真正稱職的“運(yùn)營(yíng)”要做這些事

商業(yè) 運(yùn)營(yíng) 管理服務(wù)內(nèi)容

1、商業(yè) 運(yùn)營(yíng) 管理服務(wù)內(nèi)容

維護(hù)良好的整體形象和秩序；

確保消費(fèi)者滿意；

使物業(yè)保值增值；

為業(yè)主創(chuàng)造最大贏利機(jī)會(huì)。

2、經(jīng)營(yíng)管理方面

（1） 商業(yè)項(xiàng)目形象管理

對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一的形象（CIS）策劃和管理，以確保商業(yè)項(xiàng)目良好的形象和信譽(yù)。

理念設(shè)計(jì)（MI）：發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)定位、商街理念、廣告宣傳語(yǔ)等；

行為設(shè)計(jì)（BI）：經(jīng)營(yíng)守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語(yǔ)、行為規(guī)范等；

視覺設(shè)計(jì)（VI）：標(biāo)準(zhǔn)色、店標(biāo)、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。

（2）商業(yè)賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理

對(duì)商業(yè)賣場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理，確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序。

店鋪裝潢：遵循商業(yè)項(xiàng)目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應(yīng)維持本商業(yè)項(xiàng)目的整體形象。

貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規(guī)定擺放。

商品陳列：按規(guī)定對(duì)商品進(jìn)行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。

店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、POP等，按規(guī)定設(shè)計(jì)展示、不得亂貼亂掛；

現(xiàn)場(chǎng)促銷：促銷活動(dòng)應(yīng)遵守商業(yè)項(xiàng)目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場(chǎng)正常的經(jīng)營(yíng)秩序

（3）市場(chǎng)營(yíng)銷推廣

營(yíng)銷策劃：制定商業(yè)項(xiàng)目整體營(yíng)銷和競(jìng)爭(zhēng)策略，制定全年和階段性的市場(chǎng)推廣計(jì)劃。

宣傳促銷：對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動(dòng)。

品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時(shí)尚，舉辦品牌推廣、時(shí)裝表演、沙龍等活動(dòng)。

發(fā)行《本項(xiàng)目商業(yè)會(huì)刊》：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時(shí)尚和動(dòng)人事跡等，并免費(fèi)贈(zèng)送給投資業(yè)主及經(jīng)營(yíng)者和顧客。

實(shí)施會(huì)員制：對(duì)顧客實(shí)施鉆石、金、銀卡會(huì)員制，以鎖定顧客，提高銷售額。

資料庫(kù)行銷：建立顧客資料庫(kù)，開展資料庫(kù)直效營(yíng)銷。

（4）商業(yè)價(jià)格管理

實(shí)施統(tǒng)一明碼叫價(jià)。

禁止價(jià)格欺詐行為。

不得隨意降價(jià)促銷。

（5）商品質(zhì)量管理

進(jìn)店經(jīng)營(yíng)的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對(duì)接。

進(jìn)店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。

嚴(yán)禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。

實(shí)行商品質(zhì)量“三包”。

對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。

（6）顧客服務(wù)規(guī)范

售前服務(wù)：提倡主動(dòng)、微笑和站立服務(wù)，但不得爭(zhēng)客、搶客。

售中服務(wù)：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強(qiáng)行買賣，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵。

投訴處理：設(shè)立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。

售后服務(wù)：質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤服務(wù)等。

（7）經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)管理

教育輔導(dǎo)：專家講習(xí)、經(jīng)營(yíng)者交流會(huì)、店員培訓(xùn)、外出觀摩、銷售服務(wù)與建議等。

銷售協(xié)助：提供營(yíng)銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務(wù)。

營(yíng)業(yè)競(jìng)賽：獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝的經(jīng)營(yíng)者。

