現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)很熱，O2O很火，大家都在想著怎么去把線下的客戶拉過來，怎么把移動端的客戶引過來，鬧得沸沸騰騰，但是在往這個方向走的時候，無論是大賣家還是小賣家，都要檢查，有沒有真正的把自己的購物體驗與流程做順、做好？“客戶為導(dǎo)向”的運營策略，是單純停在策略層和理念層，還是已經(jīng)真真實實落到實處？
如果客戶第一次購物對你店鋪產(chǎn)生了不好的印象或者沒有留下什么印象，這都是一次無效的購物體驗；在如今產(chǎn)品同質(zhì)化如此嚴重的電商生態(tài)中，只有好的購物體驗才能帶來下一次的回購。
那么，第一次的購物，怎么樣才能做得讓客戶有好的體驗，甚至給人帶來美好、驚喜的感覺？結(jié)合客戶與商家每一個環(huán)節(jié)的接觸點來梳理。
第一關(guān)，瀏覽頁面與咨詢接待，重服務(wù)
無論客戶從什么入口進到店鋪，首要目的就是吸引目標客戶多留一會在自己店鋪。所以，瀏覽店鋪或?qū)氊愋畔?，客服接待，是第一關(guān)。店鋪或詳情頁部分，會員運營的人也需要查看，不要認為這個不管自己的事情，往大了說，一切與會員相關(guān)的內(nèi)容，都要留一點心眼。主要看頁面的設(shè)計風格、寶貝描述內(nèi)容與排版，是否符合目標客戶的信息定位，這些文案的字眼是否能能夠打動目標客戶的，客戶能否快速便捷的找到自己需要了解的信息？
客戶咨詢，這部分已經(jīng)有很強大的一套流程體系與服務(wù)要求，不細談，重在落實。比如對臨時需求緊急的客戶，你們能提供什么樣的服務(wù)，能否百分百確保優(yōu)先發(fā)貨，能否讓客服在與客戶溝通的過程中多一些設(shè)身處地的體諒，能讓客戶感覺到我在這里不是單純買了東西更是看到了你們店鋪的人性化與負責任，趁著這種實際加深客戶對賣家的信任感。比如當客戶希望能夠有所推薦或商品介紹的時候，是否能夠讓發(fā)送的內(nèi)容更像聊天的語氣，更像在一對一的運營指導(dǎo)，這和線下購物的時候你遇到商品無法抉擇時要咨詢老板是一樣的場景。所以，在客服接待這部分，一定要形成一套完全落實的工作制度與要求，并且設(shè)立好一些常見的非常規(guī)問題的處理方案（不是單純一個話術(shù)回復(fù)，更要把問題處理的流程打通），需要協(xié)調(diào)好其他部門一起落實配合。
第二關(guān)，做好催付，不要讓到嘴的鴨子飛掉，重營銷
催付的目的很明顯，是為了追回款項。基本上購買了CRM系統(tǒng)的商家，都能直接看到店鋪的付款率情況，一看還有30%的會員都是拍下未付款，就立馬心疼了，所以直接開啟短信催付了。這是一種做法，但不是最好的做法，會出現(xiàn)的情況是剛開啟催付的時候，的確支付率略有跳動，但幅度不大。
所以如果店鋪的支付率較低，建議先抽樣調(diào)查，了解清楚自己的客戶為什么會拍下沒有付款，好做針對性的催付文案。如果調(diào)研結(jié)果顯示，未付款原因較多是在于發(fā)現(xiàn)別家同樣產(chǎn)品價格更優(yōu)惠，那就要對應(yīng)審核這個定價是否合適，是降低一點帶來的利潤率更好還是維持原狀更好。如果調(diào)研結(jié)果顯示客戶對產(chǎn)品品質(zhì)沒有把握，是否又對應(yīng)在產(chǎn)品詳情頁，需要補充一些資源進去？如果調(diào)研結(jié)果顯示，客戶比較介意你這運費占比，所以遲遲不愿下手，對應(yīng)又要做不同的事情。所以，大家需要對本店鋪為什么這么多客戶是拍下不付款的原因，做一個摸底。
同時，如果人力配備足夠，建議大額訂單采用電話催付為好，一般在上午11:00-12:00，下午4:00左右左催付，催付之前先看咨詢聊天記錄，詢問好是否購買以及預(yù)計付款的時間，并且可以傳遞一下店鋪的發(fā)貨時間，幾點的之前付款就今天能夠發(fā)貨。電話完成后，要記得點擊“提示付款”，并且最好給客戶再留一個言。
