在我們經(jīng)營(yíng)淘寶店時(shí)，或許很多賣(mài)家都遇到過(guò)這種問(wèn)題。就是有些買(mǎi)家把寶貝放在購(gòu)物車(chē)?yán)铮詈笞兂少?gòu)物車(chē)丟棄。淘寶每天有大量的商品被加入購(gòu)物車(chē)，但有數(shù)據(jù)顯示：約一半的商品并未被結(jié)算，而被留在了買(mǎi)家的購(gòu)物車(chē)中。購(gòu)物車(chē)中的商品是買(mǎi)家最有意向購(gòu)買(mǎi)的，存在著巨大的轉(zhuǎn)化空間。那對(duì)于我們中小賣(mài)家來(lái)說(shuō)為何不利用好這些去促成交易呢？
根據(jù)對(duì)淘寶各個(gè)星級(jí)買(mǎi)家的抽樣調(diào)研情況來(lái)看，購(gòu)物車(chē)的作用主要有三類(lèi)。
1.其中占比約64%的買(mǎi)家是將購(gòu)物車(chē)用作提供購(gòu)買(mǎi)決策的參考的。很多買(mǎi)家習(xí)慣于將各個(gè)店鋪類(lèi)似的寶貝放到一起，在購(gòu)物者中互相比價(jià)進(jìn)行決策。這里買(mǎi)家參考的因素會(huì)偏重于商品優(yōu)惠，通過(guò)購(gòu)物車(chē)比價(jià)然后趨于購(gòu)買(mǎi)，因此他們會(huì)根據(jù)預(yù)算來(lái)選擇購(gòu)買(mǎi)，不會(huì)有超支的選擇，因此這部分買(mǎi)家偏重于理性消費(fèi)。
2.買(mǎi)家是把購(gòu)物車(chē)當(dāng)成結(jié)算工具，這部分消費(fèi)占比約35%。這部分用戶的特征是購(gòu)買(mǎi)需求非常明確，一般完成寶貝的選擇后，會(huì)直接奔赴收銀臺(tái)完成付款，接著就等待寶貝上門(mén)了，在這個(gè)群體中男性消費(fèi)會(huì)比較多。
3.賣(mài)家是將購(gòu)物車(chē)做為臨時(shí)收藏，替代了收藏夾的功能，這部分消費(fèi)者占比約25%。這類(lèi)消費(fèi)者表現(xiàn)出了對(duì)寶貝的購(gòu)買(mǎi)意向和興趣的，只是出于對(duì)價(jià)格、尺碼、顏色等方面的潛在考慮，因此對(duì)于是否付款猶豫不決，所以做法是將寶貝放到購(gòu)物車(chē)中，再慢慢考慮。
調(diào)研結(jié)果還顯示，其中購(gòu)物車(chē)會(huì)體現(xiàn)場(chǎng)景化購(gòu)買(mǎi)的用途，比如說(shuō)在上班時(shí)間閑逛淘寶網(wǎng)，如同突然發(fā)現(xiàn)要即將開(kāi)會(huì)，或者要即將下班，那么消費(fèi)者會(huì)先加入購(gòu)物車(chē)，然后回家的路上用手機(jī)下單或者回家后用家里的電腦下單。
就目前數(shù)據(jù)來(lái)看，全網(wǎng)有三分之二的買(mǎi)家在使用購(gòu)物車(chē)。
通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)于延遲付款的主要原因有以下幾種類(lèi)型：
1.想買(mǎi)的寶貝有很多銷(xiāo)量，但是還是沒(méi)有評(píng)價(jià)，所以要等待看看有了評(píng)價(jià)后再說(shuō)；
2.購(gòu)物車(chē)中放著差不多有五六件喜歡的商品，但是總額加起來(lái)很多，超出預(yù)算了的話價(jià)格稍微大一點(diǎn)就要再考慮，所以商品先放在購(gòu)物車(chē)之中；
3.將幾個(gè)店鋪中都掃一遍，將有興趣的寶貝都放到購(gòu)物車(chē)?yán)锩?，方便?duì)比下價(jià)格、銷(xiāo)量，最后選擇更合適自己的商品付款。
從這集中主流的買(mǎi)家不付款的原因來(lái)看，我們發(fā)現(xiàn)用戶暫時(shí)不付款的需求主要是以下兩點(diǎn)：
1.需要和其他賣(mài)家的寶貝做對(duì)比，
2.缺少活動(dòng)優(yōu)惠信息的刺激。
