作為一個女性賣家，吳連連一直把對客戶服務至上當作最核心的經(jīng)營理念。而且她自認為女性心思細膩，在與客戶打交道的時候還是有諸多優(yōu)勢的，這些年來，她也與很多客戶成為了很好的朋友。
這種關系有多“鐵”呢？
吳連連記得，2013年有一次物流公司不小心弄混了她的訂單，把兩個客戶的貨物互相發(fā)錯了，本來這種事情的正常處理方式就是要退貨再重新發(fā)貨，當然這會比較耽誤時間。不過那位來自國外的客戶安慰吳連連不要著急，還自己積極聯(lián)系了另一位來自沙特的客戶，并且這兩個客戶自行相互交換了貨物，替吳連連解決了很大的麻煩。
出去闖一闖
在2012年之前，吳連連一直在廣東一家母嬰用品公司負責銷售背帶、嬰兒車等母嬰用品，有一天她的一位老主顧聊到自己在外貿(mào)電商平臺敦煌網(wǎng)開了一個店鋪，吳連連便問生意如何，那位客戶笑言“至少能保證吃飽喝足”。這一下讓吳連連動了自己也出去闖一闖的念頭，因為大學時候的英語學得比較好，再加上自主創(chuàng)業(yè)的夢想在她身上由來已久，于是在2012年2月，吳連連也開設了自己的第一個賬號，從此走上了“自己當老板，自己雇員工”的創(chuàng)業(yè)之路。
吳連連坦言，雖然之前有過做傳統(tǒng)外貿(mào)的經(jīng)驗，但當時自己對電子商務還是一竅不通的，幸好當時平臺的渠道代理商給予她幫助，“讓我多上傳產(chǎn)品我就多上傳產(chǎn)品，讓我優(yōu)化關鍵詞搜索，我也一一照著做。”很快，吳連連的店鋪迎來了第一筆訂單，她清楚的記得是一位美國客戶購買了一個嬰兒背帶，訂單不大，而且剛開始自己對業(yè)務不熟悉，運費沒算好，最后算下來自己還虧了幾十塊錢，但第一筆交易的順利完成還是給了她莫大的信心，很快訂單便節(jié)節(jié)上升，她就不得不開始雇員工來處理這些業(yè)務了。
如今，吳連連的店鋪連續(xù)兩年業(yè)績增長超過200% ，一躍成為母嬰行業(yè)Top賣家。而且在很長一段時間內(nèi)，店鋪都保持了100%的客戶好評率。對此，吳連連認為，人的精力有限，很多服務不能親力親為，只有對待員工如同家人一般友善，盡量讓她們在工作和生活上都覺得開心，才能通過她們把對于客戶的關愛傳遞過去。
本地和尚會念經(jīng)
在2012年剛開始雇員工的時候，雖然是一個在廣東佛山創(chuàng)業(yè)的廣西桂林人，吳連連便很注重雇傭佛山當?shù)厝俗鳛閱T工，而且全部都是女孩子。在她看來，佛山當?shù)氐膯T工按時上下班，不太愿意加班，但只要工作安排好，絕大多數(shù)的工作都能在上班時間完成的，而且當?shù)厝撕苌倭鲃犹?，這就保證了團隊的穩(wěn)定性，這對于積累客戶信任，獲得大量回頭客的訂單是大有裨益的。
由于是對外貿(mào)易，有時候一些突發(fā)情況會發(fā)生在工作時間以外，吳連連笑言“這時候便是老板上陣的時間了”，客戶在任何時間都能找到她，加上自己英文還不錯，很多詢盤和糾紛問題當時便能一下解決。如今，吳連連店鋪的每一個客戶都擁有她的聯(lián)系方式，日常的聯(lián)系也并非詢盤和糾紛這些問題，很多客戶會直接發(fā)來當?shù)亓餍械囊恍┓b款式，讓她盡量能找到類似的款式發(fā)貨過來，在吳連連看來“這就幫了我最大的忙，本來選產(chǎn)品就是很頭疼的一件事情。”不僅如此，很多客戶在店鋪買到商品覺得品質(zhì)不錯之后，還會充當“代購”角色，幫助周圍的親朋好友一起來到她的店鋪再采購商品。更有一些客戶買完給小孩的服裝之后，會發(fā)來一些額外的需求，例如給小孩裝修房間需要哪些物品，請吳連連幫忙一一采購齊備，價格方面讓她自己定奪。當然遇到這種需求，她坦言其實自己也賺不到什么錢，不過“只要對客戶好，他就會一直在你的店鋪采購下去。”