短信催付，是一種省時省力的方法，一般直接在軟件設(shè)置好就可以自動執(zhí)行。但是也可以做的更加個性化一些，來提高支付率。設(shè)置短信催款，首先了解一下，90%以上的客戶，一般在拍下之后多久會完成付款，以這個界限作為催付時間的設(shè)置條件。其次，建議針對第一次購物的客戶，與第二次及以上購物客戶，有不同的話術(shù)偏重，且二次以上購買客戶的催付時間，可適當延長一個小時。
操作案例：
針對新客，突出的是付款就會立馬發(fā)貨，催付時間在拍下后2小時；針對老客戶，突出的是對老客的關(guān)心與特殊待遇。
第三關(guān)，利用好包裹，給客戶傳遞專業(yè)靠譜的形象，帶來一次購物驚喜
客戶買了東西以后，都會對購買的寶貝心里有所期許，所以在包裹的環(huán)節(jié)是最能夠觸動人心的，這點上，三只松鼠、阿芙精油都做的很好。以阿芙精油為例，打開一個這樣的包裹，就是一層層給了你驚喜，讓你的情緒一層層往上走。
1、收到包裹，看外包裝，有統(tǒng)一標識的包裝盒和膠帶，以及封箱時間（這個細節(jié)，不是保質(zhì)期短的食品，卻有封箱時間），并且利用這個機會同步推廣自己的獨立B2C漂網(wǎng)。
2、開箱，東西很多，沒有想到自己就買了一瓶保濕水，贈送了很多東西，一瞬間注意力反而被送的東西吸引了，其實有點點淡化產(chǎn)品的重要性，開包裹的時候已經(jīng)充分調(diào)動好客戶的情緒。
3、接下來就是一步步去看包裹中的東西。
“訂貨單”不再是一張白紙，有設(shè)計有文案；
“72小時四元售貨機”，購買寶貝后72小時，再購買贈送2個專柜正品（用產(chǎn)品價值說話），目的其實就是充分利用好這次驚喜的情緒，促進感性消費，在驚喜時間段內(nèi)完成二次回購，而且已經(jīng)的確讓客戶感覺到超值！
“竹蜻蜓卡”，購買任意精油的同時，加1元換購香薰，并且推薦兩者結(jié)合一起用。目的和“72小時四元售貨機”一致，提供不同的選擇項。
4、最后一層，以為是一個鼠標墊，在拿鼠標墊的時候，還從里面掉出來三個小樣贈品，鼠標墊可以長久使用。
所有客戶，收到一個這樣的包裹，有幾個人會不心動，而對賣家而言，這樣的一個包括其實成本就在10元左右，如果能用這一個包裹吸引客戶的二次回購，這遠比再投鉆展靠譜。
包裹的環(huán)節(jié)除了本身包裹的內(nèi)容，對快遞寄時間也要有足夠的把握，不能讓客戶等待包裹的時間過長，可以在發(fā)貨之后有一個短信發(fā)貨提醒，并且注意出現(xiàn)異常物流一定要專門跟進緊急處理，這個現(xiàn)在很多第三方軟件也都有對應(yīng)的功能支持。
第四關(guān)，跟緊評價，引導(dǎo)正面評價內(nèi)容
收貨之后要完成的是評價追蹤工作，這里就需要盡量走在評價前面，做一些正面引導(dǎo)。比如好評+曬圖，贈送優(yōu)惠券，不要小看這個動作，這里能把原來可能覺得沒有什么特別對質(zhì)量也沒有不滿的人，引導(dǎo)到幫賣家說話的道上。
比如這款新娘包：
買家在線上購物，影響其決策的前三名中就含有寶貝評價，而且針對不同類目，評價需要突出的要點不一樣。
針對負面評價以及投訴，需重點跟進、專職處理，并且投訴或負面的評價要產(chǎn)生對應(yīng)的反饋統(tǒng)計，總結(jié)客戶反饋問題主要在哪些方面，并且針對性調(diào)整。
希望大家都能做好會員的首次購買體驗，讓客戶留下與你的初次美好記憶，帶來自然的二次回購。這并不需要多大的成本投入，只是需要做好每一個重點環(huán)節(jié)的細節(jié)體驗，這是基礎(chǔ)課和必修課，你過關(guān)了嗎？
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