如何解讀“雙11”售后服務(wù)綜合指標(biāo)？

　　天貓雙十一已經(jīng)發(fā)展成為電商行業(yè)的最重要的節(jié)日，很多商家都是全力沖刺，希望能夠參與這場(chǎng)狂歡節(jié)。但是，總是有幾家歡喜幾家愁。今天的雙十一門檻再度提高，特別對(duì)售后服務(wù)要求這塊，更是由之前的退款糾紛升級(jí)為售后服務(wù)綜合指標(biāo)。

這項(xiàng)指標(biāo)到底意味著什么呢，下面讓我們一起來詳細(xì)解讀。

一、定義解釋

官方對(duì)售后服務(wù)綜合指標(biāo)的解釋如下：
售后服務(wù)綜合指標(biāo)包括：退款糾紛率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退款自主完結(jié)率。
具體定義見上圖的計(jì)算方式，取值時(shí)間是近28天，計(jì)算時(shí)數(shù)據(jù)占比1：1：1。

二、核算方法

下面以具體店鋪舉例說明：
這個(gè)數(shù)值的查看方法為：登錄后臺(tái)，在天貓商家名片中可以看到。

如圖，可以看到這個(gè)店鋪現(xiàn)在領(lǐng)先6%的同行商家，所以它的售后綜合指標(biāo)得分就是1-6%=94%。一般來說，領(lǐng)先同行商家越多，售后綜合指標(biāo)得分就越低。領(lǐng)先的同行賣家越多越好，也就是說，售后綜合指標(biāo)得分越低越好。目前淘寶最最最底線，報(bào)名天貓官方活動(dòng)的最低要求，是售后綜合指標(biāo)得分小于等于90%，即我們要領(lǐng)先10%以上的同行商家。

三、店鋪?zhàn)晕以u(píng)估

接下來，我們?cè)俜謩e看一下這幾個(gè)數(shù)據(jù)同層商家的情況。數(shù)據(jù)可以在商家成長(zhǎng)中查看：
點(diǎn)擊客服，選擇售后。


我們可以看到，對(duì)比同層商家，這家店鋪的DSR稍微低一點(diǎn)，退款糾紛率也低。注意，雖然店鋪跟同層商家比退款糾紛率低，但是考核是跟同行所有商家PK，所以這個(gè)數(shù)據(jù)的參考意義不大。

再看下邊兩張圖：
　　我們可以看到店鋪的退款糾紛率遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平，行業(yè)的平均水平是0.11%，所以，這才是我們要努力的方向。
從上圖，我們還可以看到，這里的退款糾紛率和退款自主完結(jié)率都比較差，退款糾紛率行業(yè)平均值0.11%，這里的退款糾紛率0.26%，白金標(biāo)準(zhǔn)值是0.04%。退款自主完結(jié)率行業(yè)平均值99.25%，這里的退款自主完結(jié)率97.18%，白金標(biāo)準(zhǔn)值是99.42%。

通過以上數(shù)據(jù)，我們基本就可以看出店鋪目前和同行比的差距在哪，或者領(lǐng)先多少了。針對(duì)有危險(xiǎn)的指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注，賣家們要采取相應(yīng)動(dòng)作，提升指標(biāo)，爭(zhēng)取滿足雙十一的各項(xiàng)要求，才能在活動(dòng)當(dāng)天，真正引爆銷量。

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