買家就是你的采購師
一開始，吳連連的店鋪經(jīng)營主要面向美國市場，而從2013年開始，則慢慢向中東等國家轉(zhuǎn)移了，如今最主要便是沙特和科威特兩個國家。在她看來，這兩個國家的客戶對于價格不是那么敏感，也不會太在意品牌，只要喜歡的款式就會下單購買。在與這些客戶打交道的過程中，吳連連也積累了很多的經(jīng)驗與銷售技巧，例如一些女大童的裙子套裝，在這些國家就特別暢銷，尤其是一些帶有圖騰圖案，印第安風格的裙子。這兩年來，她一直都是自己在選產(chǎn)品，客戶經(jīng)常也會發(fā)一些他們喜歡的款式過來，在她看來，“你跟客人溝通越多，你的信息就會越全面。基本上這一個客人，就會代表他所在國家的偏好，這對于挑選對熱銷的產(chǎn)品是一件好事，而且由客戶來推薦款式也是很難得的事情。”
吳連連認為，回頭客多是自己店鋪能夠脫穎而出的一大優(yōu)勢，訣竅就是真正要和客戶成為很好的朋友。“只要你一直迎合他們的需求，客戶就會慢慢就固定下來了，平常多研究一些顧客的需求以及他們的風格，就能達到事半功倍的效果。”
當然，要維持100%的好評率也并非是一件容易的事情，吳連連承認，一般她的客戶要求都比較高，偶爾出現(xiàn)糾紛和問題的時候，“我們都會傾聽他們的聲音，看客戶想怎么解決這個問題，最后也盡量滿足他們的要求。即使有時候是客戶發(fā)生了失誤，例如你就是買了這個鞋碼，后來覺得小了，我就會盡快給他換貨，本來顏色就是米色，客戶覺得過于白了，我們也會給他們一些小折扣，小補償，這樣他們自然會心滿意足。”對于糾紛問題，吳連連想強調(diào)的是，不要跟客人糾結(jié)你就是不對的，我就是對的，這樣對于解決問題于事無補，盡量給客戶一些小補償，這樣他會經(jīng)常光顧你的店鋪。
讓客戶賺錢
當然，除了秉持服務至上的理念，吳連連認為讓客戶同樣賺到錢才是最根本的可持續(xù)經(jīng)營之道，因為在她店鋪購買商品的客戶大多在當?shù)赜袑嶓w店面或是在eBay上進行再銷售，吳連連認為“讓客戶方便的賺到錢”非常重要。在平常的經(jīng)營中她對于利潤方面沒有太多計較，總是覺得利潤差不多就行。“客戶要是有抱怨，對尺碼顏色不滿意，我就給他補發(fā)，這都沒問題的。長期合作，你也有賬目，我心里也有賬目，最關鍵是大家都能賺到錢，如果最終人家不能賺到錢，肯定不會跟你再合作下去。”
對于未來自己店鋪需要改進的地方，吳連連認為好評率100%并非一個需要追求的目標，只要順其自然，就會水到渠成。在她看來，對于潮流的把握自己還做得不夠，而這是最難把握，也是最容易提升銷量的。吳連連表示之前對于一些童裝的流行趨勢，自己以前看得不是很清楚，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)可以找到一些好的辦法，例如研究客戶當?shù)亓餍械膭赢嬈?ldquo;小孩子的童裝，其實有很明顯的趨勢，例如動畫片流行什么，她就需要什么，往往就指定要電視中的那種款式。”另外還有一個可以改善的地方就是發(fā)貨速度以及物流方式，這是越來越多客戶非常在意的地方。為此吳連連如今時常關注各種物流資訊，并經(jīng)常研究物流公司新的產(chǎn)品，“客人非常在意時間和速度。有些事情也許你把控不了，不過可以盡量選擇適合的物流渠道和運送方式。”
