超市經(jīng)營(yíng)中的兩大難題：“排隊(duì)難”和“失竊”，都和 收銀 臺(tái)有莫大的關(guān)系。如何提升 收銀 員的服務(wù)水平，管理者是否給予了足夠的重視呢？
收銀 臺(tái)的工作是顧客接觸的第一線，擔(dān)負(fù)著傳遞超市的服務(wù)信息如打折、特價(jià)等，同時(shí)通過(guò)條碼閱讀器掌握消費(fèi)者購(gòu)買偏好、數(shù)量、消費(fèi)金額等重要信息，進(jìn)而了解超市各種商品的銷售情況，以便及時(shí)做出調(diào)整。
一、 收銀 員
在超市中，恐怕沒(méi)有哪一類人員比 收銀 員接觸的消費(fèi)者更多。而在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)，他們就是公司的代表。作為超市中與消費(fèi)者最“親密接觸”的 收銀 員的形象及其一言一行都至關(guān)重要。
與顧客接觸多，其碰到的各種問(wèn)題也會(huì)多，對(duì) 收銀 員的素質(zhì)提出更高要求。要做到讓消費(fèi)者滿意甚至喜愛(ài)也是不容易的。而做到讓消費(fèi)者喜歡的 收銀 員一般也是管理者喜歡的工作人員。
做一名讓消費(fèi)者喜愛(ài)的 收銀 員并不簡(jiǎn)單。 收銀 員在超市中盡管很重要，但其要求技能并不是很高，故薪水也較低。同時(shí)他們通常面臨極大的工作壓力，不僅是腦力與技能方面。
由于與顧客的接觸與互動(dòng)，對(duì)一些根本是陌生的顧客(也許永不再光顧的顧客)要按超市的要求保持微笑、尊重和友好的對(duì)話。這些對(duì)顧客的友好、禮貌、體貼及應(yīng)變都要求 收銀 員付出大量的情感勞動(dòng)。情感付出要求他們把情感傾注到工作中(往往是壓抑了自己的真實(shí)情感)，心情不好或感覺(jué)不太舒服時(shí)也要面帶按照超市所規(guī)定的表情。
收銀 員也是人，他們都有自己的個(gè)性、價(jià)值觀等，而他們?cè)诠ぷ髦兴缪莸慕巧笞龅氖峦c他們的個(gè)性等發(fā)生沖突。
收銀 員夾在顧客和超市中間，他們要嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，又要使顧客滿意，在顧客提出過(guò)分要求時(shí)， 收銀 員便面臨這樣的矛盾：是照章辦事還是滿足顧客，這兩個(gè)“老板”都是不能得罪的。
顧客的偏好千差萬(wàn)別， 收銀 員用為前一位顧客的服務(wù)并使其滿意的方式來(lái)服務(wù)下一位顧客，都會(huì)導(dǎo)致截然相反的結(jié)果。這些眾口難調(diào)的顧客也給 收銀 員帶來(lái)不少問(wèn)題。
以上這些沖突和情感付出同樣給 收銀 員帶來(lái)了壓力和挑戰(zhàn)。要做到讓顧客喜歡，不克服以上種種障礙是不可能實(shí)現(xiàn)的。那怎樣做才能讓 收銀 員成為顧客人見(jiàn)人愛(ài)的好員工呢？
1、招聘合格的 收銀 員
正如買東西一樣，“只選對(duì)的不選貴的”，挑選員工也應(yīng)“只選合適的不挑最優(yōu)秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。
為獲取好的 收銀 員，超市應(yīng)充分利用各種營(yíng)銷手段和技術(shù)來(lái)爭(zhēng)取，這包括登報(bào)紙廣告，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、校園活動(dòng)、招聘會(huì)、職業(yè)介紹等與潛在員工交流。
通過(guò)員工推薦也是一個(gè)好方式。把招聘當(dāng)作營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)待，對(duì)員工進(jìn)行細(xì)分，對(duì) 收銀 員崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)并推銷這個(gè)崗位，這樣才能在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪“智力市場(chǎng)份額”時(shí)勝出，爭(zhēng)奪到最佳的 收銀 員。