經(jīng)營(yíng)分析：根據(jù)銷售報(bào)表作匯總，進(jìn)行比較和趨勢(shì)分析，制定業(yè)績(jī)提高政策。

信息服務(wù)：為經(jīng)營(yíng)者提供國(guó)家政策、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)狀況等信息服務(wù)。

租戶調(diào)整：通過經(jīng)營(yíng)分析，替換不合理或無法繼續(xù)營(yíng)運(yùn)的租賃經(jīng)營(yíng)戶。

（8）品牌招商服務(wù)

為投資者或租賃經(jīng)營(yíng)戶提供的品牌廠商引進(jìn)、選擇和對(duì)接服務(wù)。

代表商場(chǎng)與品牌廠商進(jìn)行談判，爭(zhēng)取最優(yōu)的營(yíng)銷方式和經(jīng)銷條件。

代表本商業(yè)項(xiàng)目和組織經(jīng)營(yíng)者參加各類大型展銷會(huì)、訂貨會(huì)。

組織經(jīng)營(yíng)者到處地參觀、考察、學(xué)習(xí)和旅游。

（9）政府關(guān)系協(xié)調(diào)

建立與政府各部門的良好關(guān)系，爭(zhēng)取各部門的配合支持與租費(fèi)優(yōu)惠，實(shí)行統(tǒng)一交稅，使經(jīng)營(yíng)者集中精力搞經(jīng)營(yíng)，降低經(jīng)營(yíng)成本，減少后顧之憂。

3、經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面

生活服務(wù)：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務(wù)。

辦公服務(wù)：提供傳真、文印、電子郵件、會(huì)議、信件收發(fā)、書報(bào)訂閱等服務(wù)。

專案服務(wù)：為品牌提供策劃設(shè)計(jì)、陳列展示、廣告宣傳、市場(chǎng)推廣等度身訂做服務(wù)。

辦證服務(wù)：為經(jīng)營(yíng)者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭(zhēng)取稅費(fèi)優(yōu)惠。

貸款服務(wù)：協(xié)助經(jīng)營(yíng)者辦理必要的流動(dòng)資金銀行貸款服務(wù)。

人事服務(wù)：為經(jīng)營(yíng)者提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案等服務(wù)。

其它服務(wù)：提供經(jīng)營(yíng)者所需要的其它服務(wù)，為經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)造最大的方便條件和贏利機(jī)會(huì)。

通過科學(xué)、有效的管理和有針對(duì)性的專業(yè)服務(wù)，形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”七個(gè)統(tǒng)一，使本商業(yè)項(xiàng)目樹立良好的品牌形象和信譽(yù)，提高經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)管理水平，形成1+1>2的整體合力，創(chuàng)造本商業(yè)項(xiàng)目最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和顧客滿意度，提升每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的銷售業(yè)績(jī)。

4、商業(yè)管理機(jī)構(gòu)旗下組織及職能

（1）行政部：負(fù)責(zé)行政管理、人事管理、政策關(guān)系協(xié)調(diào)，后勤服務(wù)等。

（2）招商部：負(fù)責(zé)品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會(huì)、訂貨會(huì)等。

（3）市場(chǎng)營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)廣告策劃、營(yíng)銷策劃、展示設(shè)計(jì)、宣傳促銷、刊物編輯、會(huì)員制、銷售協(xié)助、經(jīng)營(yíng)分析、信息服務(wù)、品牌專案服務(wù)等。

（4）現(xiàn)場(chǎng)管理部：負(fù)責(zé)建立商業(yè)賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章制度，對(duì)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行督查、獎(jiǎng)懲以及教育輔導(dǎo)、租戶調(diào)整等。

（5）客服部：負(fù)責(zé)客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務(wù)。

（6）財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)統(tǒng)一收費(fèi)、財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)管理等。

（7）物業(yè)中心：安全保衛(wèi)：維護(hù)顧客的安全，維護(hù)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)商場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備安全，防盜、防火、防 害，確保商業(yè)賣場(chǎng)的安全有序運(yùn)行。