這種關系有多“鐵”呢？
吳連連記得，2013年有一次物流公司不小心弄混了她的訂單，把兩個客戶的貨物互相發(fā)錯了，本來這種事情的正常處理方式就是要退貨再重新發(fā)貨，當然這會比較耽誤時間。不過那位來自國外的客戶安慰吳連連不要著急，還自己積極聯(lián)系了另一位來自沙特的客戶，并且這兩個客戶自行相互交換了貨物，替吳連連解決了很大的麻煩。
出去闖一闖
在2012年之前，吳連連一直在廣東一家母嬰用品公司負責銷售背帶、嬰兒車等母嬰用品，有一天她的一位老主顧聊到自己在外貿(mào)電商平臺敦煌網(wǎng)開了一個店鋪，吳連連便問生意如何，那位客戶笑言“至少能保證吃飽喝足”。這一下讓吳連連動了自己也出去闖一闖的念頭，因為大學時候的英語學得比較好，再加上自主創(chuàng)業(yè)的夢想在她身上由來已久，于是在2012年2月，吳連連也開設了自己的第一個賬號，從此走上了“自己當老板，自己雇員工”的創(chuàng)業(yè)之路。
吳連連坦言，雖然之前有過做傳統(tǒng)外貿(mào)的經(jīng)驗，但當時自己對電子商務還是一竅不通的，幸好當時平臺的渠道代理商給予她幫助，“讓我多上傳產(chǎn)品我就多上傳產(chǎn)品，讓我優(yōu)化關鍵詞搜索，我也一一照著做。”很快，吳連連的店鋪迎來了第一筆訂單，她清楚的記得是一位美國客戶購買了一個嬰兒背帶，訂單不大，而且剛開始自己對業(yè)務不熟悉，運費沒算好，最后算下來自己還虧了幾十塊錢，但第一筆交易的順利完成還是給了她莫大的信心，很快訂單便節(jié)節(jié)上升，她就不得不開始雇員工來處理這些業(yè)務了。
如今，吳連連的店鋪連續(xù)兩年業(yè)績增長超過200% ，一躍成為母嬰行業(yè)Top賣家。而且在很長一段時間內(nèi)，店鋪都保持了100%的客戶好評率。對此，吳連連認為，人的精力有限，很多服務不能親力親為，只有對待員工如同家人一般友善，盡量讓她們在工作和生活上都覺得開心，才能通過她們把對于客戶的關愛傳遞過去。
本地和尚會念經(jīng)
在2012年剛開始雇員工的時候，雖然是一個在廣東佛山創(chuàng)業(yè)的廣西桂林人，吳連連便很注重雇傭佛山當?shù)厝俗鳛閱T工，而且全部都是女孩子。在她看來，佛山當?shù)氐膯T工按時上下班，不太愿意加班，但只要工作安排好，絕大多數(shù)的工作都能在上班時間完成的，而且當?shù)厝撕苌倭鲃犹?，這就保證了團隊的穩(wěn)定性，這對于積累客戶信任，獲得大量回頭客的訂單是大有裨益的。
由于是對外貿(mào)易，有時候一些突發(fā)情況會發(fā)生在工作時間以外，吳連連笑言“這時候便是老板上陣的時間了”，客戶在任何時間都能找到她，加上自己英文還不錯，很多詢盤和糾紛問題當時便能一下解決。如今，吳連連店鋪的每一個客戶都擁有她的聯(lián)系方式，日常的聯(lián)系也并非詢盤和糾紛這些問題，很多客戶會直接發(fā)來當?shù)亓餍械囊恍┓b款式，讓她盡量能找到類似的款式發(fā)貨過來，在吳連連看來“這就幫了我最大的忙，本來選產(chǎn)品就是很頭疼的一件事情。”不僅如此，很多客戶在店鋪買到商品覺得品質(zhì)不錯之后，還會充當“代購”角色，幫助周圍的親朋好友一起來到她的店鋪再采購商品。更有一些客戶買完給小孩的服裝之后，會發(fā)來一些額外的需求，例如給小孩裝修房間需要哪些物品，請吳連連幫忙一一采購齊備，價格方面讓她自己定奪。當然遇到這種需求，她坦言其實自己也賺不到什么錢，不過“只要對客戶好，他就會一直在你的店鋪采購下去。”
