一、 收銀 工作的重要性
自選式購物是超市的經(jīng)營特色，顧客在超市內(nèi)隨意選購需要的商品，然后一次性進行結(jié)賬，在這種狀態(tài)下， 收銀 員的重要性就顯現(xiàn)出來了。
在外行人看， 收銀 員的工作很簡單，就是把顧客所選購的商品進行收費。事實上， 收銀 作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)賬服務(wù)而已，在整個 收銀 作業(yè)流程中，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度和促銷活動的推廣、損耗的預(yù)防等一系列的工作，可以說 收銀 作業(yè)是商場銷售服務(wù)管理的一個關(guān)鍵點，具體表現(xiàn)如下：
（1） 收銀 員的工作關(guān)系到營業(yè)收入的準確性
（2） 收銀 員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象的主要表現(xiàn)
（3）為顧客提供商品信息及促銷活動信息
（4）為顧客提供結(jié)賬服務(wù)并解答顧客疑問
（5）做好商品的損耗控制工作，把好超市最后一道關(guān)
由于 收銀 作業(yè)錯誤所導(dǎo)致的后果有：
（1）造成商品的損失
（2）造成金錢的損失
（3）造成顧客對公司信譽感的損失
據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計， 收銀 員在 收銀 過程中所導(dǎo)致的損耗，可占整個商場損耗的1/3甚至更多。因此，加強 收銀 員的培訓(xùn)和管理，就變得至關(guān)重要。那么如何做好 收銀 工作呢？
二、 收銀 控損作業(yè)流程
收銀 員是商品離開超市的最后經(jīng)手人，在整個收款過程中必須嚴格按照控損作業(yè)流程進行操作，才能確保萬無一失。 收銀 控損作業(yè)流程又分為商品控損和金錢控損。
（一）、商品控損
1、檢查
檢查，是指要檢查顧客放在購物車或購物籃的底部或被衣物遮蓋的角落里而不易被注意到的商品，可拓展范圍至顧客肩上搭的、腋下夾的、手里拿的或放在明顯的衣服口袋內(nèi)的商品。如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在購物車下面的酒、飲料、米、面或牛奶等等。
收銀 員在為顧客結(jié)帳時，要主動幫助顧客把商品從購物車或購物籃中拿到 收銀 臺上結(jié)算。這既可以顯示出 收銀 員對顧客的熱情，又可以看清有無漏掉的商品。
【案例】
1、顧客在款臺結(jié)賬時腋下夾著雨傘，未將雨傘交給 收銀 員進行結(jié)賬， 收銀 員只顧著檢查顧客所推的購物車沒看見雨傘，當(dāng)顧客走到出口時，引起報警門報警才發(fā)現(xiàn)。
2、 收銀 員在結(jié)賬時只顧著低頭掃描商品，沒有進行BOB檢查，未發(fā)現(xiàn)顧客購物車底層放置的商品，導(dǎo)致商品漏掃描。
（工作小竅門：多微笑使用親切的語言及贊美，讓顧客配合檢查。認真仔細的檢查，如有顧客多次打斷、不停提問應(yīng)重點留意。）
所有非原始包裝且包裝內(nèi)可放其他物品的商品，必須開箱檢查，如棉被、箱包、電飯煲等，因為里面可放些牙膏、鞋油等小件的商品，或可把貴重的商品放入廉價的包裝盒內(nèi)，同時要核對商品與價簽上的名稱、金額是否相符，如稱重類的糖果、蔬菜、肉類商品等，被人多袋混為一袋、或故意標低商品價格、打錯價簽造成金額損失等，諸如此類容易造成損耗的商品很多。
【案例】
1、顧客到超市服務(wù)臺進行投訴，稱其所購買的云南白藥牙膏在家使用時發(fā)現(xiàn)，盒內(nèi)裝著冷酸靈牙膏，認為超市欺詐顧客，要求給予賠償。
2、為了加強 收銀 員工作的警惕性，防損員會經(jīng)常對 收銀 員進行BOBLISA測試。比如將賣場內(nèi)的云南白藥牙膏放在六必治牙膏盒內(nèi)，或?qū)⒑醒b內(nèi)褲（三角與平角）進行互換，將稱重商品以好充次如將9.8元每斤的壽桃按1.9元每斤的久保桃進行稱重，個別 收銀 員責(zé)任心不強，不能發(fā)現(xiàn)問題商品。
