非標(biāo)品的電商成長(zhǎng)之路•大數(shù)據(jù)時(shí)代
電子商務(wù)大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)到來，如何利用數(shù)據(jù)，助跑你的電子商務(wù)之路，變成越來越多企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。“店鋪診斷”，商派帶你看隱藏在數(shù)據(jù)背后的故事！
昨天的“爆款”數(shù)據(jù)分析，不知道你是否看明白了，那今天我們繼續(xù)昨天的話題，從“客服”著手。對(duì)于“客服”的話題，千萬(wàn)不要忽視小小的客服，他是店鋪和客戶交流的唯一通口，代表店鋪的形象，不但能提高你店鋪給客戶體驗(yàn)，同時(shí)，他們也是你店鋪的“銷售”，對(duì)提高店鋪轉(zhuǎn)化率起著總管重要的作用。那我們應(yīng)該怎么樣做，才能讓每個(gè)客服都變成top sales？
案例客戶簡(jiǎn)介：
還是昨天介紹的這家食品專營(yíng)店，是一家經(jīng)營(yíng)品牌零食的天貓店，主要經(jīng)營(yíng)棗類。開店有一段時(shí)間，也積累了眾多的優(yōu)質(zhì)會(huì)員。
合理的分配入店咨詢量
雖然每位客服上崗之前都經(jīng)過充分的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，包括商品詳情和服務(wù)宗旨，但是仍然會(huì)出現(xiàn)客服表現(xiàn)良莠不齊的情況。從銷售額來看，有些客服做的很好，而有些客服的銷售額卻很非常不理想。評(píng)價(jià)一個(gè)好的客服不應(yīng)該只看他的銷售額，而是要給他充分發(fā)揮的機(jī)會(huì)。
根據(jù)上圖的績(jī)效表格顯示，有一位客服的轉(zhuǎn)化率在該店是比較不錯(cuò)的，但是所得到的咨詢量是較少的，反而一位咨詢量只有5.88%的客服人員是擁有最大的咨詢量，這樣的旺旺分配是非常不合理的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)績(jī)效報(bào)表的統(tǒng)計(jì)結(jié)合實(shí)際的情況對(duì)客服每日或者每月的登陸旺旺做一定的調(diào)，讓轉(zhuǎn)化能力較強(qiáng)的客服得到更多的咨詢量從而進(jìn)行有效的咨詢轉(zhuǎn)化。
目前商派的淘易旺旺精靈能夠?qū)崿F(xiàn)自定義分流，同時(shí)績(jī)效管理系統(tǒng)淘管KPI已經(jīng)能夠針對(duì)自定義分流制定相應(yīng)的跟蹤和考核標(biāo)準(zhǔn)。
金牌客服是怎樣煉成的？
1、調(diào)動(dòng)客服主動(dòng)銷售的欲望同樣的先看一組數(shù)據(jù)，根據(jù)商派的ShopEx KPI工具顯示：
通過上述幾段聊天記錄可以發(fā)現(xiàn)該店鋪的客服都習(xí)慣于一問一答的被動(dòng)性很強(qiáng)的銷售模式，沒有主動(dòng)營(yíng)銷的觀念和意識(shí)，客戶咨詢什么就回答什么，而不是深入的去挖掘客戶的需求點(diǎn)，也不對(duì)客戶的購(gòu)買習(xí)慣進(jìn)行了解。很容易就造成客戶大批流失的情況出現(xiàn)。
如上圖這樣的情況可以得出此類客戶平時(shí)對(duì)店鋪是有一定關(guān)注甚至曾經(jīng)購(gòu)買過商品的，因此客服對(duì)待這類客戶一般比較合理的處理方法是告知客戶最近可能會(huì)有一些活動(dòng)開展的，但是具有的還未有安排好，可以讓客戶經(jīng)常關(guān)注下店鋪的活動(dòng)及上新公告，只要客戶經(jīng)常來，總能帶走些商品的。
另外，客服的主動(dòng)銷售意識(shí)數(shù)需要商家根據(jù)實(shí)際自己不斷培養(yǎng)的。讓客服養(yǎng)成一種良好的銷售習(xí)慣，對(duì)庫(kù)存的清理、爆單款的順利打造、咨詢轉(zhuǎn)化率的有效提神都是非常的重要的。
2、跟進(jìn)每一個(gè)未付款訂單
從根據(jù)商派的淘管KPI和淘易旺旺精靈工具都可以看出，上圖的下單時(shí)間和聊天時(shí)間可以看出這位客戶的購(gòu)買意向是非常的強(qiáng)烈的，前期不僅對(duì)這款產(chǎn)品做了一定的了解，而且在跟客服交流后是決定下單的，但是最后卻遲遲未付款，究竟是什么原因造成的呢？
我們仔細(xì)的看下聊天記錄，發(fā)現(xiàn)這位買家是想跟客服了解一下此款服裝的最大尺碼是多少，但是第一遍詢問，客服是讓客戶自己去看描述的，第二遍詢問，客服卻沒有回應(yīng)了，雖然最后買家是拍下了這個(gè)產(chǎn)品，但是可以想象買家對(duì)產(chǎn)品并沒有完全的了解，而且可能客服如此冷漠的回復(fù)讓買家的心情不是很好，因此遲遲沒有付款。而且我們也并沒有看到后續(xù)有客服對(duì)此位買家進(jìn)行跟蹤催款，或許一個(gè)訂單就這樣流失了。
因此，對(duì)一些買家未明確表示何時(shí)付款的訂單，我們的客服人員應(yīng)該及時(shí)的進(jìn)行催款，問清客戶是否還需要訂購(gòu)，如果不需要的話可以了解下撤單的原因，方便進(jìn)行其他產(chǎn)品的推薦或者了解客戶的需求對(duì)自己的銷售計(jì)劃做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。這樣才能讓店鋪的訂單流失率大大的減少。
根據(jù)上述幾個(gè)績(jī)效圖表的數(shù)據(jù)支持，我們不僅看到了目前各個(gè)客服的工作情況，并且可以清晰的感覺到該店的客服的能力也有待提升，無論是咨詢轉(zhuǎn)化率這塊還是說客服的整體銷售水平都需要一個(gè)提升。而且還能得到一些側(cè)面的數(shù)據(jù)。例如整體的咨詢量并不能達(dá)到一個(gè)理想的狀態(tài)，那我們的賣家可能需要在客戶的訪問引入這塊做一個(gè)深層次的挖掘。要深入考慮怎樣把入店客戶轉(zhuǎn)化為咨詢客戶，再把咨詢客戶有效的轉(zhuǎn)化成買單客戶。
因此賣家首先需要做的是建立一個(gè)符合自己店鋪實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求的客服績(jī)效管理體系，然后制定店鋪接待的話術(shù)框架，規(guī)劃客服接待的操作流程。定時(shí)對(duì)在線客服進(jìn)行神秘客戶考驗(yàn)，充實(shí)客服的產(chǎn)品知識(shí)，培訓(xùn)客服的銷售技巧。衷心希望每一個(gè)賣家都能管理好自己的客服，通過自己培養(yǎng)的優(yōu)秀客服把自己的產(chǎn)品源源不斷的帶給廣大的淘寶買家！
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