另外，對(duì)更多的候選人進(jìn)行面試或降低標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大合格候選人的范圍——好的員工可能潛在于一些管理者看來(lái)不怎么可能的群體中——也是一個(gè)好的方法。
在識(shí)別出潛在的最佳人選之后，超市要對(duì)這些人進(jìn)行鑒別。 收銀 員應(yīng)該具備兩種相輔相成的能力：
一是服務(wù)能力，即從事 收銀 員工作所需的技能與知識(shí)，這可以通過(guò)對(duì)其考核和索取相關(guān)證書來(lái)檢查；另一個(gè)是服務(wù)意愿，也就是對(duì)從事 收銀 員工作的興趣，這反映了他們對(duì)服務(wù)態(tài)度及在該崗位上對(duì)顧客服務(wù)的觀念。
這一能力比技能和知識(shí)更重要，因?yàn)橹R(shí)技能可通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)快速獲得，而意愿則不能。正如前述，由于 收銀 員要面對(duì)不同的沖突和大量情感付出，故要求服務(wù)意愿較強(qiáng)的人才能勝任。所以挑選 收銀 員應(yīng)選那些樂(lè)于助人、細(xì)心、喜歡交際、樂(lè)于遵守制度、有耐性和應(yīng)變能力的人員。
2、為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而招 收銀 員
一旦招到合適的 收銀 員，超市必須著手培訓(xùn)。包括如何使用條碼掃描器、如何上、下崗、如何開(kāi)關(guān)現(xiàn)金屜、如何裝袋、兌換零錢的程序、特價(jià)折價(jià)的處理、盤點(diǎn)等等。這些技術(shù)培訓(xùn)由于制度和條理化很強(qiáng)， 收銀 員易于掌握，難的是互動(dòng)能力的培訓(xùn)；這些包括禮貌用語(yǔ)、處理顧客抱怨的技巧和方式、面部表情、儀表、站立姿勢(shì)、談話方式和姿勢(shì)等。
在培訓(xùn) 收銀 員這些能力時(shí)必須注意對(duì) 收銀 主管、樓面經(jīng)理等管理層人員進(jìn)行培訓(xùn)。因?yàn)槿粢笞鳛橄聦訂T工的 收銀 員做得更好，則必須“上行”才能“下效”。 收銀 員在這些主管及經(jīng)理的處理有關(guān)事務(wù)中感受到的超市所倡導(dǎo)的服務(wù)理念和服務(wù)方式，將比培訓(xùn)來(lái)得印象深刻，也易于從心底接受和執(zhí)行。
由于 收銀 員接觸顧客多，面臨的問(wèn)題也多?，F(xiàn)在大多超市的 收銀 員權(quán)限非常小，這使他們不能做到對(duì)顧客需求及異議的及時(shí)反應(yīng)?，F(xiàn)在超市 收銀 員的動(dòng)作已被分解為很細(xì)的部分，規(guī)定得很死。
大多數(shù) 收銀 員是不喜歡像機(jī)器一樣工作的，而喜歡更好地做出自己的判斷。授權(quán)就有這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。授權(quán)主要是把決定顧客利益的權(quán)力交給 收銀 員，如顧客購(gòu)物達(dá)一定額度就送其獎(jiǎng)券，但這還不夠。
收銀 員還要掌握做出這些決定的知識(shí)和工具，還要有激勵(lì)措施鼓勵(lì)他們做出正確決定。
比如，某顧客在超市內(nèi)急難忍，需零錢買紙上廁所，而身上沒(méi)零錢，只好到 收銀 臺(tái)求助；按超市規(guī)定：非結(jié)帳時(shí)候 收銀 臺(tái)的現(xiàn)金屜不能打開(kāi)，而 收銀 員因工作需要是不能自帶錢物上崗的。該 收銀 臺(tái)此時(shí)剛好無(wú)人結(jié)帳。 收銀 員只好一遍又一遍地解釋公司的規(guī)定，顧客急怒之下推翻 收銀 臺(tái)上的顯示器，顧客最后被要求賠償。
