今天給大家分享一些無敵客服必殺技-催付五步曲：
訂單挑選—把握時(shí)機(jī)—匹配工具—制定話術(shù)—備注結(jié)果
一、訂單挑選
通?？头鶕?jù)兩個(gè)不同的維度對訂單進(jìn)行挑選，分別是：拍下時(shí)間和訂單金額
我們將訂單根據(jù)不同的拍下時(shí)間和訂單金額挑選出來的目的，是針對不同的訂單情況制定不同的催付方案。所以，催付的第一步就是將當(dāng)天售前咨詢后拍下未付款的訂單，梳理出來，根據(jù)時(shí)間先后和金額大小分別進(jìn)行排序，相當(dāng)于我們鎖定了催付的目標(biāo)客戶。
二、把握時(shí)機(jī)
選擇好最佳的催付時(shí)機(jī)是催付工作成功的基礎(chǔ)，那么訂單拍下后多久進(jìn)行催付最合適呢？根據(jù)?客服次的實(shí)際情況，我們把催付分成每天的四個(gè)時(shí)段來進(jìn)行：
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下單時(shí)間 |
催付時(shí)間 |
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上午單 |
當(dāng)日12點(diǎn)前 |
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下午單 |
當(dāng)日17點(diǎn)前 |
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傍晚單 |
當(dāng)日22點(diǎn)前 |
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半夜單 |
次日10點(diǎn)后 |
三、匹配工具
做為客服催付工作的輔助，各種催付工具的選擇也是十分重要的，特別是針對于不同金額
訂單我們要選擇不同的催付工具，否則會引起買家的煩感，導(dǎo)致丟單，我們常用的催付工
有以下幾種：
1、免費(fèi)工具：
1）、旺旺：是我們客服最常見的催付工具，對于拍下時(shí)間較短，客戶仍然在選擇的情況
下，用旺旺來催付是最為有效的方式。
2）、站內(nèi)信：主要針對旺旺下線，訂單金額較小的買家，可以通過站內(nèi)信的方式進(jìn)行催
付，當(dāng)買家再次上線的時(shí)候會收到催付提醒。
2、付費(fèi)工具：
1）、短信：主要針對于拍下時(shí)間稍長，沒有付款的客戶，可以通過短信方式進(jìn)行催付；或
者已通過旺旺催付過一次但是仍然沒有付款，訂單即將到期關(guān)閉的買家；
2）、電話：主要針對拍下時(shí)間稍長，訂單金額較高的買家，可以通過電話方式進(jìn)行催付；
電話催付要有規(guī)范而專業(yè)的話術(shù)，不然容易引起買家的煩感；
3）、第三方軟件：現(xiàn)在服務(wù)市場上有很多種第三方軟件，可以自動(dòng)識別訂單狀態(tài)對買家進(jìn)
行催付動(dòng)作。
四、催付話術(shù)
如果說前三步是催付工作的準(zhǔn)備，那么催付話術(shù)就是實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展了，所以在整個(gè)催付環(huán)節(jié)
中，話術(shù)是最重要的部分，針對不同的情況，我們要制定不同的催付話術(shù)：
（一）拍下核對地址和快遞后即可催付款：
話術(shù)：親，很高興看到您拍下產(chǎn)品了，************地址對嗎？
發(fā)***快遞您能收到嗎？。為了給您盡快發(fā)出，請盡快付款呢！
（二）滿足包郵條件改好運(yùn)費(fèi)后催付款：
話術(shù)：親運(yùn)費(fèi)給您改好了呢，盡快付款吧！付款后才能盡快給您安排發(fā)貨哦！
親折扣已經(jīng)幫您改好啦，申請了好久呢,親盡快付款吧，期待您付款的好消息哦！
（三）咨詢完相關(guān)問題后催顧客拍下并付款---強(qiáng)調(diào)爆款和庫存
話術(shù)：親，還有其他方面的問題嗎，這款是咱家的爆款呢，很多親都在搶購呢，咱家是拍下
減庫存的哦，為了防止您拍下的寶貝被別的親搶走，就盡快拍下付款吧
親，這個(gè)寶貝很熱銷的，同一時(shí)間很多買家購買，您的眼光真好，不知道親是哪方面還有疑
問呢？有沒有需要我?guī)椭牡胤?
（四）拍下訂單后，可以根據(jù)當(dāng)?shù)甑陌l(fā)貨時(shí)間前20分鐘催付款,（如果顧客下線了，適
當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以電話聯(lián)系）---強(qiáng)調(diào)發(fā)貨
話術(shù)：您好，我們已經(jīng)在安排發(fā)貨了，看到您的訂單還沒有支付，這里提醒您現(xiàn)在付款我們
會優(yōu)先發(fā)出，您可以很快收到包裹哦!
（五）交易關(guān)閉前半小時(shí)內(nèi)催付款，必要時(shí)可電話聯(lián)系
話術(shù)：您好，看到您在活動(dòng)中搶到了我們的寶貝，真的很幸運(yùn)呢。您這邊還沒有付款，不知
道遇到什么問題呢，再過一會就要自動(dòng)關(guān)閉交易了呢(拍下3天內(nèi)不付款交易自動(dòng)關(guān)閉)。有別
的買家會在有貨的時(shí)候支付掉，那您這邊就失去這次機(jī)會了。
五、備注結(jié)果
催付動(dòng)作后，將結(jié)果進(jìn)行備注，對于催付仍未完成付款的客戶根據(jù)備注適時(shí)進(jìn)行再一次催付，已提升店鋪成功付款率。
其實(shí)催付動(dòng)作只是售前客服接單工作的一個(gè)環(huán)節(jié)，但是通過催付也可以發(fā)現(xiàn)問題挽回訂單：
客服是整個(gè)店鋪運(yùn)營最后一個(gè)環(huán)節(jié)，而且需要特別的耐心和細(xì)致，現(xiàn)在店鋪競爭核心逐步轉(zhuǎn)向客戶體驗(yàn)，做為離買家最近的人，客服的作用不言而喻，只要我們可以做好工作的每個(gè)細(xì)節(jié)，那么留住每位買家將不再是難事。
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