中小賣家如何做老顧客營銷

電商流量越來越貴，不少電商網(wǎng)站，獲取一個新客戶的成本已經(jīng)超過150元，在淘寶上也不便宜，直通車平均點擊接近3元，轉(zhuǎn)化率只有3%，每個成交用戶也需要將近90元。但很多中小賣家只一味去研究拉入新顧客的技巧跟方法，對老顧客營銷策略毫無頭緒，甚至于丟失了老顧客。今天就跟大家聊聊如何做老顧客營銷。

線下一家門店的創(chuàng)立，通常都是第一年保本養(yǎng)顧客，把顧客養(yǎng)成老顧客，形成黏著的循環(huán)消費，慢慢的再去獲得更多的利益，尤其是像一些地段比較偏僻的老店，從始至終顧客數(shù)只保持在千人左右，但是他們活的好好的，老顧客的營銷策略也是必不可少的。

有多少顧客才能做老顧客營銷？

有人說我顧客太少，不適合做老顧客營銷。其實店鋪只要有300個顧客，也就是所謂的1鉆，就能開始做老顧客營銷。但是很多人覺得顧客基數(shù)太小了，做了沒效果。這個說法是不正確的，只能說你在做老顧客策略的時候選錯了方法。

相信很多的賣家在做顧客維系的時候就說：“顧客維系非常簡單，我今天去市場訂購一個客戶管理軟件，然后用心的編輯一條短信發(fā)一下，就好了。”如果我們真這么做的話，那么就會非常慘。或許這樣的營銷手段在07年08年還稍微有些作用，但是隨著賣家數(shù)量的增加，以及營銷手段的不斷更新，這種老套的思路已經(jīng)完全不適合于小賣家。

我們來看看，從需要聯(lián)系老顧客，制定營銷策略，到我們與老顧客溝通產(chǎn)生成交中，到底要經(jīng)過多少個步驟：

只有當我們解決了這些步驟中產(chǎn)生的顧客流失率的因素，以最快最精準最專業(yè)的方式將訊息送達買家，我們才能做大老顧客成交額。
那把這些步驟一個個拆分出來，總結(jié)出我們平時遇到的困難，看看怎么樣做出最切實的效果。

第1步：確定找老顧客的原因

為什么找老顧客：是最近業(yè)績不足老顧客的回頭率下降？老板要你去做促銷？還是最近上架新款了？或者是我們需要對沉睡顧客進行一次喚醒？

每個不同的原因，會造成我們在與顧客對接時候的一些內(nèi)容的變化，以及選擇去溝通的老顧客的群體的不同。

很多賣家，往往一拍腦門子就說一句，我要去做老顧客營銷，然后把所有的顧客名單抓出來，一條短信就發(fā)過去，以為這樣就是老顧客營銷。其實是大錯特錯的，因為你根本連人群都不清楚，人群需求都沒發(fā)現(xiàn)明白，你怎么去滿足他們呢？所以你要好好的總結(jié)第一點：你找老顧客的原因是什么？你到底要哪一部分的老顧客？

第2步：對老顧客的營銷策略

對老顧客千萬不要小氣，相比于新顧客，維護老客戶成本低太多，多多的給他們一些優(yōu)惠，可以是比較好的包裝體驗，或者贈品之類。所以在發(fā)出的包裹里面盡量的附帶有本店鋪的營銷卡片，卡片的內(nèi)容可以有優(yōu)惠信息，上新日期會打折等等。用最新單品信息，去培養(yǎng)老顧客抓緊時間快速回來瀏覽店鋪的意識，培養(yǎng)他們對于你店鋪的關(guān)注度。

還有一點就是我們通常說的會員制度，很多人知道做出這個會員制度，堅決去執(zhí)行下去的少之又少。每個店鋪在制定會員制度的時候，要明確的把會員制度與店鋪的實際情況結(jié)合起來，而不是去別的地方照著抄襲一個。

第3步：信息精準送達，勾引上網(wǎng)咨詢

既然用普通的營銷軟件無法把信息精準送達到你的顧客手機中，無法讓他們上網(wǎng)來看店鋪，那么我們是否可以換個方式去進行信息傳輸？

一個聲音甜美客服，挨個打給我顧客。對每一個老顧客不只是擁有名字跟電話這么簡單，我們需要有一份他/她上次購買產(chǎn)品的清單，從這份清單上仔細的去辨別出，這個顧客究竟是什么樣的人，需要怎么樣的產(chǎn)品。先看看下圖：

