淘寶客服培訓(xùn)的系統(tǒng)講解
作為一名從客服做起的天貓店長，我對客服崗位的非常了解，深知其中苦與樂。身邊許多剛剛從事或即將從事淘寶的朋友經(jīng)常問到店鋪打理的問題。我就會告訴他們，你需要先做好客服或者找一個(gè)好客服。
在這里，我有必要梳理一下自己對淘寶客服的所想所知，總結(jié)出一些實(shí)在的道理，這些道理都是經(jīng)過親身驗(yàn)證的出來的心得，希望給準(zhǔn)備成為一名客服，或者準(zhǔn)備招聘客服的朋友一些啟發(fā)。
崗位定義：導(dǎo)購類 客服類
什么是淘寶客服。淘寶客服就相當(dāng)于實(shí)體店，相當(dāng)于專柜上的導(dǎo)購。在聊天工具阿里旺旺上，接待前來咨詢的客戶，解決客戶的問題，并且促成交易或解決售后的工作人員。
基本要求：
1，打字速度，響應(yīng)速度。既然是通過旺旺聊天，打字就是最基本的要求，就好比專柜導(dǎo)購如果連話都說不流利，就更別提促成交易了。
底線：60字/分鐘 良好 80字/分鐘 優(yōu)秀 100字/分鐘
當(dāng)然，這只是個(gè)參考，打字速度經(jīng)過練習(xí)或平時(shí)和客戶打字聊天，是可以在短時(shí)間內(nèi)迅速提高的。在客戶少的情況下，無法顯示打字速度的重要性。但在諸如天天特價(jià)，聚劃算這些活動時(shí)，流量多平時(shí)百倍，可能同時(shí)和幾十上百的客戶聊天。這個(gè)時(shí)候的打字回復(fù)速度會直接影響到成交率。在最短的時(shí)間內(nèi)，迅速準(zhǔn)確的回答客戶問題。這個(gè)是最基本的要求，在有速度保證的前提下才能去談提升轉(zhuǎn)化率，提高客單價(jià)的問題。
2，對產(chǎn)品的了解。不同類目對產(chǎn)品了解的程度不同，比如數(shù)碼電子產(chǎn)品就要客服夠?qū)I(yè)，對產(chǎn)品材質(zhì)性能，專業(yè)術(shù)語等了如指掌，有問必答。對產(chǎn)品有足夠的了解，有足夠的信心才能打動買家，促成交易。
3，對淘寶知識的了解。也許你要說，作為客服，工作就是打字聊天，促成交易，至于淘寶方面的知識，那是運(yùn)營，是老板們的事。其實(shí)不然，對淘寶知識有充分的了解，才能應(yīng)對客服過程中的各種問題。
舉個(gè)例子:有客戶問你們店支持信用卡付款不？你怎么回答？ 事實(shí)上，天貓店都支持，普通店鋪不一定支持。如果你是天貓店鋪卻隨口說了不支持， 那么就可能被差評黨盯上，引來投訴，扣分，而天貓店扣分幾次就要罰款，動輒上萬元，而這些嚴(yán)重的處罰，可能僅僅是因?yàn)榭头囊淮问д`造成。
上面這個(gè)例子說明，客服作為店鋪銷售的第一線，是非常重要的，可以說是處在風(fēng)口浪尖的位置。所以，客服不僅僅是一個(gè)導(dǎo)購，還是一個(gè)店鋪的窗口，是一個(gè)店鋪的形象。
提升要求：
以上幾個(gè)條件，只能說是淘寶客服的基本要求，是底線。而要真正成為一名優(yōu)秀的客服，還有許多路要走。以下提出幾點(diǎn)優(yōu)秀客服的標(biāo)準(zhǔn)。
1，樂觀良好的心態(tài)，吃苦耐勞的精神，敢打硬仗的勇氣。
