網(wǎng)店客服寶典之“巧舌如簧”

網(wǎng)店客服是沖在一線的電商銷售團(tuán)隊(duì)，如何管理好淘寶網(wǎng)店客服，網(wǎng)店客服技巧有哪些？淘寶客服工作職責(zé)范圍又有哪些？今天shopex小編就帶你聊聊你所不知道的“網(wǎng)店客服寶典”
一、吾日三省吾身
首先，請(qǐng)先評(píng)估一下網(wǎng)店客服的現(xiàn)狀。“話術(shù)是否過于平淡？還可以做的更好？有哪些問題回答可以進(jìn)一步優(yōu)化？”再參考下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的話術(shù)，“為什么別人可以和客人交朋友？別人能給點(diǎn)名表揚(yáng)？”等做個(gè)總結(jié)。
調(diào)整好學(xué)習(xí)心態(tài)，別人的不一定全對(duì)，但至少能鑒定為一面明鏡，你可以列表將各個(gè)問題匯總出回答的情況，尋找優(yōu)缺點(diǎn)，做一回事后諸葛。所以，提高客服質(zhì)量的第一步是從了解自己了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開始。同時(shí)還有一點(diǎn)要提醒的是，客服的話術(shù)雖然不能一蹴而就，但可快馬加鞭，調(diào)整好學(xué)習(xí)心態(tài)，主動(dòng)積累經(jīng)驗(yàn)，短時(shí)間內(nèi)也是可以有所提升的。

二、感受式優(yōu)化
省事完自己，接著便要開始涉及如何優(yōu)化客服話術(shù)。第一關(guān)鍵點(diǎn)就是在合理范圍內(nèi)，無限放大自身的價(jià)值，讓客人感受到你的特別。
服務(wù)的本質(zhì)，是幫客人解決問題。你要讓客人對(duì)你更滿意，那你在話術(shù)設(shè)計(jì)上，最基礎(chǔ)的一步就是要讓客人感受到你是設(shè)身處地在幫助其解決問題。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：
客人付款后，問什么時(shí)候可以發(fā)貨，理論上可以當(dāng)天發(fā)貨。
客人：什么時(shí)候可以發(fā)貨呀？
一般回答：親，今天就可以給你發(fā)出了哦。（非常常見的回答形式，但不怕以為你就怕萬一，切忌不要回答的如此直白。）
較好回答：親，我們是72小時(shí)內(nèi)肯定會(huì)發(fā)貨哈，不過正常今天就可以給您發(fā)出了，您放心的哈。（表明了可以今天發(fā)，不過說的保險(xiǎn)些，就是到時(shí)候因?yàn)槭裁丛驔]發(fā)出也沒關(guān)系）
最佳回答：親，我們是72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的哈，不過，和您聊了這么久，我等等去倉庫給您安排下看看能不能今天就給您發(fā)出去。嘿嘿（只說一個(gè)意思，讓客人感受到，是因?yàn)槟?，才能享受到這樣的服務(wù)，客戶關(guān)懷做的恰到好處。）
從例子上輕而易舉我們可以看出：話術(shù)設(shè)計(jì)首先是，解決客人的問題（回答發(fā)貨問題），然后話術(shù)是圓滑化（聲明是72小時(shí)內(nèi)，安排好退路）最后就是感受式優(yōu)化（我?guī)湍悖悴拍芙裉彀l(fā)貨，快謝謝我。）這就是話術(shù)設(shè)計(jì)第一步小提升。

三、同盟式優(yōu)化
第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，千萬不要站在客人的對(duì)立面，你們不是矛盾雙方。在網(wǎng)店接待過程中會(huì)產(chǎn)生非常多的問題，而當(dāng)出現(xiàn)問題了。你的話術(shù)進(jìn)一步設(shè)計(jì)，就應(yīng)該是讓你和客人結(jié)成同盟一起打敗“問題”這邊也給大家說個(gè)實(shí)例。
問題起因，客人重新下了訂單客服沒有再一次核對(duì)地址，導(dǎo)致差點(diǎn)發(fā)錯(cuò)地址；客服馬上按經(jīng)驗(yàn)提出兩個(gè)辦法，然后聯(lián)系倉庫，問明現(xiàn)況。在還沒有找到包裹的時(shí)候，客服首先主動(dòng)與客戶溝通，先表明這個(gè)問題是因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)都有錯(cuò)，不是只亂往自己身上攘責(zé)任，或是往客人身上推責(zé)任，最后他申請(qǐng)主管是否可以報(bào)銷費(fèi)用，主管說可以，先看看能不能追回快遞之后在說。讓客戶一直覺得出現(xiàn)的這個(gè)問題，是我和客服共同的敵人，我們?cè)僖黄鹣朕k法。最后是倉庫找到了這個(gè)包裹，還沒給領(lǐng)走，所以沒費(fèi)多少周折就把問題解決了。
不過由于客服同盟話的話術(shù)讓客戶留下了非常好的印象，最后客戶點(diǎn)名表揚(yáng)了這個(gè)客服，并最終成為該店鋪的忠實(shí)老客戶，而這就是話術(shù)的魅力。

四、朋友式優(yōu)化
客服話術(shù)優(yōu)化，最強(qiáng)大的一招，就是自然而然成為客人的朋友。是朋友還有什么是不能解決，不能成交的？這個(gè)“度”其實(shí)很難把握，別把自己話術(shù)組織的那么死板、那么客套，讓文字看起來更平常、更有親和力，除了交易去和客人找些共同語言?！　?br /> 故事的開始，客人要求發(fā)當(dāng)天件沒有發(fā)出，第二天一早客人就找來了，由于客服沒有給出好的解釋，所以客人直接生氣，要投訴，這應(yīng)該怎么處理？
先道歉，緩和氣氛，客服先給客人發(fā)了一條好幾百字的短信，最后客人才重回旺旺。關(guān)系已經(jīng)不緊張了。接著和客人一起抱怨、抱怨，不知道你們有沒有試過不用親，不用您和客人聊天。這樣一個(gè)要投訴的客人，結(jié)果變的和朋友一樣。作為朋友，你要比他更敏感，更表現(xiàn)出主動(dòng)幫他去處理問題。這樣才是真正的朋友，未來你才也能收到客人的禮物，客人的關(guān)杯。這筆交易也是有驚無險(xiǎn)，結(jié)果還是點(diǎn)名表揚(yáng)。

學(xué)習(xí)話術(shù)，肯定不是說疑難問題ABCD的最優(yōu)回答是DCBA，這樣什么也學(xué)不到。要讓客服的話術(shù)不普通，需要客服自身多去嘗試，少用快捷短語，同時(shí)多去理解客人想法，和他與聊天時(shí)候的情緒，對(duì)于話術(shù)的優(yōu)化今天就說到這里。