大家試想一下，如果有不誠實顧客使用類似手段，必將造成賣場商品的流失，從而影響公司利益。
（工作小竅門：注意商品外包裝的原封，和袋裝稱重商品的價簽是否有被人拆過的痕跡；檢查商品重量及金額是否合理，對于不能確認的反饋領(lǐng)導(dǎo)或防損再次確認。）
2、檢查三部曲
檢查三部曲：即結(jié)賬前-結(jié)賬中-結(jié)賬后。
1）結(jié)賬前
當(dāng)顧客到 收銀 款臺結(jié)賬時，在使用禮貌用語進行問候后，檢查顧客是否有遺落的未放至 收銀 款臺上進行結(jié)賬的商品，并禮貌提示顧客將衣物拿開進行檢查。
2）結(jié)賬中
在為顧客進行結(jié)賬的過程中，對非完好包裝的商品或可藏匿其它物品的商品進行開箱檢查。同時檢查商品的品名、金額和重量是否有異常。
3）結(jié)賬后
當(dāng)結(jié)賬過程結(jié)束后，應(yīng)積極主動幫助顧客將購買商品裝入購物袋內(nèi)，同時再做一遍檢查，檢查是否有結(jié)賬過程中顧客在 收銀 線附近新選購的商品（此類情況多發(fā)生在小朋友身上）。
3、贈品檢查
在門店，贈品等同于商品。 收銀 員除了要對顧客所購買的商品進行BOBLISA檢查以外，還要對贈品進行檢查。贈品的發(fā)放有三種，分別是：
1）捆綁式發(fā)放
2）服務(wù)臺發(fā)放
3）其它形式發(fā)放
賣場內(nèi)的贈品主要以捆綁的形式進行發(fā)放，贈品與商品必須捆綁，并且將贈品貼粘貼在條碼處，以便與商品進行區(qū)分。
服務(wù)臺發(fā)放的贈品多為廠家長期贈送，具有價值較高、體積較大等特點。顧客可憑購物小票至服務(wù)臺登記領(lǐng)取贈品。
個別廠商為了促進銷售，會在賣場內(nèi)進行抽獎或滿額贈禮活動，顧客在購物后憑購物小票參加抽獎，按照所中獎項領(lǐng)取贈品。
4、商品消磁
為了減少超市商品的損耗，大多商家都會采用防盜標簽進行防盜，防盜簽主要分為兩大類，即軟標簽和硬標簽，根據(jù)商品的特性分類使用。 收銀 員在結(jié)賬過程中應(yīng)注意：
1）軟標簽的消磁
軟標簽的使用多為粘貼在商品上或在商品包裝內(nèi)部，屬于一次性防盜商品， 收銀 員在消磁時應(yīng)當(dāng)使用款臺上的消磁板進行消磁。消磁時應(yīng)將商品各個面緊貼消磁板進行消磁，不可采用撕毀軟標簽等方式進行消磁。要做到結(jié)賬商品百分之百消磁。
如牙膏、鞋油、化妝品、計生用品、巧克力等。
2）硬標簽的解磁
硬標簽多用在奶粉、家居內(nèi)衣褲等商品上，屬于可循環(huán)使用防盜商品， 收銀 員在結(jié)賬時應(yīng)將硬標簽全部解除，避免引起出口EAS門報警和顧客使用商品時的不便，解硬標簽時應(yīng)使用款臺上的解磁設(shè)備，注意在解磁過程中不可將商品破壞，影響顧客使用或正常售賣。
需要重點強調(diào)的是：非顧客購物正常結(jié)賬時， 收銀 員不得擅自為他人（營業(yè)員、顧客）解除商品上的防盜簽。下面我們來看一起由于商品未消磁引發(fā)的案例：
【案例】
某日，在一購物廣場，顧客楊小姐購買完化妝品，在 收銀 臺付完款準備離開時，一邊的警報器突然響起，這時許多正在購物的顧客也紛紛向這邊張望，投來好奇的目光，后經(jīng)防損員檢查，原來是由于 收銀 員失誤，沒將一瓶化妝水消磁而引發(fā)報警器鳴響。事后超市接到楊小姐哥哥打來的投訴電話，楊兄在電話里非常氣憤，要求超市對事件做出合理解釋，并要求就此誤會對其妹支付精神損失賠償費。
5、攔截未付款的顧客/結(jié)完賬再次返回賣場的顧客
收銀 員應(yīng)隨時留意是否有顧客自賣場內(nèi)橫穿 收銀 款臺未進行結(jié)賬，發(fā)現(xiàn)此類情況應(yīng)提示顧客就近進行結(jié)賬，同時告知前臺防損員。
針對已經(jīng)結(jié)完賬的顧客， 收銀 員應(yīng)提示制止顧客再次進入賣場內(nèi)購物，可以請顧客將所購商品寄存后再進入賣場內(nèi)，避免顧客私自在賣場調(diào)換已經(jīng)結(jié)完賬的商品，造成系統(tǒng)庫存不準確及影響防盜簽的使用。
（二）金錢控損