這些都是態(tài)度方面的問題，好的客服首先需要一個(gè)好的心態(tài)，沒有好心態(tài)，就無法踏實(shí)工作，無法長久。在之前和客服們聊天時(shí)候發(fā)現(xiàn)，客服們提出問題最多，抱怨最大的往往不是客戶多，不是工作時(shí)間長。而是客服在接待客戶過程中收到來自客戶的種種委屈。上面我們也提到過，淘寶魚龍混雜，泥沙俱下。許多差評黨，發(fā)票師，還有許多新手買家，難纏的買家。作為客服，我們可能每天要重復(fù)回答無數(shù)的問題，許多新手提出的問題更讓人哭笑不得，比如怎么拍，怎么付款，支付寶賬號是什么。
每天可能還要接待一些難纏的售后客戶，可能因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)瑕疵或者個(gè)人喜好問題就全盤否定我們的商品，提出種種不合理的要求，甚至惡語傷人。 而我們客服呢，崗位
要求我們打不還手，罵不還口。當(dāng)然客戶是打不到你的，但是在聊天里臟話連篇，字字見血，常常氣的我們七竅生煙。
而對待這些問題其實(shí)很簡單，只要保持一個(gè)好的心態(tài)，胸懷放寬。他強(qiáng)由他強(qiáng)，清風(fēng)拂山崗；他橫由他橫，明月照大江。按照淘寶的規(guī)則，按照公司的流程正常解決即可。千萬不要在這些難纏的事件中摻雜私人感情。話說回來，客戶再無理取鬧，再強(qiáng)取豪奪，我們客服也不會出一分錢，他也傷不著你，何必那么上心呢。就算真的有損失也是公司是店鋪的事，我們只要做好本分工作即可。
任何工作要想做的出色，都要付出比別人更多的努力，客服也是。閑的時(shí)候大家可能看不出差距。但是一旦碰到活動時(shí)，訪客大增?？头乃奖阋灰姼叩?。機(jī)會總是留給有準(zhǔn)備的人，如果你能在訪客眾多的時(shí)候思路清晰，對答如流，從容應(yīng)對。那么對于你這樣以一敵二的優(yōu)秀客服，管理層沒理由不給你升職加薪。所以優(yōu)秀的客服一定要能吃苦耐勞，敢打硬仗。
為什么把心態(tài)放到這么重要的位置來講，常言道，性格決定命運(yùn)，態(tài)度決定成敗。態(tài)度就是這么根本性的問題，擺正心態(tài)，一切困難皆可克服。
2，學(xué)習(xí)新知識，總結(jié)提高的能力。
淘寶規(guī)則日新月異，好在每一個(gè)小小的變動都會在醒目的位置提示，比如系統(tǒng)提示，淘寶首頁規(guī)則通知等。這些對于客服來說，至關(guān)重要。就還拿客戶詢問信用卡支付問題來說，在那段時(shí)間差評黨四處問信用卡問題投訴敲詐賣家，沒過幾天，淘寶首頁就出通告說不受理發(fā)票和信用卡問題的投訴。如果我們客服能及時(shí)關(guān)注，碰到類似發(fā)票和信用卡問題就不會那么提心吊膽了。
上面我們說過，客服不懂淘寶相關(guān)知識，碰到職業(yè)敲詐的客戶，就可能禍從口出。但是對于淘寶知識到位，又懂得及時(shí)學(xué)習(xí)的客服來說?？蛻羰遣皇遣钤u師幾句話就能一眼看穿，而新手買家想表達(dá)什么意思我們也能馬上了解。這個(gè)時(shí)候做客服就不在是風(fēng)聲鶴唳，杯弓蛇影，而是閑庭信步，信手拈來了。
俗話說，吃一塹長一智，就是圣人也難免犯錯，而遇到問題，解決問題的過程恰恰就是提高的過程。所以我們客服要有總結(jié)提高的能力，無論是經(jīng)驗(yàn)，還是教訓(xùn)，總結(jié)總結(jié)，回味回味，日后將受用無窮。
3，不想當(dāng)老板的員工不是好客服。
每一個(gè)客服，都不能做一輩子，做到退休為止。每個(gè)客服也都想有自己的發(fā)展空間，電子商務(wù)的發(fā)展可謂迅猛，行業(yè)人才及其稀缺。我們經(jīng)?？梢栽谔詫毻ㄖ蛘邎?bào)紙新聞上看到，一個(gè)淘寶運(yùn)營崗位什么的年薪幾十萬。
