對(duì)于制定收銀手冊(cè)的目的、儀表儀容、服務(wù)規(guī)范等細(xì)則，你的超市都有在做了？你對(duì)此又知道多少？下面就來(lái)學(xué)下 大潤(rùn)發(fā) 的收銀手冊(cè)吧！
目的
以標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，提供高水準(zhǔn)收銀服務(wù)。
儀表儀容
1）收銀員上崗前須化淡妝，頭發(fā)梳扎整齊，不戴夸張耳環(huán)、首飾，按著裝規(guī)范穿著制服。
2）收銀員站立收銀臺(tái)應(yīng)姿勢(shì)端正，女生右手搭左手上，兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。男生雙手放在身后，右手搭左手上，兩腳略微分開，臉帶微笑，臉面向賣場(chǎng),精神飽滿。
服務(wù)規(guī)范
1）顧客走向收銀臺(tái)時(shí)5步距離內(nèi)，開始目視顧客，面帶自然微笑說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡”，還卡時(shí)微笑說(shuō)：“謝謝，XX先生或XX小姐(女士)”。
2）提醒顧客將東西拿上來(lái)說(shuō)：“麻煩您將商品拿上來(lái)”。
3）商品放置在收銀臺(tái)注意其高度，玻璃及易滾動(dòng)品應(yīng)固定好，避免由于輸送造成破碎、損傷。
4）商品輸入確認(rèn)應(yīng)以打印聲為準(zhǔn)，防止遺漏，同時(shí)應(yīng)防止在掃描時(shí)，因不必要的動(dòng)作，重復(fù)掃描，造成顧客麻煩、抱怨。
5）手工輸入商品條碼或貨號(hào)時(shí)，應(yīng)三指(食、中、拇)并用，做到準(zhǔn)確、迅速。
6）商品價(jià)格輸入后，出現(xiàn)總金額，收銀員說(shuō)：”一共XX元“。顧客付錢時(shí)，收銀員雙手接錢,點(diǎn)清后說(shuō)”收您XX元“。
7）顧客付款前，幫顧客裝袋，并按食品與非食品、熱食、冷食、熟食、生食的劃分原則裝袋。
8）將收取紙鈔用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)。若遇偽鈔嫌疑，應(yīng)請(qǐng)顧客更換一張，避免發(fā)生沖突。
9）找零及發(fā)票單以雙手遞與顧客手上，并唱票，說(shuō)：“找您XX元，這是您的發(fā)票，謝謝光臨”。
10）每臺(tái)收銀機(jī)準(zhǔn)備兩塊抹布，一塊干抹布，一塊濕抹布，掛在放置馬夾袋的掛鉤上。每結(jié)完一位顧客后迅速擦拭機(jī)臺(tái)，保持機(jī)臺(tái)臺(tái)面清潔干燥，每日午餐、晚餐時(shí)，清洗抹布。
11）被安排離機(jī)時(shí)，應(yīng)將暫停牌放在收銀臺(tái)上，然后繼續(xù)為放置在暫停牌前的顧客結(jié)帳，,并且對(duì)后面結(jié)帳的顧客致歉，主動(dòng)介紹到附近的收銀臺(tái)，使用語(yǔ)："對(duì)不起，請(qǐng)您到X號(hào)收銀臺(tái)結(jié)帳好嗎"。如顧客不愿意，則給顧客結(jié)完帳，不得造成顧客埋怨。
與顧客交談禮儀
1）顧客至收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，收銀員應(yīng)熱情主動(dòng)，像與家人聊天一樣與顧客交談；
2）當(dāng)顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物感到很滿意或提出建議時(shí)，收銀員應(yīng)誠(chéng)致的表示謝意；
3）當(dāng)顧客對(duì)公司規(guī)章表示不滿或議異，收銀員必須與管理人員聯(lián)系來(lái)解釋和解決此事？應(yīng)在顧客面前謙恭有加，讓他們感到輕松自在，使其購(gòu)物經(jīng)歷成為愉快的回憶。
發(fā)生狀況處理
1、結(jié)帳時(shí)，顧客不慎將東西打破