買家就是你的采購師
一開始，吳連連的店鋪經(jīng)營主要面向美國市場，而從2013年開始，則慢慢向中東等國家轉(zhuǎn)移了，如今最主要便是沙特和科威特兩個國家。在她看來，這兩個國家的客戶對于價格不是那么敏感，也不會太在意品牌，只要喜歡的款式就會下單購買。在與這些客戶打交道的過程中，吳連連也積累了很多的經(jīng)驗與銷售技巧，例如一些女大童的裙子套裝，在這些國家就特別暢銷，尤其是一些帶有圖騰圖案，印第安風格的裙子。這兩年來，她一直都是自己在選產(chǎn)品，客戶經(jīng)常也會發(fā)一些他們喜歡的款式過來，在她看來，“你跟客人溝通越多，你的信息就會越全面。基本上這一個客人，就會代表他所在國家的偏好，這對于挑選對熱銷的產(chǎn)品是一件好事，而且由客戶來推薦款式也是很難得的事情。”
吳連連認為，回頭客多是自己店鋪能夠脫穎而出的一大優(yōu)勢，訣竅就是真正要和客戶成為很好的朋友。“只要你一直迎合他們的需求，客戶就會慢慢就固定下來了，平常多研究一些顧客的需求以及他們的風格，就能達到事半功倍的效果。”
當然，要維持100%的好評率也并非是一件容易的事情，吳連連承認，一般她的客戶要求都比較高，偶爾出現(xiàn)糾紛和問題的時候，“我們都會傾聽他們的聲音，看客戶想怎么解決這個問題，最后也盡量滿足他們的要求。即使有時候是客戶發(fā)生了失誤，例如你就是買了這個鞋碼，后來覺得小了，我就會盡快給他換貨，本來顏色就是米色，客戶覺得過于白了，我們也會給他們一些小折扣，小補償，這樣他們自然會心滿意足。”對于糾紛問題，吳連連想強調(diào)的是，不要跟客人糾結(jié)你就是不對的，我就是對的，這樣對于解決問題于事無補，盡量給客戶一些小補償，這樣他會經(jīng)常光顧你的店鋪。
讓客戶賺錢
當然，除了秉持服務至上的理念，吳連連認為讓客戶同樣賺到錢才是最根本的可持續(xù)經(jīng)營之道，因為在她店鋪購買商品的客戶大多在當?shù)赜袑嶓w店面或是在eBay上進行再銷售，吳連連認為“讓客戶方便的賺到錢”非常重要。在平常的經(jīng)營中她對于利潤方面沒有太多計較，總是覺得利潤差不多就行。“客戶要是有抱怨，對尺碼顏色不滿意，我就給他補發(fā)，這都沒問題的。長期合作，你也有賬目，我心里也有賬目，最關鍵是大家都能賺到錢，如果最終人家不能賺到錢，肯定不會跟你再合作下去。”
對于未來自己店鋪需要改進的地方，吳連連認為好評率100%并非一個需要追求的目標，只要順其自然，就會水到渠成。在她看來，對于潮流的把握自己還做得不夠，而這是最難把握，也是最容易提升銷量的。吳連連表示之前對于一些童裝的流行趨勢，自己以前看得不是很清楚，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)可以找到一些好的辦法，例如研究客戶當?shù)亓餍械膭赢嬈?ldquo;小孩子的童裝，其實有很明顯的趨勢，例如動畫片流行什么，她就需要什么，往往就指定要電視中的那種款式。”另外還有一個可以改善的地方就是發(fā)貨速度以及物流方式，這是越來越多客戶非常在意的地方。為此吳連連如今時常關注各種物流資訊，并經(jīng)常研究物流公司新的產(chǎn)品，“客人非常在意時間和速度。有些事情也許你把控不了，不過可以盡量選擇適合的物流渠道和運送方式。”
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本文來源： 母嬰女性賣家百分百好評怎樣煉成？