作為淘寶行業(yè)里門檻較低的客服崗位，其實(shí)是進(jìn)入電商行業(yè)非常合適的切入點(diǎn)。會打字，學(xué)習(xí)一點(diǎn)相關(guān)知識就能做客服，而且工作不累，至少也算個(gè)白領(lǐng)職業(yè)。而在從業(yè)的過程中，我們客服要眼光長遠(yuǎn)，積極的學(xué)習(xí)淘寶知識，后臺操作，甚至美工設(shè)計(jì)等。任何質(zhì)變都源于量的積累，還是那句話機(jī)會只留給有準(zhǔn)備的人，當(dāng)你在客服的崗位上游刃有余，無論售前售后能輕松應(yīng)對，對店鋪運(yùn)營也有較高的認(rèn)識，甚至文案，美工，促銷都有所涉獵。那么你可能做個(gè)店長都綽綽有余了。
所以我們客服的發(fā)展前景是很廣闊的，電商碩大的行業(yè)鏈，只要我們用心去學(xué)習(xí)，總有更大的舞臺等著我們。
4，高轉(zhuǎn)化率，高客單價(jià)。
這是個(gè)比較詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)了。高低好壞，都有數(shù)據(jù)可循。而客服工作能力水平在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)里得到最大的體現(xiàn)。
比如我們店有十個(gè)客服，系統(tǒng)分配流量會讓每個(gè)客服的接待的客戶數(shù)基本相當(dāng)。在均等的機(jī)會面前，比的就是誰的銷量最好。在?？闯煽儯习嗫礃I(yè)績。我們前面說的心態(tài)，學(xué)習(xí)問題在銷售這里將會得到最好的驗(yàn)證。
如何提高轉(zhuǎn)化率，提高客單價(jià)是一門實(shí)踐性極強(qiáng)的學(xué)問，因人而異，因產(chǎn)品而異。咨詢的反應(yīng)速度，對產(chǎn)品的了解多少，促銷的技巧，搭配推薦的方法等等。都在影響著你的轉(zhuǎn)化和客單。
這里分享一個(gè)小小的方法——快捷回復(fù)。
在快捷回復(fù)里不僅要準(zhǔn)備充分客戶常咨詢的問題。還要根據(jù)自己的總結(jié)，加入一些產(chǎn)品的鏈接，比如你賣的是茶葉，你就把紅茶的鏈接準(zhǔn)備好，把綠茶的鏈接也準(zhǔn)備好，把送禮的高端茶葉，或者自飲的實(shí)惠裝茶葉這些都分門別類加入到快捷回復(fù)里。無論客戶要你推薦，還是你要主動推薦，都能最快速度的讓客戶看到。即專業(yè)又省事，何樂而不為。
當(dāng)然更高水平的客服會有自己的一套思路，因地制宜，根據(jù)不同的客戶選擇自己的話術(shù)，營銷方法。凡事無絕對，適合自己的才是最好的。所以在客服上我們也要有自己的想法，找到適合自己的套路。
客服作為銷售崗位的第一線，其重要程度不言而喻，就好比是打仗時(shí)沖鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣。作為銷售的最后一關(guān)，客服的好壞直接決定著店鋪的高低起伏。
雖然客服受委屈最多，工資卻不最高。但卻是接觸淘寶最廣泛，學(xué)習(xí)成長最快的崗位。從客服做起接觸網(wǎng)購，學(xué)習(xí)淘寶，入門電商再合適不過，崗位不分高低，職業(yè)不分貴賤，在客服崗位迅速成長為高級運(yùn)營人才的例子比比皆是，你就是下一個(gè)。