如果店鋪今天上架了一款穿起來能顯瘦的比較適合胖子顧客的毛衫，你會打電話通知哪一個？毫無疑問我們會選擇通知【小4】。因為她很胖，穿羽絨服都需要XXXXL的碼字。所以，當一款新品毛衫出現(xiàn)的時候，第一時間跟她溝通，去跟他介紹產(chǎn)品，因為這是最精準的，能讓我們大量的節(jié)省工作時間。

“親，您好，上次在我們老8店鋪購買的羽絨服穿著還舒服保暖吧，最近出了一款新的毛衫，穿起來可以從視覺感上看起來顯瘦舒適保暖，您是我們的老顧客了，我們老板特意要我們通知一下尊貴的老顧客，讓他們回來看看，因為產(chǎn)品真的性價比超高，我們店鋪名您還記得么？是xxx您回來的時候旺旺聯(lián)系一下我，我這邊會給您發(fā)這件毛衫的網(wǎng)址，然后跟您仔細介紹一下。”

上面的這段文字，我們直接把信息最精準的送到買家手中，并且讓她記得找旺旺，這樣她才不會自己默默的在店鋪中看，然后默默的走掉?？头藛T優(yōu)質(zhì)的導購，可以讓老顧客回頭的成交率在95%左右。

在跟老顧客溝通的期間，要注意，每一個買家都希望成為一個被人關(guān)注的顧客，這會讓她的虛榮心以及被關(guān)注感大大的提升，所以客服電話跟顧客溝通時，一定要經(jīng)常用到【尊貴的會員顧客】、【第一批通知】等字樣。語調(diào)一定要謙虛，不可以照本宣科毫無感情。在介紹產(chǎn)品的時候，我們需要提前對產(chǎn)品的賣點進行全方位的提煉，爭取讓買家在聽到電話時，馬上對你產(chǎn)生興趣。

例如上述我寫的電話溝通，其實是最順利的單方面的溝通，我們在線下的電話落地實踐中，經(jīng)常會出很多問題。如：購物時間過久遺忘你店鋪，話術(shù)引導被打斷，否定我們之前產(chǎn)品，顧客開會很忙等等。這些問題要提前總結(jié)好，做出相應的解答方案，進行培訓。電話溝通中出現(xiàn)之前沒有總結(jié)過問題，也要教客服人員把相應的問題反饋到crm主管處進行處理。

第4步：精準商品信息展現(xiàn)

電話聯(lián)系時建議老顧客與客戶旺旺溝通，只要是點擊了旺旺的老顧客，那么就證明他們有絕對的需求，通過溝通中，不斷的調(diào)整到精準的符合買家思維中的產(chǎn)品，去進行展現(xiàn)，溝通中可以用一些技巧，例如：親這件衣服可以跟您上次購買的產(chǎn)品一塊兒搭配哦。（上次小4買的是羽絨服，這次的毛衫可以一起搭配）。這樣做到提升產(chǎn)品的價值，讓買家對產(chǎn)品認可達到最大化。

不同的類目要去思考不同的方向，如何讓我們的產(chǎn)品增加精準展現(xiàn)，讓買家更加認可。或許我們還可以精準到，上一次我們的顧客購買過什么顏色的衣服？購買過什么是否有毛領(lǐng)的衣服？購買過是否有繡花的衣服？去年夏天購買過什么款式的衣服？那么今年需要什么樣的夏裝？結(jié)合流行趨勢他可以擁有什么樣的夏裝？更加精準的去做到這些展現(xiàn)。這點就目前的一些大賣家而言尤為重要，如果能對單個屬性的買家進行大范圍的抓取的話，精準性肯定可以做到很高，再也不會出現(xiàn)把不相符的產(chǎn)品推薦給不合適的買家情況，造成費用的浪費。

第5步：促成交

促成交是一件自然而然的事情，當買家的購買欲望達到最大的時候，自然會進行一個下單的動作。這部分我們在做老顧客的時候，還是要對客服培訓，循序漸進的引導買家。循序漸進的對買家的需求開發(fā)到最大化以后，在付款的時候可以給予會員折扣，這樣子可以很好的提升老顧客的客單價。切不可買家看上一樣就匆匆忙忙的催付款成交，這違背了我們對老顧客回訪開發(fā)的初衷！

每一個類目都應該好好想想，我們究竟在什么時候，獲得最好的切入點去跟老顧客互動，而不是要收錢時才去想到人家。

最后送中小賣家一句話：

好好的沉淀下來想一想，我們會發(fā)現(xiàn)很多插入點，可以讓你不用推廣費用就能把生意很好的做起來。