環(huán)境衛(wèi)生：由專人對(duì)商業(yè)賣場(chǎng)進(jìn)行清潔衛(wèi)生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購(gòu)物環(huán)境。

物業(yè)維護(hù)：由專業(yè)人員對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，養(yǎng)護(hù)和維修，保證其良好正常和低成本運(yùn)行。

5、商業(yè)管理收費(fèi)

（1）租金或營(yíng)業(yè)提成：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項(xiàng)費(fèi)用涵蓋了 運(yùn)營(yíng) 管理公司的服務(wù)及管理費(fèi)用

（2） 物業(yè)費(fèi)：按國(guó)家有關(guān)規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護(hù)等費(fèi)用，按建筑面積分?jǐn)偟綉?，每月月底?shí)收。

（3）公共能耗費(fèi)：按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，依建筑面積分?jǐn)偟綉?，每月交納一次。

商業(yè) 運(yùn)營(yíng) 管理手冊(cè)

1、 運(yùn)營(yíng) 工作范疇及工作職責(zé)

（1） 運(yùn)營(yíng) 概念

運(yùn)營(yíng) 簡(jiǎn)而言之是整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理， 運(yùn)營(yíng) 的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。

細(xì)致性：指營(yíng)運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。

標(biāo)準(zhǔn)性：指營(yíng)運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰(shuí)來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。

效率性：指營(yíng)運(yùn)工作完成要高效率，一方面營(yíng)運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營(yíng)運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過最佳時(shí)間，則無以補(bǔ)救。

協(xié)作性：指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營(yíng)運(yùn)的工作是要各個(gè)部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識(shí)自覺工作，營(yíng)運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長(zhǎng)久維持。

創(chuàng)新性：指營(yíng)運(yùn)的最終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)不斷變化、吸引人的購(gòu)物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。

標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營(yíng)運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。

（2） 運(yùn)營(yíng) 部工作范疇

商品進(jìn)入店鋪后，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)或店鋪銷售的整個(gè) 運(yùn)營(yíng) 過程進(jìn)行管理。

（3） 運(yùn)營(yíng) 部工作職能

2、 運(yùn)營(yíng) 部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)

（1）商管部經(jīng)理崗位職責(zé)

直屬部門：商管部

直屬上級(jí)：分管副總

（2）客服員崗位職責(zé)

直屬部門：商管部

直屬上級(jí)：商管部經(jīng)理

適用范圍：客服員、內(nèi)勤

（3）商管員崗位職責(zé)

直屬部門：商管部

直屬上級(jí)：商管部經(jīng)理

適用范圍：樓層商管員

（4）物業(yè)管理員崗位職責(zé)

直屬部門：物業(yè)部

直屬上級(jí)：物業(yè)部經(jīng)理

適用范圍：物業(yè)維修員

（5）設(shè)備維修崗崗位職責(zé)

直屬部門：物業(yè)部

直屬上級(jí)：物業(yè)部經(jīng)理

適用范圍：水電維修工，空調(diào)、客貨梯等設(shè)施維修工

3、日常工作流程及管理制度

（1）總值班管理制度，總值班巡場(chǎng)內(nèi)容

（2）開閉店流程管理規(guī)定

（3） 運(yùn)營(yíng) 部日常工作管理規(guī)定，每日工作流程

（4）周例會(huì)管理制度

運(yùn)營(yíng) 部每周召開一次營(yíng)運(yùn)例會(huì)；

會(huì)議由 運(yùn)營(yíng) 部負(fù)責(zé)召集， 運(yùn)營(yíng) 經(jīng)理主持；

參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和 運(yùn)營(yíng) 部各樓層主管以上級(jí)別人員；

會(huì)議主要內(nèi)容：匯報(bào)上周營(yíng)運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃；研究解決營(yíng)運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題；傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；對(duì)一周營(yíng)運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；其他事項(xiàng)。

