每天面對(duì)交易的問(wèn)題，已經(jīng)忙得不可開(kāi)交的朋友也不能做到面面俱到，怎么樣可以在最省事的基礎(chǔ)上搞定這些評(píng)價(jià)的問(wèn)題呢？
以下是我跟她溝通的一些點(diǎn)，整理出來(lái)共享給大家，一起共勉?。?
不想中差評(píng)影響銷(xiāo)量的話，有幾個(gè)問(wèn)題我們必須自己了解清楚:
1 、買(mǎi)家給你差評(píng)的點(diǎn)集中在哪些方面？？—— 知道問(wèn)題在哪里才知道該怎么下手
2 、買(mǎi)家喜歡什么樣的賣(mài)家？不喜歡什么樣的賣(mài)家？ ——知道之后做受消費(fèi)者追捧的賣(mài)家就好了
3 、什么樣的解釋可以幫我們贏回市場(chǎng)和銷(xiāo)量？—— 給您示范+邏輯，解釋營(yíng)銷(xiāo)走起！！
4、哪些中差評(píng)通過(guò)自己是可以改變，從而避免再次發(fā)生的？——只有瑕疵越來(lái)越少，經(jīng)營(yíng)才會(huì)越來(lái)越好
以上四個(gè)觀點(diǎn)也是本文的重點(diǎn)，下面會(huì)進(jìn)行詳細(xì)闡述，作為局外人，這些觀點(diǎn)不一定全面，不過(guò)相信下面的內(nèi)容是值得你花時(shí)間看一看的。
一：消費(fèi)者給我們差評(píng)的點(diǎn)集中在那些方面？——知道問(wèn)題在哪里才知道該怎么下手
其實(shí)這些問(wèn)題我想很多賣(mài)家都知道的，只不過(guò)身為局內(nèi)人不一定有我這么淡定理智的分析而已，通過(guò)我朋友的一通繁瑣的敘述后，羅列出以下評(píng)價(jià)問(wèn)題的四種類(lèi)型：
1 、關(guān)于商品的：說(shuō)收到貨有時(shí)候少了破了、有色差、有氣味、有線頭的、質(zhì)量不好、懷疑不是正品之類(lèi)的 這個(gè)占了大概一半50%的樣子
2 、買(mǎi)家主觀感受問(wèn)題：覺(jué)得尺碼不標(biāo)準(zhǔn) 覺(jué)得買(mǎi)貴了 不想要了 這樣的占20%
3、 服務(wù)售后相關(guān)問(wèn)題：售前售后態(tài)度反差 回復(fù)不及時(shí) 退貨退款達(dá)不成共識(shí)產(chǎn)生糾紛的 占25%
4 、與交易無(wú)關(guān)的+同行或者利用給中差評(píng)要錢(qián)的：占約5%
子貢曰：“君子之過(guò)也，如日月之食焉：過(guò)也，人皆見(jiàn)之；更也，人皆仰之。”
是說(shuō)：“君子的過(guò)錯(cuò)就像日食月食一樣：犯過(guò)錯(cuò)時(shí)，人人都看得很清楚（坦蕩不隱藏），改正的時(shí)候，人人都仰望著，尊敬他的君子風(fēng)范。”
沒(méi)有什么商品，什么店鋪，什么人是完美的，肯定會(huì)有人不喜歡我們的商品，但是如果我們可以用君子的態(tài)度，包容這些問(wèn)題，加以改善，能夠給我們的消費(fèi)者安全感，那也是沒(méi)有問(wèn)題的。
二、消費(fèi)者喜歡什么樣的賣(mài)家？不喜歡什么樣的賣(mài)家——知道之后做受消費(fèi)者追捧的賣(mài)家就好了
根據(jù)上面的差評(píng)分析，其實(shí)，買(mǎi)家并不喜歡商品不好、售后不好，且在購(gòu)物中因服務(wù)帶來(lái)不好體驗(yàn)的賣(mài)家；
而買(mǎi)家喜歡的是產(chǎn)品好，售后好，重視客戶購(gòu)物體驗(yàn)的賣(mài)家，如果賣(mài)家是耐心、幽默、睿智、大度的話，買(mǎi)家的消費(fèi)粘度會(huì)更高，自然是更博歡心。
下面是微博搜索到的一些消費(fèi)者觀點(diǎn)，大家可以簡(jiǎn)單了解一下消費(fèi)者的喜好：
三、什么樣的解釋可以幫助我們贏回市場(chǎng)和銷(xiāo)量？——給您示范+邏輯，解釋營(yíng)銷(xiāo)走起??！
在大家了解評(píng)價(jià)解釋方法之前，有些問(wèn)題是需要提前了解一下的：
1、給差評(píng)的買(mǎi)家背后多數(shù)都是有原因的，我們不要帶著情緒去處理問(wèn)題。換位思考一下，如果我們?nèi)ベI(mǎi)東西看到店主對(duì)待差評(píng)的態(tài)度是惡言的，相向估計(jì)也是會(huì)想這樣的賣(mài)家惹不起我還躲不起啊，所以為人為己我們都需要有海納百川的氣度。
2、直接給差評(píng)的好多是新手，需要我們更耐心一點(diǎn)，極品的畢竟是少數(shù)。培養(yǎng)好買(mǎi)家就會(huì)是回頭客；應(yīng)對(duì)不好時(shí)，可能會(huì)嚇跑到后面的消費(fèi)者，銷(xiāo)量也會(huì)如同滑滑梯，所以處理需要智慧哦！