收銀員應(yīng)首先詢問(wèn)檢查顧客有無(wú)受傷、受驚。若有傷害，即刻通知帳管中心優(yōu)先協(xié)助處理。
若無(wú),再詢問(wèn)顧客是否要再去取一瓶并通知清潔人員處理。事后告知帳管中心記錄并通知營(yíng)運(yùn)部門做庫(kù)存調(diào)整。
2、當(dāng)顧客會(huì)員卡的卡號(hào)無(wú)法輸入時(shí)
收銀員應(yīng)請(qǐng)顧客至帳管中心由帳管中心人員處理；帳管中心人員查詢鎖卡原因，若為掛失卡則收回，其它原因由帳管中心人員按會(huì)員資料修改流程辦理。
3、結(jié)帳時(shí),顧客錢款不夠
1）收銀員應(yīng)告知顧客賣場(chǎng)有提款機(jī),可提款結(jié)帳。若顧客有銀行卡并愿意提款，收銀員在沒(méi)有按確認(rèn)鍵時(shí)，可刪除品項(xiàng),待顧客取完錢后再結(jié)帳。若已按確認(rèn)鍵，可取消交易(由帳管課長(zhǎng)同意)。
2）若顧客沒(méi)有銀行卡，在尚未按確認(rèn)鍵前，可刪除品項(xiàng)；若已按確認(rèn)鍵，則須取消交易，重新算好總價(jià)結(jié)帳。
4、結(jié)帳時(shí)，顧客對(duì)結(jié)帳后的總金額有疑問(wèn)，要求先看明細(xì)再付款或重新結(jié)帳
收銀員應(yīng)告訴顧客，結(jié)帳后會(huì)將明細(xì)表交給顧客核對(duì)，如有疑問(wèn)至帳管中心核實(shí)有誤后會(huì)退款給他(她)，故請(qǐng)顧客先付款結(jié)帳，以加速其它顧客的結(jié)帳速度，避免影響他人結(jié)帳。
5、結(jié)帳后，顧客發(fā)現(xiàn)所找的錢短少又回來(lái)向你要時(shí)
如果在結(jié)帳時(shí)按話述"收您XX元,找您XX元"可以減少這類事件。但如果仍發(fā)生,一時(shí)無(wú)法解決，則通知帳管中心人員協(xié)助處理。
首先由帳管中心人員做解釋工作，告知顧客錢鈔當(dāng)面清點(diǎn)。如顧客不能接受,可由帳管中心人員列印日結(jié)報(bào)表與收銀員的錢款核對(duì)，如確實(shí)有多，交還顧客并道歉,如沒(méi)有則向顧客解釋。
6、顧客發(fā)現(xiàn)價(jià)格差異
收銀員應(yīng)先道歉,再解釋處理方法,最后請(qǐng)問(wèn)顧客要不要該商品，如要?jiǎng)t先結(jié)帳，再請(qǐng)顧客至帳管中心處理(先輸入原發(fā)票號(hào)，列印發(fā)票(或送貨單)；
再于新發(fā)票(或送貨單)上注明原貨號(hào)、原價(jià)及新價(jià),顧客簽名為憑。如顧客不要?jiǎng)t刪除該商品。
7、打印機(jī)卡紙或色帶磺
收銀員應(yīng)作作廢登記，請(qǐng)帳管中心人員在留底聯(lián)填上發(fā)票號(hào)碼簽名,請(qǐng)顧客至帳管中心重開發(fā)票。
8、顧客欲向收銀員換錢時(shí)
收銀員應(yīng)請(qǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)更換(結(jié)帳機(jī)臺(tái)上嚴(yán)禁換零錢給顧客,以確保安全)。
9、顧客受傷
收銀員應(yīng)利用收銀機(jī)臺(tái)電話與帳管中心聯(lián)系請(qǐng)求協(xié)助處理。此時(shí)，亦應(yīng)告知后面排？顧客狀況，請(qǐng)其稍后或轉(zhuǎn)柜結(jié)帳。
10、電腦收銀機(jī)故障
1）全部機(jī)臺(tái)發(fā)生故障：應(yīng)立即通知電腦資料作業(yè)人員協(xié)助處理。
2）少數(shù)幾臺(tái)故障：協(xié)助顧客將商品轉(zhuǎn)臺(tái)結(jié)帳,并向顧客表示歉意。
11、零錢不足
1）收銀員應(yīng)盡量動(dòng)員顧客配合，收取貨款或請(qǐng)其他機(jī)臺(tái)支援調(diào)配。
2）到帳管中心兌零。
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