其實(shí)沒(méi)銷量實(shí)則是在兩個(gè)環(huán)節(jié)需要被關(guān)注，首當(dāng)其沖的當(dāng)然是流量，而另一個(gè)就是轉(zhuǎn)化率。有些店家花巨資引流量，但是這些引來(lái)的流量的確變成訂單了嗎？同時(shí)，我們?cè)谏弦黄刑岬搅?ldquo;客服”對(duì)于店鋪銷售的重要性，在這一篇中我們?cè)趶牧硪恍?shù)據(jù)看看客服的重要性，讓我們想想我們到底需不需要給客戶做售前導(dǎo)購(gòu)？
昨天插播了一則活動(dòng)信息，非常感謝大家的熱烈響應(yīng)！今天將繼續(xù)我們上周的“店鋪診斷”專題，從爆款數(shù)據(jù)到客服數(shù)據(jù)，希望小編的講解能讓大家明白數(shù)據(jù)應(yīng)該如何去分析，如何去應(yīng)用。今天我們說(shuō)的話題相信是眾多電商賣家最為關(guān)注的話題——轉(zhuǎn)化率。有很多商家一直都覺得自家的產(chǎn)品沒(méi)銷量，大多數(shù)人一概而論說(shuō)：“我們店鋪沒(méi)流量?。?rdquo;
其實(shí)沒(méi)銷量實(shí)則是在兩個(gè)環(huán)節(jié)需要被關(guān)注，首當(dāng)其沖的當(dāng)然是流量，而另一個(gè)就是轉(zhuǎn)化率。有些店家花巨資引流量，但是這些引來(lái)的流量的確變成訂單了嗎？同時(shí)，我們?cè)谏弦黄刑岬搅?ldquo;客服”對(duì)于店鋪銷售的重要性，在這一篇中我們?cè)趶牧硪恍?shù)據(jù)看看客服的重要性，讓我們想想我們到底需不需要給客戶做售前導(dǎo)購(gòu)？
所有的問(wèn)題還是用數(shù)據(jù)來(lái)告訴你真相吧！記住無(wú)數(shù)據(jù)，無(wú)真相，沒(méi)有數(shù)據(jù)，切忌輕舉妄動(dòng)！
淘寶案例分析：
客戶案例是一家經(jīng)營(yíng)品牌零食的天貓店，主營(yíng)棗類。開店有一段時(shí)間，也積累了眾多的優(yōu)質(zhì)會(huì)員。
首先，一談到訂單轉(zhuǎn)化，首先在腦子里面一定要有兩個(gè)打死也不能忘的指標(biāo)：
1. 轉(zhuǎn)化率：轉(zhuǎn)化率=當(dāng)日的訂單數(shù)/當(dāng)日的訪問(wèn)數(shù)，
這是看，你店鋪把訪問(wèn)客人，變成買單客人的能力。
2. 流量?jī)r(jià)值：流量?jī)r(jià)值=當(dāng)日成交金額/當(dāng)日流量，
這個(gè)是看每天來(lái)到店鋪的人，平均給我們貢獻(xiàn)了多少銷售額。
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我們先從這家客戶的4月份的數(shù)據(jù)說(shuō)起，發(fā)現(xiàn)有意思的情況：
從這個(gè)表中，我們看到了：
1. 整個(gè)店鋪訂單轉(zhuǎn)化率，4月份中，只有一半的日子超過(guò)1%，這個(gè)對(duì)于一個(gè)淘寶店鋪來(lái)說(shuō)，是比較低的了。
（商派提醒：當(dāng)自己的店鋪轉(zhuǎn)化率沒(méi)有超過(guò)1%的時(shí)候，就暫時(shí)不要去做推廣活動(dòng)，否則，錢可能會(huì)被浪費(fèi)的更多。）
2. 店鋪的流量?jī)r(jià)值平均是1.09元，而流量最大的10天中，是沒(méi)有一天超過(guò)平均值的。
3. 同時(shí)流量最大的10天中，店鋪的轉(zhuǎn)化率只有一天超過(guò)1%
這家店鋪的流量實(shí)則還算不錯(cuò)，但為什么生意一般，到底是出了什么問(wèn)題？
從客戶角度分析，進(jìn)入到店鋪里面，客戶沒(méi)有形成訂單，可能有很多原因：
1. 店鋪商品價(jià)格不合理？
2. 來(lái)的人不是店鋪的目標(biāo)客戶？
3. 寶貝描述不清晰？
4. 客服銷售能力有問(wèn)題？
我們從這四個(gè)維度進(jìn)行逐一分析：
1. 就目前的商品特征和商品的價(jià)格來(lái)說(shuō)，相對(duì)其他賣同類產(chǎn)品的價(jià)格，此家店鋪的價(jià)格還是相對(duì)比較有優(yōu)勢(shì)，所以，價(jià)格上沒(méi)有問(wèn)題。
2. 來(lái)店鋪里面的人，64.79%的人都是精準(zhǔn)流量來(lái)的，如下圖中，黃色部分的數(shù)據(jù)基本都是精準(zhǔn)流量。
那看來(lái)，來(lái)到店鋪的人也大部分是我們的目標(biāo)客戶。
（商派提醒：但是其中有一項(xiàng)比較危險(xiǎn)，就是店鋪的流量一半是通過(guò)直通車來(lái)的，似乎店鋪本身沒(méi)有強(qiáng)大的造血功能，這個(gè)長(zhǎng)期來(lái)看是比較危險(xiǎn)的。）
3. 從店鋪內(nèi)商品整體擺放布局和寶貝描述來(lái)看，寶貝描述非常精準(zhǔn)，就是要突出正品高質(zhì)量的品牌食品，與買家期望一致。
4. 那是不是客服的銷售能力有問(wèn)題呢？先不妄下結(jié)論，看看數(shù)據(jù)再說(shuō)！
（a) 咨詢量被有效轉(zhuǎn)化了嗎？
如圖1所示，根據(jù)商派的ShopEx KPI系統(tǒng)，可以看出賣家當(dāng)日的在線客服有4名，一天最多的咨詢量為180人次，最少的咨詢量為128人次?？傋稍兞繛?51人次，而訂單數(shù)卻只有90單。另外通過(guò)績(jī)效統(tǒng)計(jì)表格可以清晰的看到，該店有3位客服的轉(zhuǎn)化率是低于25%的甚至有無(wú)轉(zhuǎn)化的情況出現(xiàn)，只有一位客服是超過(guò)了25%，整體的咨詢量并沒(méi)有通過(guò)客服的接待有效的轉(zhuǎn)化為實(shí)際的訂單。
下面我們?cè)賮?lái)看下咨詢下單與靜默下單的轉(zhuǎn)換情況。
從上述數(shù)據(jù)結(jié)論可以看出，客服的售前引導(dǎo)更有利于成單和提高客單價(jià)，為了避免出現(xiàn)咨詢訂單退款率偏高的問(wèn)題，客服應(yīng)該做到不夸大產(chǎn)品功效，不隨意承諾做不到的保障，用真實(shí)的態(tài)度和完善的服務(wù)打動(dòng)更多客戶。再結(jié)合上一篇中對(duì)客服的數(shù)據(jù)分析，可以看出這家網(wǎng)店的客服質(zhì)量是無(wú)法提升轉(zhuǎn)換率的主要因素，需要有效提升
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本文來(lái)源： 【店鋪診斷】數(shù)據(jù)背后的真相（三）