在該案例中， 收銀 員的行為太囿于規(guī)定，同時(shí)也看出該超市 收銀 員的權(quán)限小。
如若該 收銀 員從別的 收銀 員處拿到零錢，換班之后再找 收銀 主管用自己現(xiàn)金屜的零錢補(bǔ)上或說(shuō)明情況，結(jié)果就不同了。
重要的是這種始終把顧客滿意放在第一位的做法要得到鼓勵(lì)。盡管授權(quán) 收銀 員會(huì)存在對(duì)其進(jìn)一步培訓(xùn)而增加投資， 收銀 員大手大腳、做出錯(cuò)誤決定等的成本或風(fēng)險(xiǎn)，但授權(quán)會(huì)使 收銀 員更熱情、更有創(chuàng)造性地服務(wù)顧客。 收銀 員對(duì)自己要付出更多精力的工作和成就更有良好感覺(jué)，重要的是可以更快捷地對(duì)顧客做出及時(shí)的反應(yīng)。為了使顧客滿意，授權(quán)，合適的授權(quán)是必然的。
3、提供必要的支持系統(tǒng)
要使 收銀 員的工作高效并有成果，必須建立內(nèi)部的支持系統(tǒng)并與使 收銀 員讓顧客喜歡的目標(biāo)一致。
事實(shí)上如沒(méi)有以顧客為中心的內(nèi)部支持和導(dǎo)向系統(tǒng)，無(wú)論 收銀 員服務(wù)意愿如何強(qiáng)烈都不可能執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如沒(méi)有 收銀 機(jī)和條碼掃描器，讓 收銀 員在很短時(shí)間內(nèi)為顧客結(jié)完帳是很難的。提供給 收銀 員的支持性技術(shù)和設(shè)施包括：條碼、條碼閱讀機(jī)、顯示器、鍵盤等。
這些設(shè)施和技術(shù)的提供也應(yīng)本著方便顧客的原則。
如武漢家樂(lè)福武勝路店原來(lái)使用激光槍閱讀器，但因其購(gòu)物者多，購(gòu)物高峰時(shí)常常排長(zhǎng)隊(duì)，為改善這一狀況，后來(lái)改用固定式條碼閱讀器，極大地提高了結(jié)帳速度。為解決如顧客要求取消商品、退貨等突發(fā)事件，武漢家樂(lè)福洪山店為 收銀 臺(tái)加裝了內(nèi)線電話，這些支持設(shè)施的設(shè)置都使 收銀 員大大提高了服務(wù)水平。
4、把 收銀 員當(dāng)顧客看待
超市應(yīng)該明白,顧客滿意是由滿意員工所傳遞的,如果員工對(duì)工作不滿意，感到干某一項(xiàng)工作的價(jià)值得不到尊重，很難想象他們會(huì)向顧客提供滿意的服務(wù)。 收銀 員也不例外。
將 收銀 員當(dāng)顧客看待，為其提供產(chǎn)品——崗位以及與此相關(guān)的利益如優(yōu)厚的薪水、良好的培訓(xùn)、有前途的職業(yè)生涯等。只有經(jīng)常對(duì) 收銀 員的關(guān)于崗位的、生活的需要是否獲得滿足進(jìn)行調(diào)查,才能更好地了解其意愿和調(diào)整工作方法。
二、解決 收銀 排隊(duì)難題
在當(dāng)今節(jié)奏越來(lái)越快的社會(huì)里，大多數(shù)顧客是無(wú)法忍受漫長(zhǎng)地等待的。因?yàn)槿藗兊墓ぷ鲿r(shí)間加長(zhǎng)，個(gè)人很少有娛樂(lè)時(shí)間，人們的壓力比以往任何時(shí)候都要大。
雖然顧客到超市購(gòu)物兼有休閑之意，但超市排隊(duì)特別是周末節(jié)假日營(yíng)業(yè)高峰時(shí)的長(zhǎng)隊(duì)，更令人忍無(wú)可忍。君不見(jiàn)，許多顧客從貨架上將稱心的商品往購(gòu)物車（籃）里放，可一看到 收銀 臺(tái)前等待交款的顧客長(zhǎng)龍，就將購(gòu)物車（籃）放一邊，空手走出賣場(chǎng)。