作為一名從客服做起的天貓店長，我對客服崗位的非常了解，深知其中苦與樂。身邊許多剛剛從事或即將從事淘寶的朋友經(jīng)常問到店鋪打理的問題。我就會告訴他們，你需要先做好客服或者找一個(gè)好客服。
在這里，我有必要梳理一下自己對淘寶客服的所想所知，總結(jié)出一些實(shí)在的道理，這些道理都是經(jīng)過親身驗(yàn)證的出來的心得，希望給準(zhǔn)備成為一名客服，或者準(zhǔn)備招聘客服的朋友一些啟發(fā)。
崗位定義：導(dǎo)購類 客服類
什么是淘寶客服。淘寶客服就相當(dāng)于實(shí)體店，相當(dāng)于專柜上的導(dǎo)購。在聊天工具阿里旺旺上，接待前來咨詢的客戶，解決客戶的問題，并且促成交易或解決售后的工作人員。
基本要求：
1，打字速度，響應(yīng)速度。既然是通過旺旺聊天，打字就是最基本的要求，就好比專柜導(dǎo)購如果連話都說不流利，就更別提促成交易了。
底線：60字/分鐘 良好 80字/分鐘 優(yōu)秀 100字/分鐘
當(dāng)然，這只是個(gè)參考，打字速度經(jīng)過練習(xí)或平時(shí)和客戶打字聊天，是可以在短時(shí)間內(nèi)迅速提高的。在客戶少的情況下，無法顯示打字速度的重要性。但在諸如天天特價(jià)，聚劃算這些活動時(shí)，流量多平時(shí)百倍，可能同時(shí)和幾十上百的客戶聊天。這個(gè)時(shí)候的打字回復(fù)速度會直接影響到成交率。在最短的時(shí)間內(nèi)，迅速準(zhǔn)確的回答客戶問題。這個(gè)是最基本的要求，在有速度保證的前提下才能去談提升轉(zhuǎn)化率，提高客單價(jià)的問題。
2，對產(chǎn)品的了解。不同類目對產(chǎn)品了解的程度不同，比如數(shù)碼電子產(chǎn)品就要客服夠?qū)I(yè)，對產(chǎn)品材質(zhì)性能，專業(yè)術(shù)語等了如指掌，有問必答。對產(chǎn)品有足夠的了解，有足夠的信心才能打動買家，促成交易。
3，對淘寶知識的了解。也許你要說，作為客服，工作就是打字聊天，促成交易，至于淘寶方面的知識，那是運(yùn)營，是老板們的事。其實(shí)不然，對淘寶知識有充分的了解，才能應(yīng)對客服過程中的各種問題。
舉個(gè)例子:有客戶問你們店支持信用卡付款不？你怎么回答？ 事實(shí)上，天貓店都支持，普通店鋪不一定支持。如果你是天貓店鋪卻隨口說了不支持， 那么就可能被差評黨盯上，引來投訴，扣分，而天貓店扣分幾次就要罰款，動輒上萬元，而這些嚴(yán)重的處罰，可能僅僅是因?yàn)榭头囊淮问д`造成。
上面這個(gè)例子說明，客服作為店鋪銷售的第一線，是非常重要的，可以說是處在風(fēng)口浪尖的位置。所以，客服不僅僅是一個(gè)導(dǎo)購，還是一個(gè)店鋪的窗口，是一個(gè)店鋪的形象。
提升要求：
以上幾個(gè)條件，只能說是淘寶客服的基本要求，是底線。而要真正成為一名優(yōu)秀的客服，還有許多路要走。以下提出幾點(diǎn)優(yōu)秀客服的標(biāo)準(zhǔn)。
1，樂觀良好的心態(tài)，吃苦耐勞的精神，敢打硬仗的勇氣。
這些都是態(tài)度方面的問題，好的客服首先需要一個(gè)好的心態(tài)，沒有好心態(tài)，就無法踏實(shí)工作，無法長久。在之前和客服們聊天時(shí)候發(fā)現(xiàn)，客服們提出問題最多，抱怨最大的往往不是客戶多，不是工作時(shí)間長。而是客服在接待客戶過程中收到來自客戶的種種委屈。上面我們也提到過，淘寶魚龍混雜，泥沙俱下。許多差評黨，發(fā)票師，還有許多新手買家，難纏的買家。作為客服，我們可能每天要重復(fù)回答無數(shù)的問題，許多新手提出的問題更讓人哭笑不得，比如怎么拍，怎么付款，支付寶賬號是什么。