參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會(huì)者，必須于會(huì)前向會(huì)議主持人請(qǐng)假；

會(huì)議內(nèi)容由 運(yùn)營(yíng) 部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；

運(yùn)營(yíng) 部負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議做出的決定進(jìn)行督辦。

（5）商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定

①進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定

招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至 運(yùn)營(yíng) 部， 運(yùn)營(yíng) 部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場(chǎng)工作。

商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目組織商品入場(chǎng)。

商戶進(jìn)場(chǎng)后開業(yè)前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責(zé)任書》。

②撤場(chǎng)管理規(guī)定

招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場(chǎng)前后的整體協(xié)調(diào)工作。

運(yùn)營(yíng) 部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場(chǎng)過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。

工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場(chǎng)過程中需配合協(xié)助的工作。

營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場(chǎng)后的遺留物品或扣留物品。

財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。

撤場(chǎng)工作流程

（6）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定

為營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：

營(yíng)運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）

營(yíng)運(yùn)部必須保證保證顧客購(gòu)物環(huán)境安全，無危險(xiǎn)隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等）

營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞）

營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場(chǎng)干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時(shí)清理，不可溢出垃圾桶）

營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場(chǎng)明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場(chǎng)空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）

營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。（商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴，要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）

營(yíng)運(yùn)部必須保證商場(chǎng)內(nèi)空氣環(huán)境，對(duì)商戶及顧客場(chǎng)內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理。

營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場(chǎng)內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。

（7）突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法

①火警

員工應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。

當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報(bào)警。

員工須保護(hù)好自己的人身安全，切勿搭乘電梯，并把火警現(xiàn)場(chǎng)門窗及一切電源關(guān)閉。

消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報(bào)告火勢(shì)發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。

公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心。

運(yùn)營(yíng) 部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅(jiān)持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。

工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)；

當(dāng)火勢(shì)失控蔓延時(shí)，速與119聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。

②停電

工程部維修人員要在第一時(shí)間通知 運(yùn)營(yíng) 經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時(shí)供電。

各營(yíng)運(yùn)樓層管理人員，必須立即到所屬賣場(chǎng)采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。

廣播室及時(shí)采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場(chǎng)，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場(chǎng)。

物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，配合各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層安全員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場(chǎng)內(nèi)的顧客。

③發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)（懷疑是爆炸物）

保持冷靜；

切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；

立即通知監(jiān)控中心；

未有管理人員到達(dá)時(shí)，應(yīng)留守現(xiàn)場(chǎng)，防止其他人接近該物件。

④突發(fā)地震、洪水事件

如遇暴雨發(fā)生水淹時(shí)，監(jiān)控中心立即通知各部門進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在各樓層管理人員配合下，對(duì)各樓層進(jìn)行重點(diǎn)搶救。

⑤顧客發(fā)生意外時(shí)（意外可能是急癥或受傷）

處理方法：

保持冷靜；留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或 運(yùn)營(yíng) 部；小心處理事件，應(yīng)詳細(xì)說明事發(fā)經(jīng)過，以便診治或處理。

意外發(fā)生時(shí)，不應(yīng)做的事：

不得當(dāng)眾取笑顧客狼狽的樣子；不應(yīng)爭(zhēng)辯事發(fā)原因；不應(yīng)斥責(zé)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)任何人；不應(yīng)與旁觀者討論或研究事情的始末；不應(yīng)胡亂猜測(cè)事情的緣由或發(fā)表任何意見；不應(yīng)在顧客需要幫忙時(shí)置之不理。

⑥防止犯罪及其處理方法

防范辦法：

時(shí)刻保持警覺和留神；時(shí)常流動(dòng)巡視商場(chǎng)；不要離開自己的崗位而無人看管。

閉店時(shí)留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。

如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該：

立即通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視；要盡量拖延時(shí)間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部；沒有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷。

⑦現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范考核規(guī)定