超市若一味讓顧客等待，將喪失許多生意。即便是那些耐心等待到最后的顧客也會(huì)不滿意從而不再光顧，或者再次光顧之前，會(huì)仔細(xì)權(quán)衡。
那么如何解決這個(gè)難題呢？
1、使 收銀 流程合理化
有些專家的意見(jiàn)是：按高峰時(shí)每小時(shí)通過(guò)500～600人/臺(tái)來(lái)設(shè)置 收銀 機(jī)，按這個(gè)算，即每分鐘通過(guò)10個(gè)人左右。
根據(jù) 收銀 員的一般操作速度是不可能的。但考慮到每個(gè)顧客可以忍受8分鐘以內(nèi)的等待時(shí)間，那么變成每0.8分鐘通過(guò)一個(gè)顧客，理論上是可行的。
但現(xiàn)實(shí)中，并不是每一個(gè)顧客都可以忍受8分鐘的，也不是每一個(gè)顧客都會(huì)只占用0.8分鐘。在生意紅火的超市，如家樂(lè)福，盡管其在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)把 收銀 機(jī)都開(kāi)放了，還是讓顧客等比較長(zhǎng)的時(shí)間。
而由于賣場(chǎng)一般不可以輕易重新設(shè)計(jì)和隨時(shí)多設(shè)或撤去 收銀 機(jī)。況且多設(shè) 收銀 機(jī)在營(yíng)業(yè)低峰期可能閑置而導(dǎo)致浪費(fèi)，對(duì)于超市的經(jīng)濟(jì)和成本來(lái)講不劃算。
而在超市的日常經(jīng)營(yíng)中，根據(jù)高峰期的客流量來(lái)設(shè) 收銀 機(jī)是很普遍的做法，為了成本的節(jié)約，往往會(huì)讓顧客排長(zhǎng)隊(duì)。
其實(shí)，超市在利用現(xiàn)有 收銀 系統(tǒng)資源的情況下，可以通過(guò)對(duì)排隊(duì)方法的革新來(lái)緩解這個(gè)難題。即用選擇數(shù)字選項(xiàng)排隊(duì)法。
具體的做法是：進(jìn)入賣場(chǎng)的顧客都可以在入口處領(lǐng)到一個(gè)小牌，上面有編號(hào)，顧客采購(gòu)好商品后將小牌交給 收銀 員，顧客就可以坐在 收銀 臺(tái)旁設(shè)置的椅子或凳子上休息，或者可以到賣場(chǎng)內(nèi)再逛逛，過(guò)一定時(shí)間后再回來(lái)。這樣只要顧客注意聽(tīng)是否叫到自己的號(hào)碼就可以了。
2、區(qū)分不同的顧客
為了獲得服務(wù)，并非所有的顧客都要等待相同的時(shí)間的。超市可以根據(jù)顧客的重要性來(lái)為顧客服務(wù)，即那些經(jīng)常性的顧客或者花費(fèi)了大量的時(shí)間在超市的顧客可以獲得優(yōu)先的服務(wù)權(quán)。超市可以給他們特殊的排隊(duì)區(qū)域。這樣的處理方法在會(huì)員制超市里比較易于實(shí)行。
超市還可根據(jù)緊急程度，對(duì)那些急需獲得服務(wù)的顧客提供 收銀 服務(wù)。這時(shí) 收銀 員可征求下一位要服務(wù)的顧客的意見(jiàn)，讓有急事的顧客先結(jié)帳，一般情況下都會(huì)得到理解和協(xié)助。當(dāng)然超市也可專設(shè)一個(gè)緊急 收銀 ?通道，以保證其他 收銀 通道排隊(duì)顧客的公平性。
根據(jù) 收銀 服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短，超市可讓那些只需要很短時(shí)間就可以結(jié)完帳的顧客優(yōu)先結(jié)帳，如有的超市設(shè)3件以下商品結(jié)帳專門通道。
經(jīng)過(guò)以上對(duì)顧客的區(qū)分，將那些不能等待或忍耐時(shí)間較短的顧客排除，剩下的顧客即可按常規(guī)處理，減低了抱怨和不滿。
3、讓等待變得有趣或者至少可忍耐