每天可能還要接待一些難纏的售后客戶，可能因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)瑕疵或者個(gè)人喜好問題就全盤否定我們的商品，提出種種不合理的要求，甚至惡語傷人。 而我們客服呢，崗位
要求我們打不還手，罵不還口。當(dāng)然客戶是打不到你的，但是在聊天里臟話連篇，字字見血，常常氣的我們七竅生煙。
而對待這些問題其實(shí)很簡單，只要保持一個(gè)好的心態(tài)，胸懷放寬。他強(qiáng)由他強(qiáng)，清風(fēng)拂山崗；他橫由他橫，明月照大江。按照淘寶的規(guī)則，按照公司的流程正常解決即可。千萬不要在這些難纏的事件中摻雜私人感情。話說回來，客戶再無理取鬧，再強(qiáng)取豪奪，我們客服也不會出一分錢，他也傷不著你，何必那么上心呢。就算真的有損失也是公司是店鋪的事，我們只要做好本分工作即可。
任何工作要想做的出色，都要付出比別人更多的努力，客服也是。閑的時(shí)候大家可能看不出差距。但是一旦碰到活動時(shí)，訪客大增?？头乃奖阋灰姼叩?。機(jī)會總是留給有準(zhǔn)備的人，如果你能在訪客眾多的時(shí)候思路清晰，對答如流，從容應(yīng)對。那么對于你這樣以一敵二的優(yōu)秀客服，管理層沒理由不給你升職加薪。所以優(yōu)秀的客服一定要能吃苦耐勞，敢打硬仗。
為什么把心態(tài)放到這么重要的位置來講，常言道，性格決定命運(yùn)，態(tài)度決定成敗。態(tài)度就是這么根本性的問題，擺正心態(tài)，一切困難皆可克服。
2，學(xué)習(xí)新知識，總結(jié)提高的能力。
淘寶規(guī)則日新月異，好在每一個(gè)小小的變動都會在醒目的位置提示，比如系統(tǒng)提示，淘寶首頁規(guī)則通知等。這些對于客服來說，至關(guān)重要。就還拿客戶詢問信用卡支付問題來說，在那段時(shí)間差評黨四處問信用卡問題投訴敲詐賣家，沒過幾天，淘寶首頁就出通告說不受理發(fā)票和信用卡問題的投訴。如果我們客服能及時(shí)關(guān)注，碰到類似發(fā)票和信用卡問題就不會那么提心吊膽了。
上面我們說過，客服不懂淘寶相關(guān)知識，碰到職業(yè)敲詐的客戶，就可能禍從口出。但是對于淘寶知識到位，又懂得及時(shí)學(xué)習(xí)的客服來說?？蛻羰遣皇遣钤u師幾句話就能一眼看穿，而新手買家想表達(dá)什么意思我們也能馬上了解。這個(gè)時(shí)候做客服就不在是風(fēng)聲鶴唳，杯弓蛇影，而是閑庭信步，信手拈來了。
俗話說，吃一塹長一智，就是圣人也難免犯錯，而遇到問題，解決問題的過程恰恰就是提高的過程。所以我們客服要有總結(jié)提高的能力，無論是經(jīng)驗(yàn)，還是教訓(xùn)，總結(jié)總結(jié)，回味回味，日后將受用無窮。
3，不想當(dāng)老板的員工不是好客服。
每一個(gè)客服，都不能做一輩子，做到退休為止。每個(gè)客服也都想有自己的發(fā)展空間，電子商務(wù)的發(fā)展可謂迅猛，行業(yè)人才及其稀缺。我們經(jīng)?？梢栽谔詫毻ㄖ蛘邎?bào)紙新聞上看到，一個(gè)淘寶運(yùn)營崗位什么的年薪幾十萬。
