，相信很多掌柜們也都是非常痛恨這一點(diǎn)；但我希望大家能把心態(tài)調(diào)整好，不要?dú)怵H，只要有心去做，抓住細(xì)節(jié)，抓住買家的心理，即便少數(shù)的極品買家也影響不了店鋪DSR飄紅的大局勢(shì)。
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