電子商務(wù)中，商務(wù)是本質(zhì)，電子是手段。而電子這個手段，也為電商企業(yè)通過科學(xué)的方法、智能的工具來精準(zhǔn)、公平、合理地考核員工尤其是客服人員提供了可能。事實上，電商企業(yè)的特殊性，也要求企業(yè)需要更多的量化指標(biāo)，對一線員工進(jìn)行能力績效管理和考核制度。
隨著國內(nèi)企業(yè)經(jīng)營管理水平的不斷提升，越來越多的先進(jìn)管理思想、理念、工具開始進(jìn)入國內(nèi)企業(yè)的日常管理。但長期以來，國內(nèi)行業(yè)中對淘寶客服進(jìn)行KPI績效考核，只有寥寥幾項數(shù)據(jù)可以作為量化指標(biāo)，比如工作達(dá)成率、客戶反饋等，定性指標(biāo)過多，從而造成KPI績效考核的失真。眾所周知，電子商務(wù)中，商務(wù)是本質(zhì)，電子是手段。而電子這個手段，也為電商企業(yè)通過科學(xué)的方法、智能的工具來精準(zhǔn)、公平、合理地考核員工尤其是客服人員提供了可能。事實上，電商企業(yè)的特殊性，也要求企業(yè)需要更多的量化指標(biāo)，對一線員工進(jìn)行能力績效管理和考核制度。
ShopEx KPI績效系統(tǒng)是上海商派（ShopEx ）公司融合傳統(tǒng)績效考核管理和考核制度所開發(fā)的適用于電商行業(yè)客服團(tuán)隊的績效考核管理系統(tǒng)。旨在通過數(shù)據(jù)考核的方法替代傳統(tǒng)的人工考核，使服務(wù)團(tuán)隊的考核數(shù)據(jù)更精準(zhǔn)、真實可信，為企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)代化的管理提供有效工具支撐。
ShopEx KPI系統(tǒng)可為企業(yè)提供數(shù)十種可作為考核依據(jù)的量化數(shù)據(jù)并提供相應(yīng)的考核模型，幫助企業(yè)全面了解前端服務(wù)人員的工作動態(tài)及能力指標(biāo)用國內(nèi)知名服裝加工企業(yè)琦龍服飾電商負(fù)責(zé)人的話來說，ShopEx KPI系統(tǒng)“以客服日常工作為考核數(shù)據(jù)源，注重客服服務(wù)能力分析”；而著名服裝品牌羅蒙服飾的電商負(fù)責(zé)人則認(rèn)為，ShopEx KPI系統(tǒng)“致力于中小企業(yè)用數(shù)據(jù)對一線員工進(jìn)行能力考評，并以此發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工進(jìn)一步提升”；線上木材制品領(lǐng)頭羊林氏木業(yè)的電商負(fù)責(zé)人又有另外一番評價，ShopEx KPI系統(tǒng)“不僅僅是傳統(tǒng)意義上的考核工具，更是一個挖掘優(yōu)秀銷售服務(wù)人才的放大鏡”。
那么，哪些企業(yè)適合選用ShopEx KPI系統(tǒng)呢？第一是以淘寶平臺為主營渠道的企業(yè)，這類企業(yè)的特點是專注于淘寶平臺上的發(fā)展，并且有向互聯(lián)網(wǎng)全面發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，代表企業(yè)是林氏木業(yè)。第二是力求通過淘寶平臺擴(kuò)大線下業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)企業(yè)，這類企業(yè)的特點是有強(qiáng)大的在線業(yè)務(wù)渠道，并且有眾多的直營店及專營店，代表企業(yè)為羅蒙服飾和格力電器。第三是愿意為人才選拔和儲備投入的中高端企業(yè)，這類企業(yè)的特點是資金雄厚，涉足傳統(tǒng)行業(yè)已久，習(xí)慣進(jìn)行人才培養(yǎng)和儲備，有完善的后備人才機(jī)制，代表企業(yè)是聯(lián)想集團(tuán)和Kappa。第四是電商剛起步且規(guī)模較小的企業(yè)，他們的特點是有一定規(guī)模，希望通過提高淘寶客服團(tuán)隊能力，擴(kuò)大企業(yè)認(rèn)知度和市場份額，代表企業(yè)則廣泛分布在電商業(yè)界。
ShopEX KPI系統(tǒng)的核心和亮點體現(xiàn)在四個方面。首先是電商數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括聊天記錄獲取、考勤記錄統(tǒng)計、訂單數(shù)據(jù)統(tǒng)計。其次是數(shù)據(jù)分析，分為多店數(shù)據(jù)整合、客服數(shù)據(jù)分析、訂單數(shù)據(jù)分析。第三是績效考核，涵蓋自定義考核內(nèi)容、業(yè)績歸屬判定、小組績效考核。第四是精準(zhǔn)保障，分為數(shù)據(jù)自動復(fù)查、自助數(shù)據(jù)復(fù)核。此外，商派運維服務(wù)組合多種多樣，根據(jù)企業(yè)的品牌大小、業(yè)務(wù)的運行狀況、平臺的分類形式。商派會為用戶量身定制適合的運維服務(wù)，從成本、支撐力度等各方面進(jìn)行考量。
ShopEX KPI系統(tǒng)對客服管理的方法和意義有：首先看業(yè)績，其次看響應(yīng)時間，再次看工作態(tài)度和轉(zhuǎn)化率，更重要的看客服的銷售能力，看他們每次能讓客戶買多少商品。通過ShopEX KPI系統(tǒng)，可以清晰洞悉成單客服和未成單客服在各方面的顯著差異，比如聊天記錄。 統(tǒng)計表明，使用ShopEX KPI系統(tǒng)的企業(yè)，在使用前后，淘寶客服績效平均提升了87.1%。優(yōu)秀的客服是相似的，而不優(yōu)秀的淘寶客服各有不同。用ShopEX KPI系統(tǒng)，在科學(xué)、精準(zhǔn)、公平、合理地考核淘寶客服的同時，挖掘優(yōu)秀客服的秘訣，革命性提升你的淘寶客服績效。
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本文來源： 合理制定淘寶客服KPI績效考核 挖掘電商新增長點