作為淘寶行業(yè)里門檻較低的客服崗位，其實(shí)是進(jìn)入電商行業(yè)非常合適的切入點(diǎn)。會打字，學(xué)習(xí)一點(diǎn)相關(guān)知識就能做客服，而且工作不累，至少也算個(gè)白領(lǐng)職業(yè)。而在從業(yè)的過程中，我們客服要眼光長遠(yuǎn)，積極的學(xué)習(xí)淘寶知識，后臺操作，甚至美工設(shè)計(jì)等。任何質(zhì)變都源于量的積累，還是那句話機(jī)會只留給有準(zhǔn)備的人，當(dāng)你在客服的崗位上游刃有余，無論售前售后能輕松應(yīng)對，對店鋪運(yùn)營也有較高的認(rèn)識，甚至文案，美工，促銷都有所涉獵。那么你可能做個(gè)店長都綽綽有余了。
所以我們客服的發(fā)展前景是很廣闊的，電商碩大的行業(yè)鏈，只要我們用心去學(xué)習(xí)，總有更大的舞臺等著我們。
4，高轉(zhuǎn)化率，高客單價(jià)。
這是個(gè)比較詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)了。高低好壞，都有數(shù)據(jù)可循。而客服工作能力水平在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)里得到最大的體現(xiàn)。
比如我們店有十個(gè)客服，系統(tǒng)分配流量會讓每個(gè)客服的接待的客戶數(shù)基本相當(dāng)。在均等的機(jī)會面前，比的就是誰的銷量最好。在?？闯煽儯习嗫礃I(yè)績。我們前面說的心態(tài)，學(xué)習(xí)問題在銷售這里將會得到最好的驗(yàn)證。
如何提高轉(zhuǎn)化率，提高客單價(jià)是一門實(shí)踐性極強(qiáng)的學(xué)問，因人而異，因產(chǎn)品而異。咨詢的反應(yīng)速度，對產(chǎn)品的了解多少，促銷的技巧，搭配推薦的方法等等。都在影響著你的轉(zhuǎn)化和客單。
這里分享一個(gè)小小的方法——快捷回復(fù)。
在快捷回復(fù)里不僅要準(zhǔn)備充分客戶常咨詢的問題。還要根據(jù)自己的總結(jié)，加入一些產(chǎn)品的鏈接，比如你賣的是茶葉，你就把紅茶的鏈接準(zhǔn)備好，把綠茶的鏈接也準(zhǔn)備好，把送禮的高端茶葉，或者自飲的實(shí)惠裝茶葉這些都分門別類加入到快捷回復(fù)里。無論客戶要你推薦，還是你要主動推薦，都能最快速度的讓客戶看到。即專業(yè)又省事，何樂而不為。
當(dāng)然更高水平的客服會有自己的一套思路，因地制宜，根據(jù)不同的客戶選擇自己的話術(shù)，營銷方法。凡事無絕對，適合自己的才是最好的。所以在客服上我們也要有自己的想法，找到適合自己的套路。
客服作為銷售崗位的第一線，其重要程度不言而喻，就好比是打仗時(shí)沖鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣。作為銷售的最后一關(guān)，客服的好壞直接決定著店鋪的高低起伏。
雖然客服受委屈最多，工資卻不最高。但卻是接觸淘寶最廣泛，學(xué)習(xí)成長最快的崗位。從客服做起接觸網(wǎng)購，學(xué)習(xí)淘寶，入門電商再合適不過，崗位不分高低，職業(yè)不分貴賤，在客服崗位迅速成長為高級運(yùn)營人才的例子比比皆是，你就是下一個(gè)。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 網(wǎng)店客服是如何煉成的