大多數(shù)顧客在超市購(gòu)物不得不排隊(duì)結(jié)帳時(shí)，他們對(duì)超市的滿意度取決于超市對(duì)排隊(duì)問(wèn)題的處理方法。顧客等待的實(shí)際時(shí)間的長(zhǎng)短會(huì)影響顧客滿意度，但顧客是人，顧客感覺(jué)的等待時(shí)間比實(shí)際時(shí)間更能影響其滿意度。
根據(jù)心理學(xué)的研究表明：以下情況的等待影響到顧客感覺(jué)等待時(shí)間。
①、顧客對(duì)在空閑時(shí)間比繁忙時(shí)間里等待的時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)。顧客在忙于采購(gòu)商品或欣賞賣場(chǎng)內(nèi)的陳設(shè)時(shí)幾乎感覺(jué)不到等待時(shí)間，而一旦他們?cè)?收銀 臺(tái)前無(wú)所事事地排隊(duì)時(shí)會(huì)感覺(jué)等待的時(shí)間比較長(zhǎng)。
②、顧客對(duì)在結(jié)帳前的等待比結(jié)帳中的等待感覺(jué)更長(zhǎng)。
③、顧客在焦慮狀態(tài)下的等待感覺(jué)更長(zhǎng)。當(dāng)排隊(duì)顧客感到被遺忘或不知道還要等多長(zhǎng)時(shí)間時(shí)也會(huì)變得焦慮，并且這種焦慮會(huì)增加等待感的負(fù)面影響。這種情況在 收銀 員高掛“暫停服務(wù)”的牌子而去盤點(diǎn)或換零錢時(shí)最易發(fā)生。
④、顧客對(duì)不確定的等待時(shí)間比已知的、確定的等待時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)。
⑤、顧客對(duì)不能說(shuō)明的等待時(shí)間比能說(shuō)明的等待時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)。
⑥、顧客對(duì)不公平的等待時(shí)間比公平的等待時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)。
明確了影響顧客對(duì)等待時(shí)間的感覺(jué)原因之后，超市就可以采取措施來(lái)使顧客等待變得有趣或者至少可忍耐。
如針對(duì)問(wèn)題①，可在超市每個(gè) 收銀 通道前掛4～5份報(bào)紙，或者掛一個(gè)電視——電視可以播放商場(chǎng)所賣的有關(guān)商品的廣告，也可放影碟、mtv等，反正是讓顧客的眼睛耳朵不閑著。
針對(duì)問(wèn)題②，超市可以在 收銀 臺(tái)前用滾動(dòng)屏幕或者自動(dòng)查詢價(jià)格的設(shè)備讓顧客查詢所購(gòu)商品的折扣、特價(jià)等情況，了解 收銀 員的服務(wù)記錄（對(duì)服務(wù)員也是個(gè)無(wú)形的監(jiān)督），甚至可以讓顧客自己先算一算總價(jià)，讓顧客提前進(jìn)入“準(zhǔn)”結(jié)帳階段。
針對(duì)③、④，超市則讓 收銀 員對(duì)顧客預(yù)告等待時(shí)間，并不時(shí)對(duì)后面還在等待的顧客說(shuō)抱歉， 收銀 員離崗換零錢或者換班盤點(diǎn)應(yīng)告知幾分鐘可以回來(lái)。
針對(duì)⑤， 收銀 員在 收銀 通道出現(xiàn)暫時(shí)淤堵時(shí)（如個(gè)別顧客取消商品、退貨等）應(yīng)該告知顧客原因，這樣顧客在了解了真相的基礎(chǔ)上就會(huì)相應(yīng)調(diào)整自己的心態(tài)，減少焦慮，有更大的耐心。
針對(duì)⑥，超市應(yīng)該讓 收銀 員在為緊急情況的顧客優(yōu)先提供服務(wù)時(shí)向其他顧客講清楚原因，以使他們的不公平感（“憑什么他后來(lái)可以先結(jié)賬？”）降低甚至消除。
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