其實(shí)我們可以發(fā)現(xiàn)用戶延遲多久付款，大都取決于購(gòu)物需求是否緊急、購(gòu)物欲望是否強(qiáng)烈，從一天內(nèi)付款甚至到1個(gè)月后再付款的現(xiàn)象都會(huì)存在，但是總體上用戶付款時(shí)間拖的越久，付款的概率就越低 ，而在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行催付提醒或者進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)刺激，那么成功的概率會(huì)相對(duì)更高。
購(gòu)物車(chē)復(fù)合式提醒
在購(gòu)物車(chē)訂單流失的用戶之中，首先我們把流失的用戶進(jìn)行兩種分類(lèi)。
1.是想買(mǎi)，但最后是被其他店鋪的優(yōu)惠活動(dòng)吸引走了，即“貪小便宜型”。
2.決定在你的店鋪中購(gòu)買(mǎi)，但是因?yàn)橐恍┮馔庵荒芟确旁谫?gòu)物車(chē)?yán)锩?，打算有空再付款，而由于放置時(shí)間太久，最后卻遺忘了，或者對(duì)利益點(diǎn)不再敏感，這些買(mǎi)家則屬于“健忘型”。
針對(duì)于第一種用戶，掌柜們可以嘗試在購(gòu)物車(chē)中設(shè)置一些優(yōu)惠玩法，但是這些優(yōu)惠不是所有買(mǎi)家都可以享受，只能是買(mǎi)家加入了購(gòu)物車(chē)一段時(shí)間后才會(huì)出現(xiàn)，主要是通過(guò)價(jià)格和相關(guān)因素更能刺激買(mǎi)家付款，采取一定的營(yíng)銷(xiāo)刺激。
具體來(lái)說(shuō)，玩法可以有很多種，例如給買(mǎi)家直接進(jìn)行折上折，讓買(mǎi)家以更少的代價(jià)買(mǎi)到心儀的寶貝，提高付款轉(zhuǎn)化率；也可以設(shè)置優(yōu)惠券，提高本次成交的客單價(jià)；或者給一些附近省份的買(mǎi)家提供包郵。值得一提的是，根據(jù)調(diào)研來(lái)看，各種價(jià)格相關(guān)因素中，最吸引買(mǎi)家眼球的還是“包郵”。
總得來(lái)說(shuō)，第一種用戶的心理特點(diǎn)就是哪里優(yōu)惠選哪里，所以賣(mài)家的主要目的就是讓買(mǎi)家感覺(jué)這邊店鋪?zhàn)顑?yōu)惠，那么就達(dá)到了目的了。
對(duì)于“健忘型“買(mǎi)家，賣(mài)家們首先做的就是各種提醒，提醒購(gòu)物車(chē)中還有心儀的寶貝沒(méi)有付款，庫(kù)存緊張否則就沒(méi)貨了。提醒方法主要有以下幾種：
1.旺旺提醒：
讓客服在旺旺上對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行提醒的優(yōu)點(diǎn)是操作比較簡(jiǎn)單，打開(kāi)聊天窗口，客服復(fù)制黏貼就可以了，或設(shè)置快捷短語(yǔ)。但這種方式的缺點(diǎn)也很明顯，就是即時(shí)性不好，畢竟買(mǎi)家旺旺在線時(shí)長(zhǎng)的短板在那里，大多數(shù)買(mǎi)家需要在下次登錄的時(shí)候才能看到這些信息，而當(dāng)買(mǎi)家看到這些信息的時(shí)候，購(gòu)物欲望可能已經(jīng)消退了，就達(dá)不到刺激的目的。這種方式還有一個(gè)缺點(diǎn)是人力成本很高，特別是在大促時(shí)間內(nèi)，這種方式效果不會(huì)理想。
2.短信提醒：
這種提醒手段是目前整個(gè)大淘寶市場(chǎng)中最流行的。短信提醒的優(yōu)勢(shì)是即時(shí)性很好，只要短信通路不出現(xiàn)問(wèn)題，基本上買(mǎi)家會(huì)馬上收到提醒消息，達(dá)到率很好。但是短信提醒過(guò)于頻繁就會(huì)形成騷擾，而且短信不能直接打開(kāi)連接到達(dá)購(gòu)物車(chē)界面，因此流失率依然會(huì)比較大，賣(mài)家需要注意在買(mǎi)家最有可能重新回到購(gòu)物車(chē)的時(shí)候進(jìn)行提醒。此外，現(xiàn)在很多用戶都已經(jīng)對(duì)垃圾短信形成了抗體，買(mǎi)家能真正閱讀信息的時(shí)間很短，需要賣(mài)家在文案上進(jìn)行優(yōu)化。
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