3、評(píng)價(jià)的解釋只是冰山冒出來(lái)的一角，過(guò)硬的商品品質(zhì)、完善店鋪售后服務(wù)流程和良好的購(gòu)物體驗(yàn)才是長(zhǎng)久店鋪經(jīng)營(yíng)之道。
解釋范例：在我們能夠心平氣和、客觀的來(lái)看到買(mǎi)家的評(píng)價(jià)問(wèn)題，也來(lái)看看下面的針對(duì)上述說(shuō)的幾種評(píng)價(jià)類(lèi)型的解釋范例，這些是我在看過(guò)很多大賣(mài)家的解釋后一起總結(jié)的，有些確實(shí)就是賣(mài)家的解釋?zhuān)嘈糯蠹铱戳艘矔?huì)深有感觸。
1、商品問(wèn)題差評(píng)舉例 ：
顧客評(píng)價(jià)：質(zhì)量太差了。邊角都沒(méi)有處理清楚，線頭一堆??！
褲子打開(kāi)都是味道 質(zhì)量奇差 做工粗糙的不行，絕對(duì)不值這個(gè)價(jià)格。
解釋示例：親愛(ài)滴，很遺憾這次的購(gòu)物給您帶來(lái)這樣不好的感受，小店是有7天無(wú)理由退換的哦，如果親喜歡可以留著穿，不滿意千萬(wàn)別委屈自己一定要聯(lián)系我們哦，小店的衣衣能成就親的美麗是我們的最大心愿，所以每次發(fā)貨前都會(huì)讓客服妹子反復(fù)檢查之后再發(fā)出，以后這些方面我們會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)管控，謝謝親的寶貴建議，祝親購(gòu)物愉快?。?
PS：如果這番話能在旺旺中跟買(mǎi)家去溝通，達(dá)成共識(shí)，這個(gè)差評(píng)就會(huì)變成好評(píng)，成為親的良好售后的印證??！另外如果是因?yàn)樯唐穯?wèn)題導(dǎo)致的中差評(píng)集中在某些產(chǎn)品上，就要考慮更換貨源了。這是生存根本，不容忽視。
2、主觀感受類(lèi)差評(píng)：
顧客評(píng)價(jià)：太小了，這神馬啊，根本穿不上，差評(píng)!
解釋示例：親愛(ài)滴，看到?jīng)]有幫親解決掉問(wèn)題好心痛哦，偶們家150到165不同身高得客服都有試過(guò)這款衣衣哦，如果親對(duì)尺碼不確定，歡迎聯(lián)系哈，親穿不了可以給您退換的哦，看到您穿得合體的、美美的是我們共同的愿望：）
希望我的留言可以幫助到親在后續(xù)的淘寶經(jīng)歷中找到挑選合適自己尺碼的方法，祝親淘寶快樂(lè)?。?！
3、服務(wù)、售后類(lèi)差評(píng)：
a、顧客評(píng)價(jià)：先說(shuō)明一下這個(gè)差評(píng)不是給店家的，是給快遞的。
PS：快遞也是自己挑的，所以我們能做的就是和快遞公司溝通，要求更好的服務(wù)支撐，或者在商品包裝細(xì)節(jié)上，讓買(mǎi)家感受到我們的用心。
建議：在包裹上放上給快遞哥哥的信，表達(dá)你的想法和對(duì)顧客的重視，例如： 快遞哥哥，這個(gè)貴客是小店非常重要的客戶哦，謝謝您能幫我們做好服務(wù)中最好的一個(gè)環(huán)節(jié)哦~如果您想購(gòu)買(mǎi)小店商品，旺旺給小店客服告知您送過(guò)的快遞單號(hào)就可以獲得驚喜優(yōu)惠哦?。?
b、顧客評(píng)價(jià)：我給所有的賣(mài)家都是全5分的好評(píng)，除過(guò)你家！像你這樣的賣(mài)家，本來(lái)鞋子就貴了，卻要不斷打電話騷擾讓改好評(píng)。原本打算要改了，看來(lái)還是算了！
解釋示例：知道親親是非常好的買(mǎi)家，親在眾多店鋪中挑選到我們就是緣分，您的購(gòu)物體驗(yàn)是我們非常重視的所以客服妹紙會(huì)聯(lián)系親幫您提供后續(xù)服務(wù)，致電時(shí)間恰逢您不方便接聽(tīng)的時(shí)段！緣分的蹉跎啊......對(duì)的人總是在對(duì)的時(shí)間相遇才能成就幸福結(jié)局......呵呵
如有退換貨需求或者任何建議歡迎主動(dòng)叮咚，祝您購(gòu)物愉快！
上面的幾個(gè)實(shí)例，其實(shí)需要大家可以總結(jié)一點(diǎn)：
【評(píng)價(jià)解釋的基本邏輯：同理心—澄清---給信心—送祝?！?
其實(shí)歸根到底，優(yōu)秀的評(píng)價(jià)解釋是告訴你的新老消費(fèi)者：你店里的購(gòu)物文化，售后方式，巧妙地跟消費(fèi)者信息互通，同時(shí)告訴他們你是一個(gè)大度、能包容、負(fù)責(zé)任的好賣(mài)家！
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