除了對所銷售商品的檢查外， 收銀 員更要注意金錢的控損。從每日開店前備用金的領(lǐng)取到款臺上貨款的收取及閉店后的錢款上交，都要認真仔細，應(yīng)注意以下事項：
1、防止顧客假幣消費，錢箱打開時應(yīng)提高警惕防止不良顧客偷盜或搶劫。
2、在結(jié)賬過程中，如有顧客或他人進行干擾時先將錢箱關(guān)好后再給予回復(fù)。
3、對于多次更換付款方式或更換付款現(xiàn)金的顧客應(yīng)當(dāng)重點留意。
4、對于使用銀行卡或預(yù)付卡進行結(jié)賬的顧客，應(yīng)確認交易數(shù)據(jù)已經(jīng)生效再讓顧客離開。
5、顧客結(jié)賬時交付的現(xiàn)金應(yīng)妥善保管，及時放入錢箱。大家請看案例：
【案例】
顧客在結(jié)賬時交給 收銀 員50元現(xiàn)金， 收銀 員詢問顧客是否需要購物袋，并將錢放在款臺上，開始為顧客展示購物袋的大小。當(dāng)顧客選定購物袋后 收銀 員找不到放在款臺上的現(xiàn)金。錢哪去了？經(jīng)過調(diào)取監(jiān)控錄像確認為后面排隊的顧客將錢拿走。
三、 收銀 員注意事項
收銀 員每天與商品、金錢打交道，為了更好的進行 收銀 線管理，解決 收銀 工作中易產(chǎn)生的糾紛，應(yīng)重點注意以下事項：
（一）崗上要求
1、禁止攜帶現(xiàn)金上崗。
2、禁止攜帶銀行卡、會員卡、預(yù)付卡、工資卡等上崗、
3、禁止崗上動筆記賬。
4、禁止崗上點款。
5、禁止 收銀 員間私換零錢。
6、禁止長時間不關(guān)閉錢箱。
7、禁止離開款臺時 收銀 界面未退出。
8、只允許帶少量的自用品，并且粘貼自用品標簽。
9、結(jié)賬時要進行唱收唱付，提示顧客錢款當(dāng)面點清。
10、隨時留意款臺附近的孤兒商品，及時回收。
除了以上需要注意的事項， 收銀 員更應(yīng)具備：
（二）誠實的品質(zhì)
誠實是企業(yè)所有文化的基礎(chǔ)，是企業(yè)發(fā)展和生存的前提。作為一名每天與金錢、商品打交道的 收銀 員，應(yīng)有著誠實的品德和良好的素質(zhì)。在工作中鈔票對我們來說只是一張白紙，自覺抵制各種精神污染，切記：勿以惡小而為之！
【案例】
1）、2011年12月末，前臺防損員在核查顧客購物小票時發(fā)現(xiàn)一名顧客購買了大量的商品，所持的購物小票上卻都是一些單價較低的小件商品，并且部分商品沒有進行結(jié)賬。
經(jīng)過進一步的核查后發(fā)現(xiàn)， 收銀 員在結(jié)賬時只將單價低的小件商品進行了結(jié)賬，其他金額較高的商品只進行了消磁，沒有掃描。 收銀 員承認了自己伙同母親進行虛假結(jié)賬的行為。
2）、 收銀 員王某利用工作之便，將一張已經(jīng)清零的購物卡調(diào)換了顧客尚有余額的購物卡，將卡內(nèi)140余元據(jù)為己有。對其進行了賠償顧客卡內(nèi)金額及解聘處理。最后 收銀 員對賣場必須要有較高的熟悉度。
（三）賣場的熟悉度
收銀 員應(yīng)熟知賣場內(nèi)商品的布局和位置，方便及時送回孤兒商品和為顧客提供信息。更要對賣場內(nèi)所售商品的品類、價位、有所了解，避免不誠實的顧客以次換好、將賣場內(nèi)商品稱作自己帶入，或?qū)⒍鄠€商品混為一件，造成公司損失。
收銀 員是服務(wù)行業(yè)中比較特別的但是又很常見的一種職業(yè)， 收銀 員需要有應(yīng)對不同顧客不同需求的能力，同時又承擔(dān)了風(fēng)險，是商品和金錢出入的閘門。所有的貨品都是經(jīng)過 收銀 員的手離開商場，如有差錯，就會造成商場或者顧客的損失，從而影響公司的效益，希望通過本次培訓(xùn)，使大家了解 收銀 線防損工作的重要性，掌握工作中的控損技巧，做一名優(yōu)秀的“防損衛(wèi)士”！
樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內(nèi)超市采購商與批發(fā)市場供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
